Já passou o tempo em que um bom produto aliado a uma boa divulgação era o bastante para se conquistar clientes. Atualmente, o consumidor dispõe de diversos meios para decidir e efetuar suas compras, o que aumentou seu poder de decisão.
As empresas que se atentaram a essa nova realidade já perceberam que atender seus clientes em apenas um canal significa privá-los de opções de escolha, que podem muito bem ser atendidas por seus concorrentes.
Por isso, soluções como o Omnichannel são essenciais para empresas que procuram, além de vender com mais eficiência, fidelizar seus clientes e criar uma boa imagem de seus negócios.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é a utilização de diversos canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail, SMS, perfis em mídias sociais, aplicativos para celular e até mesmo o atendimento presencial, de forma conjunta. Consiste na integração da loja física com o e-commerce, mobile, etc.
Funciona através de uma única base de dados integrada, na qual as informações de cada consumidor se faz disponível para todos os profissionais que, eventualmente, venham a ter contato com os clientes.
Por que ele é eficiente na fidelização do meu cliente?
No momento de decidir a compra, o consumidor pode preferir experimentar o produto, tocá-lo e entender seu funcionamento através da loja física. De forma similar, ele também pode querer as mesmas opções de produtos disponíveis on-line para poder comparar preços e pesquisar de forma autônoma sobre seus atributos sem a interferência de um vendedor, por exemplo. A eficiência do Omnichannel no momento da venda está na capacidade de atender esses desejos do consumidor e prestar o serviço através do canal que este preferir.
Da mesma forma, no momento do atendimento ao cliente após a compra (ou até mesmo antes dela), seja por alguma dúvida ou eventual problema, essa mesma lógica deve ser seguida. Para que o consumidor sinta que suas necessidades foram atendidas, ele precisa ser atendido no canal de sua preferência.
Como esse contato pode vir a acontecer mais de uma vez, a empresa precisa estar ciente de que esse consumidor pode não escolher o mesmo canal em cada ocasião. Por isso, a eficiência do Omnichannel está em integrar as informações desses clientes nas diversas plataformas que a empresa dispõe, sem perda de histórico, para que esse contato seja mais eficiente e menos desgastante.
Como a fidelização de um cliente depende de toda uma experiência de compra satisfatória (veja como o cuidado com o cliente pode impactar na credibilidade da marca), tanto na pré-venda quanto na pós-venda, a utilização de diversos canais integrados de atendimento contribuem bastante no êxito da empresa em conseguir atender as necessidades do seu público de forma eficiente e objetiva.
O valor de ser multicanal
A integração que o Omnichannel proporciona entre diversas plataformas, além de criar uma melhor experiência de compra, também permite melhores ações de marketing. Com os dados dos clientes disponíveis nos diversos canais de atendimento, é possível criar um perfil para cada tipo de consumidor e direcionar ações de vendas especificas para cada um desses segmentos.
Como em qualquer operação, porém, o Omnichannel deve ser implantado com cuidado. Antes de pensar em atender os clientes em todas as plataformas possíveis, uma empresa deve estar ciente de que, para isso, ela precisa ser eficiente nos canais em que já atua. Mais crucial que atender em diversos meios é ter excelência em cada um deles.
Dê valor ao seu cliente para dar valor à sua empresa
O maior êxito da utilização do Omnichannel está no poder que ele dá ao cliente, que pode escolher o canal de sua preferência. Como isso proporciona um melhor índice de satisfação e, ao mesmo tempo, um maior conhecimento sobre seu público-alvo, esse poder também acaba sendo maior para a empresa. Os dois lados saem ganhando.