O e-commerce do futuro é agora. Foi isso que Bruna Maggion, Diretora de Marketing Latam da Adyen convenceu o público durante sua palestra no Big Solutions – Customer Experience no dia 24.
Convidada a falar sobre a experiência dos pagamentos invisíveis no e-commerce, Maggion trouxe uma série de tendências do meio para reduzir a fricção do momento da compra e melhorar a experiência dos consumidores.
Bruna Maggion durante a apresentação/Foto: Alexandre Ieva.
“Customer Experience não é uma área ou departamento, mas o cuidado com o consumidor na jornada de compra”, diz a executiva.
De acordo com ela, a jornada de compra não é linear e envolve muitas emoções antes da finalização e do pagamento, que são partes mais racionais. E é justamente ai que as fricções começam.
Slide da apresentação.
A fricção pode ser a escolha de um produto que não está disponível no estoque ou no tamanho e especificações que o cliente deseja, pode ser uma fila extensa, cadastro com muitas informações, meio de pagamento preferido indisponível, pagamento recusado erroneamente, impossibilidade de compra multicanal etc.
A parte da compra precisa ser analisada com cautela para amenizar todos esses pontos de fricção.
A executiva defende que tornar o pagamento invisível é uma das fricções que pode ser retirada da jornada de compra e tornar o processo mais prazeroso e emocional.
Alguns exemplos de pagamento invisível: tokenização, pagamentos sem contato, biometria facial, recorrência autorescue, unified commerce, anti-fraude, machine learning etc.
Um exemplo clássico de pagamento invisível é de aplicativos de transporte, como o Uber ou 99, em que a cobrança é feita de maneira automática.
Outros exemplos de pagamento invisível:
Tokenização
O sistema já tem os dados e devolve um código para cada compra para que o usuário não tenha que se preocupar em preencher cadastros a cada compra.
Check in em hoteis
Pulseira com os dados do usuário para pagamento, que guardam os dados de cartão e pagamento. Além de permitir liberdade de não carregar o cartão, garante um gasto controlado das despesas da família.
Varejo físico e aplicativos
Um dos maiores pontos de dor do consumidor são as filas. Aplicativos que leem QR codes ou códigos de barra permitem que o consumidor faça o check out de seus próprios produtos, como é o caso da Amazon Go.
O carrinho de compras da Amazon Go reconhece que o consumidor está adicionando produtos no carrinho ou os tirando dele. E faz a cobrança automaticamente no momento em que ele sai da loja.
Prateleira infinita e Unified Commerce
Caso da C&A, que permite que os consumidores comprem na loja física itens que encontram no online através do atendimento digital.
A experiência é integrada com informações de maneira que o consumidor nem percebe a troca de canais durante a compra.
Order ahead
O consumidor pede o alimento pelo celular no caminho ou ao sair de casa e ao chegar no ponto de retirada ele já está pronto. De acordo com Maggion, esse tipo de funcionalidade tem funcionado em lojas de café da China de maneira surpreendente.
No Brasil, o Burger King já permite que o cliente peça com antecedência e retire no restaurante sem pegar a fila.
Voice Commerce
Funcionalidades como o Google Home ou a própria Alexa permite que listas de compra sejam feitas por pedidos de voz e finalizadas com os dados salvos do usuário.
Contextual Commerce e Live Commerce
O Contextual Commerce permite que os usuários fechem suas compras pela própria rede social ou pela conversa do WhatsApp, enquanto o Live Commerce se configura pelas vendas realizadas durante lives. Este último se tornou muito popular na China e tem ganhado destaque no Brasil com a Dengo e Lojas Americanas.
Maggion falou ainda sobre tecnologias que já espiam pela esquina e podem se tornar realidades em breve: como geladeiras inteligentes, que percebem a falta de um produto, solicitando a substituição sem que o cliente tenha que ir ao mercado e chips subcutâneos, que serão responsáveis pelo checkout sem que o consumidor tenha que pegar a carteira ou o celular. Parece distante, mas são alternativas já discutidas no mercado.
Leia também: O protagonismo do consumidor na logística do e-commerce.
O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.