Atuação nas redes sociais,atendimento ao cliente, opção de pagamento com carteira digital e participação no mobile commerce também foram abordados no estudo
Pesquisa foi realizada pela Rakuten em 14 de Outubro durante o Rakuten Expo e entrevistou 100 participantes de diferentes empresas de e-commerce,entre lojistas, gestores de vendas, gestores de TI, gestores de marketing, além de funcionários de lojas virtuais dos segmentos pequeno e médio, em sua grande maioria. Veja alguns resultados:
Áreas de investimento em 2015
O Marketing Digital parece ser a área que ganhará mais atenção das lojas virtuais no próximo ano, já que 70% dos entrevistados responderam que esta será a prioridade de investimento. Outros 26% disseram que investirão mais em ferramentas e softwares de gestão, 21% focarão os esforços em CRM (atendimento ao consumidor) e 12% mirarão em outras áreas.
Como as lojas virtuais atendem o cliente
A pesquisa mostrou que 90% das empresas ainda têm como principal canal de atendimento o email, seguido de perto pelo telefone, com 86%. Os chats online são disponibilizados por 36% das empresas e softwares de mensagens instantâneas e os recentes aplicativos de mensagens para dispositivos móveis são oferecidos como meio de atendimento ao consumidor por apenas 16% e 10% das empresas, respectivamente.
Tecnologia: mobile commerce e carteira digital
Com o crescimento das vendas nos dispositivos móveis vistas ao longo deste ano, muitas empresas já apostam na plataforma mobile. 28% dos respondentes já possuem presença no mobile e 17% afirmam que entrar para o canal já está no planejamento de 2015. 48% dos entrevistados ainda não estão no mobile e apenas7% não planejam fazer parte dele.
No quesito novos meios de pagamento, surpreendentes 51% já oferecem a opção de pagamento por carteira digital (modalidade em que o cliente insere apenas seu login e senha para efetuar um pagamento, uma vez cadastrado em uma das empresas que fornecem serviço de e-wallet). 14% dos respondentes afirmaram que pensam em oferecer a opção dentro dos próximos 12 meses, contra 36% dos entrevistados que responderam não ter interesse em incrementar as opções de pagamento disponíveis em suas lojas com carteira digital, especificamente.
Participação nas redes sociais
83% das lojas virtuais responderam participar ativamente de redes sociais. Dessas, 83% atuam mais no Facebook, que aparece muito à frente das demais, como Twitter (32%) e Instagram (33%).
Os entraves do e-commerce para PMEs
Ao contrário do que se possa imaginar, o principal inimigo das pequenas e médias lojas virtuais não são os grandes players do mercado, mas sim a insegurança do consumidor em comprar online. 37% dos respondentes citam este como o maior entrave do e-commerce,seguido pelos altos preços de frete (31%) e, finalmente, a concorrência dos grandes varejistas online (21%).
“As lojas virtuais chegaram à fase do amadurecimento, onde percebem que colocar uma operação no ar é extremamente simples quando comparado ao segundo estágio, que é conseguir gerar vendas. Por isso a priorização dos investimentos em marketing digital que, além de estar amplamente difundido, conta hoje com maior oferta de profissionais capacitados nas estratégias online. Outro ponto interessante é que os pequenos e médios parecem ter entendido que precisam de produtos próprios, exclusivos ou de nicho para vencer no e-commerce e, por isso, os grandes players deixaram de ser vistos como o principal problema. Um lojista pequeno que insiste em vender eletrônicos de marcas famosas, por exemplo, jamais conseguirá competir em preço com as grandes varejistas online”, analisa Ricardo Jordão, diretor de marketing da Rakuten Brasil.
Clique nos links abaixo para visualizar os gráficos da pesquisa:
Gráfico Dificuldades do E-commerce para PME’s
Gráfico Ferramentas de SAC mais utilizadas
