No dinâmico universo do e-commerce, a batalha pela atenção dos consumidores é feroz. E enquanto muito se fala sobre a importância da aquisição de novos clientes, pouca atenção geralmente é dada à retenção dos já existentes – peça fundamental para o sucesso no longo prazo de qualquer negócio on-line.
Afinal, clientes fiéis tendem a comprar mais e a recomendar a marca para outras pessoas, gerando um efeito cascata de benefícios. Direcionar mais o foco ao consumidor que já comprou na loja tem o poder de revolucionar os resultados do e-commerce e até mesmo de mudar estratégias de comercialização.
Custo-benefício
A captação é cada vez mais competitiva a cada ano que passa e o aumento dos custos por clique reflete bem isso. Não que ela não importe mais. Porém, o esforço em retenção é menor e mais barato; as estratégias são mais acessíveis e podem ser mais efetivas.
Otimização de receita
Ao explorar a base de clientes existentes de maneira eficiente, é possível aumentar a rentabilidade mensal de forma mais simples e econômica. Ao cultivar relacionamentos duradouros com clientes, as empresas podem garantir fluxo constante de faturamento.
Valor do cliente em longo prazo
Quando nada é feito para reter um cliente, obviamente ele gerará receita apenas uma vez. Assim, a retenção auxilia o gestor a identificar estratégias de recorrência de vendas. Além disso, uma base de clientes fiéis é uma defesa poderosa contra a concorrência. Mesmo quando confrontados com ofertas de rivais, os consumidores leais são mais propensos a permanecer fiéis à marca em que confiam.
Aquisição para iniciantes
Dependendo do porte empresarial, é lógico que a retenção é mais valiosa que a captação. Mas se o negócio ainda começa a galgar espaço no mercado, é preciso dar a devida atenção às estratégias de aquisição, sim. Portanto, a autoavaliação é essencial.
Dicas para aumentar a taxa de retenção
Agora que reconhecemos a importância da retenção de clientes, é hora de explorar algumas práticas para potencializar os resultados em pauta:
1. Entenda o nível atual de recompra da loja: o que oferece para que o cliente volte a fazer negócio com a marca? Há novos itens? Há uma esteira de produtos para comercializar? Se ainda não tem essas respostas, é bem provável que a recompra esteja em níveis muito baixos. Por outro lado, ainda que tenha essas estratégias, é preciso medir se estão funcionando.
2. Crie campanhas personalizadas: a segmentação é um dos pontos mais importantes em uma campanha de retenção. Nesse caso, é importante personalizar ao máximo as estratégias. Utilize os dados a favor do negócio e, a partir da segmentação de clientes, crie campanhas exclusivas, como de e-mail marketing e marketing digital.
3. Diversifique os canais de comunicação: é possível usar chatbots, WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mails e outros. A ideia é identificar os perfis para cada canal e segmentar ainda mais as estratégias de acordo com o cliente. Ou seja, se ele interage melhor por WhatsApp, o ideal é focar na comunicação por ali.
4. Utilize campanhas de remarketing: o lead entrou no site, escolheu um produto e recuou na hora do fechamento da compra. Ou simplesmente entrou no site, navegou brevemente e saiu. Isso demonstra um interesse, mas com algum receio. Nesse caso, as campanhas de remarketing são úteis para resgatar esse interesse e fechar a venda. Isso também é válido no caso do retorno de um cliente ao portal. É possível ainda explorar novidades, promoções e oportunidades para reengajar consumidores antigos e fechar novas vendas.
5. Crie clube de assinatura ou plano de fidelidade: o propósito é oferecer vantagens e estimular o relacionamento para que o cliente crie empatia e gere confiança para continuar comprando com a marca em novas oportunidades.
6. Aplique estratégias UX e UI: táticas de User Experience e User Interface referem-se à experiência do cliente desde o primeiro contato com o site até o recebimento do produto. Entre os principais objetivos estão navegação de qualidade, ambiente personalizado e facilidade para fechamento de compras. As duas estratégias combinadas podem ser pontos-chaves para a retenção de leads.
Sendo assim, ao priorizar a satisfação e o engajamento dos clientes existentes e implementar estratégias eficazes de retenção, as empresas podem cultivar relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento em longo prazo.