Minha mulher, a Fê (Fernanda Vivolo Popper), escreveu recentemente sobre a importância da vivência real, do convívio, da troca de olhares e abraços – tudo aquilo que a neurociência e a psicologia do desenvolvimento apontam como fundamentais para o nosso crescimento. Ela citou Piaget, Vygotsky e Damásio, reforçando que somos seres que aprendem pelas emoções e que se desenvolvem em contato direto com outras pessoas. O texto dela gerou tanto impacto que acabou por definir o tema deste artigo.
Quando mergulhei de cabeça nos estudos sobre inteligência artificial – e quase “quebrei” mentalmente naquela maratona de informações -, tive um insight profundo: por mais que a IA evolua, há algo inatingível por algoritmos. Aquilo que me arrepiou na primeira vez em que ouvi falar de “terceirização cognitiva” é justamente o espaço onde a máquina não entra: a experiência humana genuína.
Conheci o acampamento NR, me apaixonei ao perceber que lá ofereciam um lugar onde as telas e os celulares cediam lugar para a vivência e o sentimento de pertencimento, coisas absolutamente insubstituíveis. Uma IA pode até sugerir uma estratégia de futebol, mas jamais vai recriar a emoção de se sentir derrotado e acolhido pelos amigos ou de vencer e comemorar de verdade em grupo. É nesse ponto que me apego para dizer:
“O que o mundo de hoje pede é calor humano.”
Por que a essência do humano vira vantagem
– Diferenciação: qualquer feature digital é copiada rapidamente. Mas quem tem uma comunidade engajada, cultura forte e ligação verdadeira com o cliente segue crescendo.
– Engajamento: a IA não provoca paixão. Gente, sim. Se o consumidor sentir que há pessoas por trás, cuidando, atendendo, vai preferir pagar até mais caro.
– Resiliência: quando o mercado muda (e muda rápido), o vínculo humano segura o caixa. É aquele suporte extra, aquele fornecedor que topa condições especiais porque confia em você.
Às vezes, me perguntam: “Mas como, Vitão, você é tão fascinado por IA e, ao mesmo tempo, fala de calor humano?”. Ora, a IA é um tsunami que vai varrer o modelo antigo de trabalho, mas não varre a essência mais primitiva do ser humano: a conexão, a empatia, o toque.
Mas e o cliente, ora bolas?
Continua sendo um ser humano que vai escolher entre você e seu concorrente, seguindo a mesma regra que aprendi com o brilhante Guilherme Cerqueira:
1. O ser humano percebe um benefício.
2. Analisa o custo para ter esse benefício.
3. Compara o custo-benefício no mercado.
4. Então se pergunta: “Vale a pena?”
Essa lógica nenhuma IA vai mudar. A questão é como você vai usar a IA para que a resposta seja “SIM, vale a pena escolher você”. Nós, humanos, seremos sempre caçadores de benefícios. Então, use a IA para potencializar o que você pode oferecer ao seu cliente.
Marcas que entenderem isso – que derem espaço para autenticidade, para a criação de vínculos de verdade com clientes e colaboradores – não só sobreviverão como prosperarão. Afinal, o que vende, o que fideliza e o que mantém a chama acesa são pessoas. E, por mais que a IA seja incrível, ela não abraça no final da compra.
Comentários