Impossível não lembrar o medo dos varejistas quando a pandemia chegou de repente e chacoalhou tudo, inclusive o modo de comprar dos consumidores. Muitos acharam que a explosão do e-commerce seria algo passageiro, mas os compradores gostaram da comodidade, da rapidez e da facilidade de comprar online. Mas não nos esqueçamos do valor do offline. O grande dilema pós-pandemia já não diz respeito somente ao online, mas como integrar esses dois mundos para trazer equilíbrio e fluidez para o negócio.
É fato que o e-commerce vem ganhando seu espaço e se firmando na vida dos brasileiros. A rapidez e a facilidade de navegação nas lojas online, atreladas à disponibilidade de itens em estoque, fazem com que o e-commerce seja bastante atrativo para o público em geral. Porém, há sempre o outro lado da moeda: uma pesquisa da PwC de 2021, a Global Consumer Insights Pulse Survey, constatou que, mesmo com todas as atratividades das lojas online, 41% dos brasileiros ainda preferem fazer compras nas lojas físicas, e 33% afirmam que essa preferência vem da necessidade de ver e tocar o produto em questão.
É importante pontuar também que essas compras estão mais conscientes no sentido de apoiar negócios locais, aqueles que mais foram afetados pela pandemia e que sempre saem em desvantagem em relação a grandes e-commerces. Então, como equilibrar e fundir a preferência de lojas físicas com a rapidez da lojas online?
Como equilibrar os mundos online e offline?
Vejamos um exemplo muito prático disso: o Magazine Luiza, um gigante varejista, antes apoiado muito mais no físico do que no online, ainda que oferecesse as duas modalidades de compra. A pandemia chegou, inúmeras lojas foram fechadas e o próprio Frederico Trajano viu o drama dos gerentes e precisou tomar uma rápida e urgente medida: ela veio em forma de integração do e-commerce com a plataforma física. Esse trabalho de digitalização da empresa salvou o Magazine Luiza durante a pandemia, assim como impulsionou pequenos negócios com o serviço de marketplace.
Aqui não estamos falando que o Magalu errava em estar mais fortemente presente no offline – até porque, como Trajano disse, “o Brasil é ainda muito analógico -, mas que é necessário saber usar o melhor dos dois mundos a favor do seu negócio. Daí a importância da omnicanalidade, de distribuir e uniformizar um atendimento impecável em todos os pontos de contato com seus clientes, sem deixar afrouxar em nenhum lado.
Estar presente além dos canais digitais ou além do presencial é imprescindível para entender as necessidades do cliente e a presença dele em cada ambiente. Portanto, é necessário apostar em estratégias de personalização online e experiências cross-channel, além de previsão de comportamento futuro e conhecimento do histórico individual de cada consumidor. Já na estratégia em loja física, é preciso ser ainda mais assertivo e ter uma atenção constante aos desejos do cliente, otimizando o tempo e se destacar no oferecimento de experiências cara a cara.
A integração do online com offline pode ser um labirinto para muitos, especialmente para aqueles que são predominantes em algum dos dois ambientes. Mas quem conhece o perfil do cliente, e sabe o que ele procura, consegue buscar e atingir esse equilíbrio entre loja física e virtual, levando em conta desejos e necessidades individuais.