A jornada do consumidor é complexa e um ponto que pode ajudar nesta questão é oferecer uma experiência personalizada que entregue o que o cliente quer, segundo Guilherme Bohnen, VP de Omnichannel da Pmweb. Para ele, ter um bom CRM é a melhor forma para conhecer o cliente e diminuir custos com marketing.
Guilherme Bohnen, VP de Omnichannel da Pmweb, no The Future of E-Commerce – Edição Marketing
CRM (Customer Relationship Management) é um conceito criado para definir os sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Durante o The Future of E-Commerce – Edição Marketing, nesta quinta-feira (8), Bohnen falou da importância do CRM para o varejo como um todo, cada vez mais omnichannel.
“O CRM já nasceu customer-obessed, que é o conceito de colocar o cliente no centro. As empresas que vão sobreviver são aquelas que conhecem mais os clientes do que os clientes conhecem elas, e só se conhece o cliente depois de identificá-lo”. Segundo o executivo, a ideia é trabalhar o on e o off juntos, reforçando a importância de identificar o consumidor em todas as etapas e canais. “Um bom CRM é a união de tecnologia e disciplinas orquestradas, por isso o conceito de fazer mídia massiva já é considerado ultrapassado”, afirma.
Ainda de acordo com o executivo, “a onipresença do consumidor de forma simultânea em diversos canais que permeiam o on e o off faz com que o mercado se adapte e passe pelo processo de transformação digital para acompanhar a jornada do cliente e se manter relevante”.
Conforme os exemplos fictícios abaixo, clientes com as características podem ter comportamentos totalmente diferentes em relação ao consumo:
10 estágios para ser um CRM Omnichannel Hero
Para Bohnen, para que um CRM seja CRM Omnichannel Hero, é necessário passar por dez estágios. Porém, não é uma etapa depois da outra, mas sim etapas sobrepostas, agregando as estratégias. Confira as etapas na imagem abaixo:
Com esses dados em mãos, seja na loja física ou online fica mais fácil de oferecer uma experiência personalizada ao cliente, segundo o executivo. “Mídia gera receita, mas o CRM é que gera lucro”, completa Bohnen.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil.