Todo marketplace quer ter ao seu lado uma seleção dos melhores sellers. Para montar um time de parceiros de primeira linha, entretanto, é importante lembrar a diferença de papéis entre o marketplace e o seller.
O marketplace é o responsável por gerar tráfego, gerenciar a exposição da oferta — a vitrine — e permitir, em seu ambiente, o fechamento do pedido. Ou seja, faz a ponte com os demais agentes da operação e entre o cliente final e o seller. O seller, por sua vez e de forma geral, responde pelo mix de produtos, estoque, condições comerciais e operações como emissão de nota fiscal e fulfillment, o picking e packing.
Com a inclusão de sellers, o marketplace busca ampliar sortimento e com isso melhorar a conversão — já que coloca mais ofertas à disposição do consumidor. Enquanto isso, o seller se aproveita do tráfego do marketplace para atingir mais clientes e com isso obter mais pedidos. São objetivos comuns que se complementam no como: um garante a oferta, enquanto o outro garante o tráfego e juntos geram mais receita.
O marketplace dispõe de um leque de sellers, com diferentes condições para compor seu mix de produtos. Por isso, quem busca um projeto de sucesso precisa ter uma estratégia clara para combinar esses sellers da melhor maneira possível. O objetivo é ter o produto certo, no momento certo e nas condições comerciais adequadas.
Entre os aspectos que devem ser considerados na priorização, estão:
- mix de produto;
- preço;
- disponibilidade de estoque;
- custo de frete;
- prazo de entrega;
- SLA de atendimento;
- NPS (colocando o cliente final no centro dessa estratégia).
Ressalto que não se deve olhar apenas para as condições comerciais oferecidas, mas também para os SLAs de entrega e atendimento. É fundamental que o seller atenda o consumidor dentro das condições contratadas ou o marketplace corre o risco de perder o cliente. Cliente esse que demandou tempo e esforço para ser conquistado, seja investindo em marca ou em campanhas de aquisição. Por sua vez, o marketplace deve garantir um nível mínimo de serviço para assegurar uma boa experiência para o consumidor — e, claro, ajudar o seller a promover melhorias na operação caso necessário.
Outra estratégia (além de trazer sellers com sortimento adicional) é incluir parceiros com o mesmo sortimento daquele ofertado pelo 1P, ou seja pelo estoque próprio, para cobrir possíveis rupturas. Muitos e-commerces têm receio de, com isso, gerar concorrência para a sua própria loja. Faz sentido, porém, com uma gestão eficiente, essa pode ser uma boa estratégia para garantir estoque e não perder pedidos.
Note que nem toda falta de produto acontece por uma explosão de demanda. Há casos em que pode haver restrições de produto por conta de problemas de logística. Lembro que em alguns momentos, no pico da pandemia em 2020, as cadeias de suprimento sofreram com interrupções. Isso, consequentemente, levou à escassez de produtos na ponta.
Alguns fabricantes de smartphones, por exemplo, cujo estoque já estava distribuído, buscaram cobrir a ruptura ao incluir os varejistas que trabalhavam com aquela marca como sellers no seus marketplaces. Com essa estratégia, a marca ainda pôde se alavancar da capilaridade de pontos de presença desses varejistas. Ou seja, conseguiram expor ofertas mais competitivas para os seus consumidores em termos de frete e prazo de entrega, já que usaram as lojas físicas como posto avançado de distribuição.
Dessa forma o consumidor pode comprar pelo marketplace um produto do seller e optar por buscar em uma de suas lojas físicas, perto de casa ou do trabalho, ou receber em casa, mas com menor custo de frete e mais agilidade.
Além disso, é aconselhável que o time do marketplace adote a estratégia de análise da curva ABC. Trata-se da metodologia de segmentação e agrupamento de itens que considera a importância dos produtos para a operação baseada em volumes e ticket médio (daí os níveis, A, B e C), baseada na Teoria de Pareto.
Ao traçar esta curva é possível identificar as linhas de produto que mais impactam a venda. E, com isso, selecionar os sellers que mais contribuem com essas ofertas. Os produtos classificados como A são os que trazem o maior volume de vendas e a falta de estoque tem impacto alto na receita. Por isso é importante traçar uma estratégia de reposição rápida, que pode acontecer através do estoque de terceiros — ou seja, de sellers.
Pode-se também chegar à conclusão de que algumas categorias ou SKUs valem mais a pena serem vendidos através de sellers especialistas do que investir em estoque próprio e comprometer o capital de giro. O contrário também é verdadeiro: o marketplace, através do sortimento do seller, pode descobrir uma demanda por determinado produto ou categoria e começar a operá-los através do 1P, já conhecendo a elasticidade e com isso facilitar a negociação e o planejamento de compra. A curva ABC é importante na operação do marketplace para otimizar a estratégia de estoque e ofertas.
Trabalhar a composição de sellers e de estoque próprio e de terceiros é uma maneira saudável de se manter um certo equilíbrio. É bom evitar ter um seller parceiro que seja sozinho responsável por uma parcela expressiva de suas vendas. A diversificação é uma saída segura e importante para diluir essa dependência e garantir a oferta e bons resultados na operação como um todo.