No e-commerce, o fim de um ano e começo de outro é um período que vem acompanhado de muito mais que resoluções e novas metas. Logo depois de uma das temporadas mais fortes para o varejo – as vendas de fim de ano – uma ameaça já familiar ao comércio eletrônico se torna mais presente: a autofraude. O evento ocorre quando o titular do cartão de crédito utiliza argumentos falsos ou ações intencionais para obter reembolsos ou vantagens indevidas.
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E esse tipo de fraude se intensifica após períodos de alta nas vendas online, como semanas promocionais e datas comemorativas. Nesses momentos, é comum o aumento de alegações como “não recebi o pedido”, “o produto estava com defeito” ou “não condizia com a descrição” e o crescimento não só das tentativas de reembolsos indevidos, mas também de abusos relacionados a devoluções.
As devoluções, os estornos e os reembolsos são mecanismos necessários no e-commerce, criados para proteger os consumidores. No entanto, têm se tornado alvos de exploração, tanto por parte de consumidores desonestos como por parte de fraudadores, que se aproveitam de brechas nas políticas comerciais das empresas, gerando prejuízos e um cenário ainda mais desafiador para o e-commerce.
De acordo com dados da Signifyd, o abuso praticado por consumidor real subiu 15% em abril, 9% em maio e 15% em junho em comparação com os mesmos meses do ano passado. Em entrevista feita pelo Merchant Risk Council (MRC), com 1.100 varejistas sobre suas principais dores em relação à fraude, 45% apontaram justamente a autofraude.
Setores mais afetados
O impacto da autofraude varia entre os segmentos do varejo. A Signifyd analisou categorias como vestuário, alimentos, artigos de luxo, beleza, eletrônicos e itens para o lar para identificar tendências. A análise revelou diversos pontos de atenção, entre os quais vale ressaltar:
- A categoria de vestuário registrou uma taxa média de devoluções de 25%, muito acima da média geral de 17,6% no e-commerce, segundo a NRF (National Retail Federation dos Estados Unidos);
- O setor de eletrônicos viu um aumento expressivo de 45% nos ataques de abuso do consumidor em março, em comparação ao mesmo mês do ano anterior;
- Itens de maior valor e baixa rotatividade, como eletrônicos, são especialmente visados por fraudadores por seu alto potencial de revenda, o que torna as fraudes ainda mais lucrativas;
- A especificidade de alguns setores e o custo elevado de alguns itens dificultam a detecção de comportamentos abusivos, criando desafios significativos para lojistas que precisam proteger suas margens de lucro sem prejudicar a experiência de compra dos clientes legítimos.
Como prevenir a autofraude?
A autofraude apresenta novos desafios e pode resultar em perdas financeiras significativas. Sua detecção é mais difícil devido à natureza complexa desses padrões de fraude que conectam a transação a consumidores legítimos. Para enfrentar esses problemas, as empresas precisam de sistemas avançados de prevenção e políticas equilibradas entre proteção ao cliente e mitigação de fraudes.
Para reduzir a possibilidade de abuso do consumidor, a Signifyd recomenda estratégias que vão desde ajustes operacionais até a implementação de tecnologias específicas, entre elas:
- Transparência total: garanta que as políticas de devolução, prazos de entrega, regras de promoções e condições de reembolso estejam claras e acessíveis no site;
- Comunicação ativa: notifique seus clientes em caso de atrasos ou problemas, utilizando mensagens de texto e e-mails para reduzir a ansiedade do consumidor;
- Atendimento acessível: invista em canais eficazes, como chat online e central de atendimento, para resolver dúvidas e reclamações rapidamente.
Para os casos mais complexos, onde há intenção clara de fraude, os varejistas podem adotar medidas como:
- Monitorar transações relacionadas a promoções para identificar padrões incomuns.
- Implementar verificações adicionais no checkout, como captcha;
- Colaborar com outros varejistas, compartilhando dados sobre clientes com histórico de abusos ou utilizar ferramentas com acesso às redes de e-commerces.
A autofraude é um desafio crescente, mas não invencível. Com tecnologia avançada, estratégias de prevenção e o apoio de parceiros especializados, como as soluções antifraude automatizadas da Signifyd, os varejistas podem reduzir riscos e focar no que realmente importa: construir um negócio sustentável e atender bem os clientes legítimos.
Baixe o relatório completo neste link.
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