Por Mariana Anselmo
Um dos grandes nomes do e-commerce no Brasil, a Netshoes já se consagrou no mercado como a maior loja esportiva do mundo eletrônico. Como todo case bem sucedido, não existe segredo para o seu bom desempenho nesses dez anos de atuação. O sucesso da loja é resultado de muito investimento, estudo de mercado, atenção e respeito com o seu público.
A promessa de entrega em 48 horas após a efetuação da compra, independentemente do produto adquirido, é um dos quesitos que atraem os clientes, e também a motivação para o estudo desse caso. A empresa garante 90% das entregas dentro desse prazo. Quando é preciso ampliar essas 48 horas, nos 10% restantes das vendas, Graciela Tanaka, COO da Netshoes, explica que o cliente é informado no momento da compra. “Em certas regiões do País, não é possível fazer a entrega nesse prazo, como uma mesa de bilhar que precisa ir para uma cidade da região Norte. Nesses poucos casos, que requerem um prazo diferente, o consumidor é informado sobre o novo prazo na hora da compra”.
E é exatamente o rigor em cumprir a promessa feita na venda que surpreende clientes e intriga a concorrência. A explicação para tal feito é a integração entre um sistema de back-office robusto e eficiente, a agilidade entre as transações e uma logística de ponta. Graciela reforça essa ideia ao afirmar que “os processos da Netshoes, desde a conclusão do pedido até a entrega, são integrados e constantemente monitorados. Assim, a empresa identifica anomalias e as corrige rapidamente para não interferir na experiência de compra”.
Após o cliente efetuar a compra e o pagamento ser confirmado, o Centro de Distribuição tem até duas horas para embalar o produto e despachá-lo. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é muito importante, já que resulta em ganho de tempo para as parceiras logísticas que realizam as entregas. “Outro ponto é o cuidado com os horários de corte. Não deixamos os produtos ‘dormirem’ em nosso centro de distribuição, se existe a mínima possibilidade de eles serem despachados no mesmo dia”, ressalta a executiva.
Com um Centro de Distribuição próprio de 16 mil m², localizado na Grande São Paulo, a Netshoes inovou ao ser a primeira empresa a implantar um posto avançado dos Correios em seu CD, em novembro de 2010. Dessa forma, foi possível agilizar grande parte das entregas – com um ganho de até 24 horas – já que são realizadas diversas coletas por parte dos Correios durante o dia. Além disso, a Netshoes trabalha com outros parceiros logísticos, tendo à sua disposição um leque de opções para poder escolher a que tem maior condição de cumprir o prazo de entrega de um determinado produto, em determinado lugar.
Com uma estrutura logística flexível, a empresa pode colocar o prazo como uma de suas prioridades. “Estamos atentos aos nossos parceiros logísticos e, caso uma transportadora não consiga entregar um pedido dentro do prazo, realocamos para outra empresa parceira que nos dê essa garantia”, afirmou Graciela.
Com processos automatizados e bem controlados, em pouco tempo a informação está disponível para a Central de Relacionamento ao Consumidor, que busca esclarecer de forma eficiente e rápida as dúvidas dos clientes. Dessa maneira, é possível oferecer uma melhor experiência no serviço de vendas online. “Conseguimos mensurar os resultados de nosso serviço justamente por controlar todos os processos, abrir um canal direto entre o consumidor e a Netshoes e, com isso, garantir que ele se sinta confortável e seguro”, explicou a COO da empresa.
Entendendo o sistema de back-office da Netshoes
Um dos fatores que fazem a diferença no sucesso da Netshoes é o seu sistema de back-office bem projetado e construído. Para falar um pouco mais a respeito, convidamos Fabiano Silva, fundador da KPL Soluções, para explicar como o sistema Ábacos faz o trabalho de back-office da Netshoes.
O sistema de back-office desenvolvido pela KPL interage com um sistema de WMS, ou Sistema de Gerenciamento de Armazém, desenvolvido pela própria Netshoes. Essa interação acontece durante os processos de “picking” e “packing”, para torná-los mais ágeis. Mas antes de isso acontecer há etapas totalmente gerenciadas pelo Ábacos.
Fabiano explica que, primeiro, a automatização do fluxo completo de pedidos precisa ser tão dinâmica quanto o comércio eletrônico. Só assim será possível atender o prazo estipulado pela empresa. Nesse fluxo, existe uma série de integrações para que a cadeia completa funcione com agilidade. “Podemos destacar a integração com o site de vendas, com ferramentas de análise de risco para vendas com cartões de crédito, ou mesmo o sistema para subsidiar informações ágeis e confiáveis para que se possa tomar a decisão de aprovação, ou não, do pedido baseado no histórico de compras e no relacionamento com o cliente”, exemplifica.
Após aprovação da compra, é preciso ter agilidade no processo de pagamento com as administradoras de cartões de crédito, passando para logística e integração com o software de gestão do Centro de Distribuição, chamado de WMS. Outro ponto importante é a emissão da nota fiscal eletrônica, o que exige uma comunicação eficiente com a Secretaria da Fazenda, incorporando o faturamento no processo logístico.
Quando perguntado sobre qual a parte mais crítica com que o sistema tem que lidar, ele alega ser a do distribuidor logístico. “Não há como ter autonomia sobre este processo, mas é importante ter uma ferramenta de monitoramento desse serviço e avaliar a performance desses fornecedores com gestão sobre o rastreamento da mercadoria”, enfatiza Fabiano.
A KPL sabe da importância de uma boa comunicação entre a logística e o atendimento, e, por isso, seu sistema Ábacos trabalha de maneira ágil e eficiente para facilitar essa ponte. Como o setor de atendimento é o que está mais próximo do cliente, é ele que capta as suas necessidades, como informações sobre produtos, cancelamentos, trocas, devoluções, reclamações, ou troca de forma de pagamento. Para cada um desses processos, existe uma solução sistêmica que envolve os vários departamentos da Netshoes envolvidos, como atendimento, logística, back-office e financeiro. Nesse quesito, uma ferramenta de work-flow, que é a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos, é indispensável. “Só assim se pode obter um bom atendimento ao cliente com um nível de serviço (SLA) adequado”, afirmou Fabiano.
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Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 08.
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