A IA generativa (GenAI) está capturando o interesse global e transformando rapidamente o cenário das experiências do cliente (CX). De acordo com o “Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas” da ServiceNow, os consumidores estão se tornando mais receptivos ao uso de IA no atendimento ao cliente. Por exemplo, quase 40% dos brasileiros acreditam que, até 2025, a IA antecipará e resolverá todos os problemas antes mesmo que eles ocorram.
Ao integrar de forma inteligente a IA ao mundo da experiência do cliente, as marcas estão criando uma sinergia poderosa entre agentes e tecnologia, seja ela voltada para o cliente ou investimentos implementados de forma inteligente “nos bastidores”. São inúmeros os casos inovadores e pioneiros de uso da GenAI no atendimento ao cliente. No entanto, a constante evolução da tecnologia, acelerada por sua ampla disponibilidade, confunde muitos líderes de CX com esta dupla questão: por onde começamos e para onde vamos em seguida?
As respostas podem ser mais simples do que parecem. As equipes voltadas para o cliente podem aproveitar a GenAI para renovar a estratégia de experiência do cliente, revitalizar as experiências dos funcionários e reter clientes através de uma abordagem cuidadosa. À medida que a expansão da tecnologia no suporte ao cliente acelera, os líderes de CX devem se concentrar em aplicar a GenAI de novas maneiras:
1. As melhores práticas de engajamento no atendimento ao cliente
Os volumes de contato com os clientes estão aumentando em todos os canais, incluindo chat, mensagens e redes sociais, e as organizações devem aprender rapidamente e se adaptar significativamente a essas preferências de comunicação em evolução. De acordo com o relatório da ServiceNow, 95% dos consumidores brasileiros dizem que é particularmente importante que as empresas ofereçam suporte rápido/em tempo real, a opção de usar o canal de sua escolha, descontos personalizados, amostras de produtos e testes de serviço. Oferecer opções de autoatendimento, como criar devoluções sem interagir com um humano ou bot, também é considerado especialmente importante, atingindo 93%.
O relatório também descobriu que os clientes no Brasil optam por diferentes canais dependendo da demanda que precisam atender. Para informações gerais, 26% dos brasileiros escolheriam motores de busca inteligentes primeiro, seguidos por uma ligação telefônica com um representante para resolução de problemas (32%). Enquanto isso, alguns brasileiros hesitam em interagir com a IA, especialmente devido ao desejo de um pedido de desculpas ou resposta genuína em vez de uma resposta padrão (26%), insatisfação com a falta de personalização (21%) e desconfiança na precisão ou usabilidade da IA (19%).
Agentes virtuais, alimentados por GenAI, podem responder a solicitações de clientes em linguagem humana natural, fornecendo orientações detalhadas que reduzem o tempo médio de resolução. Ao avaliar o desempenho da tecnologia, os líderes de CX podem melhorar o suporte em todos os canais – web, chat e mobile – enquanto fornecem os recursos certos rapidamente.
Fazer isso com ênfase em elevar as opções de autoatendimento será essencial para capacitar as equipes de atendimento ao cliente a lidar com o volume crescente de contatos. A GenAI permite que as organizações usem ferramentas como catálogo de serviços, agente virtual e gestão do conhecimento como a base de sua experiência omnichannel, em vez de apenas mais um bloco de construção entre muitos.
2. Melhorar o desempenho dos agentes é necessário
“Contrate o sorriso, treine a habilidade” é um mantra usado regularmente no atendimento ao cliente. Quando os funcionários não estão sorrindo, seus clientes também não estão. Em um ponto em que 86% dos consumidores brasileiros são menos leais às marcas hoje do que há dois anos, 97% apontam que é importante considerar se a empresa trata bem seus funcionários ao escolher onde gastar.
Os consumidores brasileiros estão encontrando conforto em boas experiências de atendimento ao cliente. Para 80% dos entrevistados, há uma satisfação geral, particularmente na jornada de compra (83%) e nas interações digitais (81%). A experiência do cliente é fundamental, e marcas que investem na transformação digital com a intenção de melhorar o serviço para agentes e consumidores não enfrentam apenas incertezas econômicas, mas também constroem relacionamentos duradouros em um mercado competitivo.
A GenAI pode produzir resumos de casos sucintos, destilando o contexto e os insights específicos do cliente com um clique, independentemente da complexidade do problema. Isso, combinado com capacidades de busca aprimoradas pela GenAI, que fornecem visões gerais acionáveis derivadas de artigos de conhecimento relevantes, pode reduzir o tempo que os agentes passam procurando e peneirando a resposta certa.
Em vez disso, os agentes podem se concentrar no que mais importa: entregar uma ótima experiência ao cliente com agilidade e precisão. Os agentes querem ser os solucionadores de problemas empáticos que os clientes, e líderes de CX esperam que sejam. A GenAI pode ajudá-los a alcançar esse objetivo, minimizando tarefas mundanas e redundantes.
3. Coordenação de interações personalizadas com os clientes em escala
O futuro do atendimento ao cliente está passando por uma revolução, com oito em cada dez pessoas desejando um atendimento ao cliente 100% autônomo e impulsionado por IA. Dessa forma, o aumento da tecnologia inteligente representa uma grande oportunidade. Marcas que conseguem integrar esses serviços de forma rápida e eficaz têm uma chance melhor de atrair clientes satisfeitos e reduzir custos operacionais.
No próximo ano, 41% dos clientes esperam que a tecnologia vestível ou neuro links facilitem o atendimento ao cliente a qualquer hora, em qualquer lugar. 31% esperam avatares baseados no metaverso em vez de atendimento ao cliente baseado em texto ou voz, e 39% querem gerenciamento de reclamações através de assistentes inteligentes como a Amazon Alexa. Ao mesmo tempo, 30% desejam um atendimento ao cliente 100% autônomo e impulsionado por IA, e 41% esperam recomendações de produtos personalizadas e precisas, guiadas por IA.
À medida que as expectativas dos consumidores continuam a evoluir, as empresas precisam aumentar o uso da tecnologia para se manterem à frente, o que tem um forte impacto na experiência do cliente, promovendo engajamento, lealdade e sucesso nos negócios. A GenAI pode se engajar em diálogos de perguntas e respostas com os clientes, entendendo a intenção, o sentimento e o contexto. Ao aproveitar o poder de soluções inovadoras, as empresas podem criar conexões significativas com seus clientes, proporcionando experiências integradas que as diferenciam em um mercado competitivo. Olhando para o futuro, a adoção da tecnologia é essencial para as empresas que pretendem oferecer experiências excepcionais aos clientes.
À medida que mais casos de uso da tecnologia ganham foco em diferentes indústrias, os líderes de CX podem explorar a GenAI para melhorar o engajamento do cliente, cultivar talentos de ponta e nutrir relacionamentos com os clientes.