A aceleração tecnológica está mudando o jogo: redefinindo mercados e revolucionando a forma como as empresas, especialmente as que atuam online, se conectam com seus clientes.
Em um cenário em que o e-commerce cresce em ritmo acelerado, não basta acompanhar as mudanças. É preciso dominar novas estratégias para atrair, engajar e converter clientes no ambiente digital.
De acordo com a pesquisa “The state of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts to generate value”, realizada pela McKinsey, 72% das empresas no mundo já utilizavam inteligência artificial (IA) em 2024, um avanço significativo em relação aos 55% registrados em 2023.
O estudo recente, “Predictions 2025: GenAI As A Growth Driver Will Put B2B Executives To The Test”, da Forrester, aponta que a IA generativa será amplamente testada em 2025.
A pesquisa prevê que, em 40% das organizações, os assistentes de IA se tornarão membros valiosos das equipes, auxiliando na análise de dados de clientes, previsão de comportamentos de compra e otimização de estratégias de engajamento. Isso significa que os executivos de marketing, vendas e produto enfrentarão o desafio de integrar a IA de forma eficaz para gerar valor real.
O crescimento acelerado da IA reflete tanto na busca por eficiência operacional quanto na necessidade de oferecer experiências mais personalizadas e ágeis aos consumidores. No e-commerce, isso se traduz em jornadas de compra fluidas, recomendações inteligentes e atendimento ágil. No entanto, sua implementação não deve se limitar à automação de interações.
Empresas que desejam se destacar precisarão equilibrar tecnologia e humanização, garantindo que a personalização baseada em dados não substitua elementos essenciais como interesse genuíno pelo cliente, curiosidade, empatia e construção de relacionamento.
A essência da conexão humana
Uma pesquisa da Epsilon mostra que 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. Já um levantamento da McKinsey aponta que 78% dos usuários estão mais propensos a realizar compras repetidas de marcas que oferecem conteúdos altamente personalizados.
Apesar disso, 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas individuais, segundo a Salesforce.
O desafio, no entanto, está em ir além de interações baseadas apenas em roteiros automatizados. O que antes era considerado um diferencial – como hiperpersonalização e análise preditiva – tornou-se tão comum que pode gerar um efeito paradoxal: quando tudo é personalizado, nada mais parece único.
Nesse cenário, as empresas que souberem equilibrar automação com um toque humano, criando interações autênticas e criativas, terão uma vantagem competitiva. Afinal, consumidores bombardeados por recomendações “sob medida” começam a questionar se suas escolhas são realmente espontâneas ou apenas reflexos de algoritmos.
Com 144 milhões de usuários ativos, qual é o novo papel das redes sociais?
O relatório da We Are Social revela que o Brasil tem 144 milhões de usuários ativos em redes sociais, o equivalente a 66,3% da população. Para e-commerces e negócios digitais, essa audiência representa uma enorme oportunidade, desde que as abordagens sejam genuínas.
Diante desse cenário, a era da influência massificada está em declínio, e os consumidores estão cada vez mais cansados de publicidade disfarçada de opinião. A busca por relações autênticas impulsiona o crescimento de comunidades menores e mais segmentadas, bem como redes descentralizadas e experiências imersivas em realidades mistas.
Para se destacar, as marcas precisam ir além da presença digital e passar a pertencer aos espaços onde os consumidores constroem suas próprias narrativas. Isso significa investir na criação de grupos menores e mais focados, nos quais as pessoas compartilham interesses específicos e se sentem seguras para interagir genuinamente.
Um exemplo claro disso está no universo dos games. Cada vez mais, grandes marcas investem em produtos e serviços específicos para esse público, entendendo que o engajamento verdadeiro ocorre dentro dessas comunidades, e não apenas em anúncios tradicionais.
Outro bom exemplo é o mercado de fitness e bem-estar. Marcas como a Gympass e a Nike criaram comunidades de corrida, grupos de treino online e experiências exclusivas para públicos segmentados, como mães que treinam em casa, atletas amadores e iniciantes no crossfit. Em vez de só vender tênis ou planos de academia, essas marcas passaram a fazer parte do cotidiano dos consumidores, oferecendo conteúdo, apoio mútuo e pertencimento real.
O dilema dos dados: intuição X números
Com a coleta e análise de dados avançando para modelos cada vez mais preditivos, o verdadeiro desafio deste ano será filosófico: quando um dado se torna um viés? O excesso de análise pode levar à estagnação criativa e à falta de ousadia nas decisões empresariais, principalmente em e-commerces, em que as decisões são cada vez mais orientadas por métricas.
Um estudo da Sigma Computing revelou que 63% dos funcionários enfrentam dificuldades para obter insights de big data em tempo hábil. Confiar cegamente nos padrões identificados pelos algoritmos pode impedir que as empresas percebam mudanças de paradigma antes que elas aconteçam.
A Netflix, por exemplo, investiu milhões em “House of Cards” porque os números indicavam que daria certo. Mas foi a intuição que fez “Stranger Things”, que não seguia padrões estatísticos evidentes, virar um fenômeno.
O mesmo aconteceu com o Airbnb. Os dados demonstravam que apartamentos em centros urbanos eram os mais procurados. Mas a intuição levou a empresa a testar algo novo: experiências autênticas, como dormir numa casa na árvore ou num iglu. E isso explodiu, tornando evidente a necessidade entre equilibrar dados com a intuição.
É fundamental perguntar não apenas o que os dados mostram, mas também o que podem estar ocultando, para extrair insights mais valiosos. Além disso, envolver pessoas com diferentes perspectivas na interpretação dos dados pode revelar novas oportunidades e evitar vieses inconscientes.
Pequenas e médias empresas: vão inovar ou ficarão para trás?
Para pequenas e médias empresas com presença no e-commerce, inovar não é um capricho dos gigantes, mas uma questão de sobrevivência. No ambiente digital, onde a competição é acirrada e o consumidor tem o controle da jornada, diferenciar-se exige mais do que preço baixo.
Inovação não significa apenas adotar novas tecnologias, mas compreender como elas melhoram a experiência do cliente. Personalização e relacionamento não são apenas estratégias para reter consumidores; são a base para conexões duradouras e significativas.
Fidelização não vem apenas de cupons de desconto ou chatbots inteligentes, mas da sensação de pertencimento que uma marca gera. Empresas digitais que entenderem isso não apenas venderão mais, mas construirão algo de que os consumidores realmente querem fazer parte.
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