Desde sempre, os seres humanos emitem mensagens para se comunicar. A forma e o meio como essas mensagens são enviadas se modificaram ao longo do tempo, mas a necessidade intrínseca de comunicação humana nunca mudou.
A tecnologia sempre esteve por trás dessa evolução, fornecendo novas maneiras de emitir e receber mensagens, com o objetivo de diminuir o espaço de tempo entre o estímulo e a resposta. No ambiente de negócios, as novas formas de mensageria, como SMS, chats em sites e aplicativos provocaram uma revolução na forma como as marcas interagem com os consumidores e se tornaram uma peça central na experiência do cliente (CX).
Elas permitem uma conexão direta, rápida e personalizada, respondendo ao desejo crescente dos consumidores por interações eficientes e dinâmicas a qualquer momento do dia. Quem não usa o WhatsApp para resolver assuntos de trabalho? Ou para comprar um produto, agendar um exame médico e falar com o mecânico?
A mensageria invadiu os celulares (e corações) dos brasileiros de todas as classes sociais e se tornou uma ferramenta quase que essencial da vida moderna. Somente o WhatsApp gerencia hoje mais de 100 bilhões de mensagens por dia, de acordo com dados da Meta. Em um mundo em que o tempo é um dos bens mais valiosos, as mensagens deram às empresas a oportunidade de se aproximarem dos seus clientes, mantendo um contato constante e acessível.
E é exatamente aqui que é preciso tomar cuidado: como as marcas podem se tornar próximas de seus clientes sem serem invasivas? Como se diferenciar dentre todas as empresas que também estão conversando com a mesma pessoa que você? Essas são as perguntas que valem ouro. E a minha resposta para elas é: com a personalização e a proatividade.
Antecipando necessidades
Com o crescente desejo da população por interações rápidas e personalizadas, o WhatsApp e o SMS, por exemplo, se tornaram os canais ideais para as empresas enviarem mensagens proativas em larga escala. Além de facilitar a conexão em tempo real, a personalização em massa traz um diferencial que potencializa a satisfação e a fidelidade do consumidor a partir de uma comunicação mais íntima e direta, em um canal extremamente familiar para ele.
O uso proativo de mensagens permite que as marcas se antecipem às necessidades dos clientes, oferecendo soluções antes mesmo que eles percebam um problema. A partir de um conteúdo dinâmico e dados do público-alvo, as empresas podem personalizar as mensagens de acordo com os segmentos específicos de seus clientes. Esse tipo de comunicação fortalece o relacionamento e aumenta a satisfação, reduzindo o volume de contatos de suporte por parte do consumidor.
A Forrester Research indica que a comunicação proativa pode reduzir o volume de contatos futuros em até 25% e aumentar as taxas de satisfação do cliente em 20%. Isso faz dos canais de mensageria, quando usados corretamente, uma verdadeira força motriz para estratégias bem-sucedidas de experiência do cliente (CX).
As mensagens têm o poder de estreitar relacionamentos, porque são uma necessidade genuinamente humana. E as empresas que souberem usá-las ampliam o seu alcance e se tornam parceiras atentas às demandas dos consumidores, resolvendo seus problemas antes mesmo que eles apareçam.
Ao dominar o poder das mensagens e incorporá-las de forma eficaz na experiência do cliente, as marcas se tornam capazes de oferecer experiências excepcionais de atendimento e relacionamento, o que resultará na maior felicidade e fidelização do cliente.