Como motivar e acelerar a decisão de compra dentro do <nowrap>e-commerce</nowrap>

É muito provável que você já tenha se perguntado quais são os fatores motivadores de conversão dentro da jornada de compra do seu consumidor. E posso dizer que, assim como na jornada física, no online temos etapas importantes onde credibilidade, facilidade, relevância, encantamento e satisfação são palavras-chave para entender que desejo está atrelado à necessidade.

A jornada de compra, seja de um serviço ou produto, sempre existiu. Mas o que fazer com a integração do ambiente digital para usar estratégias online a fim de gerar motivação de compra no seu consumidor e diminuir as chances da dispersão para outros sites e abas abertas no navegador? É exatamente sobre isso que vamos falar neste artigo, então te convido a ler até o final e deixar o seu comentário caso fique qualquer dúvida!

Quanto mais humanizado você for nos canais de vendas, mais chances tem de agregar valor no processo de decisão de compras do usuário.

Alguns dados revelam um crescimento sustentável de vendas online no Brasil. O faturamento da modalidade, comparado aos últimos 12 meses anteriores, alcançou mais de 25% de crescimento, segundo a Divisão de Varejo Online da Câmara Brasileira da Economia Digital.

Já uma pesquisa divulgada pelo MCC-ENET mostra que, no trimestre de outubro a dezembro de 2021, 18,5% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra online.

Com isso, amadurecer o entendimento da experiência do seu consumidor é inevitável, pois por trás de cada desejo existe uma necessidade. E para entender como acelerar as conversões dentro do e-commerce, veremos alguns pilares importantes que compõem cada etapa do processo de compra, e que farão a diferença na motivação e na decisão dos seus usuários no mundo digital. Confira!

No momento de pesquisa, seja relevante

Nessa etapa de pesquisa, quando falamos em mundo físico, entramos na loja para “dar uma olhadinha”. No digital, o processo é o mesmo, porém com um agravante: as chances de o potencial consumidor dispersar são bem maiores, pois é mais fácil sair de aba em aba procurando os melhores atributos para aquela compra, e não temos a posição do “vendedor” para tirar todas as suas dúvidas e até te direcionar para o melhor produto ou preço. Por isso, a palavra-chave aqui é a relevância, pois é ela que vai aumentar suas chances de compras dentro do seu e-commerce.

Mas você deve estar se perguntando de que maneira isso acontece. Vamos lá!

Dependendo do tipo de produto, é comum que o processo de venda se inicie muito antes de o consumidor acessar a loja virtual. Antes de procurar pelo produto que satisfaça suas vontades em todos os atributos elencados como importantes, é comum, diante de tantas opções, o usuário ficar confuso e querer pesquisar quais são as melhores opções que atendam o melhor custo e benefício.

É nesse momento que a pesquisa entra, pois esse usuário vai buscar mais informações sobre as necessidades atreladas ao seu desejo por aquele produto. É nesse momento que ele procurará mais detalhes ou a opinião de quem já comprou ou utilizou o produto.

Por isso, para aumentar a relevância, é importante diversificar a presença online da loja em uma estratégia de anúncios e de marketing de conteúdo, o que ajuda a gerar tráfego de diferentes canais para seus produtos.

A SEMrush divulgou em seu relatório “Como os Brasileiros Compram Online” que 50% do seu tráfego em grandes sites são visitas diretas, ou seja, pessoas que digitam o endereço do site diretamente no navegador. A mesma pesquisa relata que a segunda maior fonte de tráfego para esses sites são orgânicas, vindas de buscadores como o Google.

E que insight podemos tirar dessa informação? É possível compreender que, apesar de a pesquisa revelar dados de marcas que já são reconhecidas no mercado, isso mostra o quanto o cuidado com a reputação e a confiança é importante para os e-commerce menores com marcas menos conhecidas.

Por isso, a dica aqui é monitorar o que as pessoas estão falando em canais como o Reclame Aqui ou até mesmo tomar o cuidado de responder todas as dúvidas e comentários nas redes sociais da sua loja. Isso conta muitos pontos na tomada de decisão do consumidor, na hora de ele escolher entre uma loja ou outra. Além disso, dê destaque à opinião de outros consumidores sobre a sua loja.

No momento de escolha, facilite a navegação

A experiência simples vai facilitar essa etapa do processo. Ao comprar online, o cliente não se importa apenas com o produto que pretende adquirir, mas também com a sua experiência de compra.

Podemos responder algumas perguntas que são essenciais sobre como o seu e-commerce trabalha com expectativas dos usuários. Isso envolve um trabalho de SEO, CRO e UX:

Como está o tempo de carregamento do site, tanto na versão desktop como na versão mobile? Lembrando que, a partir da pandemia, o aumento de acessos pelo mobile aumentou. Portanto, é extremamente importante ter esse ponto de atenção à esse device.
A barra de busca do seu site é inteligente e facilita para os clientes encontrarem os produtos de maneira rápida e fácil? Importante mapear palavras que são comuns para o seu nicho, sempre atento ao seu target.
As fotos do produto são de boa qualidade e têm recursos como zoom e troca de cores? Os consumidores querem se certificar da qualidade e ter uma visão do produto como ele é – dentro de todas as opções.
Seu site tem pop-ups em excesso que possam atrapalhar a navegação do usuário na hora de buscar pelo produto?
Seu site tem muita informação que dificulta a navegação e atrapalha na experiência de compra do seu usuário? Ter um fluxo sem ruídos no qual seu consumidor encontre facilmente o que deseja é de extrema importância.

No checkout, encante o seu consumidor

O encantamento está atrelado ao oferecimento do que o seu consumidor precisa. Dados de mercado apontam o crescimento da utilização do Pix como pagamento das compras online, além de outras formas facilitadas de pagamento.

É muito comum considerar também que as pessoas adicionem produtos no carrinho só com o objetivo de fazer uma “cotação” ou até mesmo para se distrair. Mas essas taxas de abandono de carrinho geralmente são motivos de frustração.

O checkout é uma das etapas mais importantes da venda, pois aqui está a oportunidade de encantamento – acelerando e motivando a decisão de compra do seu consumidor. E, diante disso, aqui estão alguns motivos comuns que fazem as pessoas desistirem de finalizar a compra:

o valor do frete não compensa, dependendo do valor do produto;
o tempo de entrega é muito longo;
poucos meios de pagamento disponíveis;
esquecer a senha de login ou o cadastro de cliente é muito longo;
o site não parece ser confiável o suficiente;
cupons de desconto não funcionam.

Agora veja quais estratégias utilizar para vencer essas objeções no carrinho:

estipular um valor mínimo de compra para que o frete seja grátis. Assim, você oferece uma oferta vantajosa para seu cliente, sem afetar sua margem de lucro;
oferecer cupons de desconto para a primeira compra também é uma ótima maneira de incentivar o público a comprar de uma marca ainda desconhecida;
oferecer cashback;
usar ferramentas de e-mails e mensagens de recuperação de carrinhos abandonados;
integração com plataformas que ofereçam opções de pagamento além de cartão de crédito.

É importante ressaltar que junto a todas essas estratégias estão a autenticidade e o propósito de venda da sua marca. Quais são os seus diferenciais competitivos? Por que o cliente deveria comprar com você e não com um concorrente que vende o mesmo produto pelo mesmo preço? Aqui está justamente o atributo do encantamento.

Você não vende apenas “produtos” ou “serviços”, você vende sonhos e desejos. Criar esse vínculo emocional com o seu cliente muitas vezes garantirá a fidelização e impedirá que ele queira trocar a sua marca por outra. O que faz com que o seu cliente ame tanto a sua marca que seja capaz de comprar sempre os produtos dela ou indicá-la para alguém?

As pessoas buscam identificação, familiaridade e boas histórias. Conhecer suas personas o direcionará para o motivo de compra, pois o consumidor já não compra mais só “o que você vende”, mas o “por que você vende”. Ter um posicionamento responsável gera engajamento, conexão e inspiração.

Na entrega, demonstre credibilidade

Esse é o momento de gerar confiança e credibilidade atreladas à sua marca. É a hora de garantir que o seu consumidor seja notificado sobre todas as etapas da entrega.

Se seu e-commerce conta com um serviço de entregas terceirizado, deixe clara a importância do cumprimento dos prazos de entrega para não correr o risco de frustrar seu cliente com demoras inesperadas.

Outro ponto importante são os canais de atendimento. Garanta que o encantamento seja feito pelos seus colaboradores. Isso aumenta as chances de o seu cliente falar positivamente da sua marca.

Lembre-se de que a venda não termina na entrega do produto! Que tal pensar em como a embalagem do produto pode ser um novo argumento de venda?

Aposte no pós-venda e gere satisfação

No mundo físico, quantas vezes você já se deparou com pesquisas de satisfação de compra? E que por muitas vezes eram extensas e sem propósito claro de que sua opinião seria útil? Ou teve que lidar com processos de pós-compra desagradáveis, como a falta de atenção e cuidado em trocas, devoluções?

No mundo digital, podemos usar algumas dicas humanizadas para utilizar essa estratégia e contribuir para a satisfação do seu cliente. Confira a seguir:
No e-mail de notificação de entrega do produto, é essencial incluir uma pesquisa em que o cliente possa contar a outros usuários como foi sua experiência, de maneira breve e objetiva. E, se possível, inserir o tempo que ele vai levar para responder.
As pessoas gostam de se sentir importantes, por isso, mostre o quanto a pesquisa pode ajudar outras pessoas na decisão de compra.
É legal oferecer uma recompensa para incentivar esse consumidor a responder a pesquisa, seja um cashback, voucher, mgm.
Prepare seu time de atendimento para fornecer um serviço humanizado de pós-venda. Para isso, invista em treinamentos e garanta que essa etapa seja um must-have.

Em resumo, quanto mais humanizado for o processo nos canais de vendas, mais chances você tem de agregar valor no processo de decisão de compras do usuário.

Lembre sempre que, por trás de um desejo, existe uma necessidade. Entender e aplicar isso nas estratégias do seu e-commerce vão ser fundamentais para obter sucesso e gerar cada vez mais vendas.