No último dia 16, aconteceu o Congresso Digitalização do Varejo, promovido pelo E-commerce Brasil. O evento reuniu diversos especialistas que discutiram temas essenciais para o futuro do varejo. Entre os destaques estiveram a revolução dos pagamentos digitais com o Pix, o impacto da inteligência artificial e as novas estratégias de relacionamento com clientes.
Pix: o protagonista da digitalização dos pagamentos no Brasil
Desde sua implementação em 2020, o Pix se consolidou como o principal meio de pagamento no Brasil e um dos modelos A2A de maior sucesso na América Latina. Em sua palestra, a Diretora Executiva de Payments e Banking da Vindi, Monisi Costa, destacou que o Pix impulsionou avanços em métodos tradicionais de pagamento, como o boleto, que teve seu período de compensação reduzido.
Também apresentou novidades que devem chegar em breve ao portfólio do Pix, como o Pix Garantido e o Pix Automático. O Pix Garantido promete facilitar transações de baixo valor e incluir pessoas sem acesso a cartão de crédito no processo de consumo. Já o Pix Automático deve democratizar o débito automático para qualquer empresa, uma modalidade atualmente restrita a poucas, como concessionárias de energia elétrica.
Ainda de acordo com a executiva, entre os meios de pagamento que mais convertem no checkout do e-commerce, o Pix lidera com 70%, seguido pelo cartão de crédito com 50%, boleto bancário com 30% e cartão de débito com 20%, de acordo com dados recentes. Esse desempenho justifica o crescimento do Pix como o meio de pagamento preferido nas compras online.
Inteligência artificial e fidelização em destaque
O evento também abordou a importância da inteligência artificial e dos programas de fidelização no e-commerce. Em sua palestra, Carlos Guerberoff, Head de Parcerias Estratégicas da Coretava, mostrou que 87% dos consumidores se consideram menos leais às marcas do que em 2022. Para reverter esse cenário, as empresas precisam investir em programas de fidelização que façam os clientes se sentirem valorizados como indivíduos.
Identificou, ainda, que empresas maduras em ações de engajamento com o cliente registraram um aumento de 123% na receita e de 77% na retenção de clientes, enquanto aquelas com baixa maturidade em engajamento tiveram aumentos de 30% e 43%, respectivamente. No caso da Goldko, apresentada por Guerberoff, a gamificação no programa de relacionamento desafiou os clientes a acrescentar mais produtos ao carrinho, impulsionando os resultados.
A geração Z, que lidera as transformações de consumo, valoriza o relacionamento com as marcas. O palestrante apontou, ainda, que programas de fidelização são uma excelente oportunidade no Brasil, onde apenas de 18% a 20% das empresas exploram essa possibilidade, comparados a mais de 60% nos EUA.
Já na palestra de Eduardo Thuler, CPO do Grupo Intelipost, observamos que o abandono de carrinho é um desafio significativo no e-commerce, com mais de 70% dos consumidores abandonando seus carrinhos. As principais razões incluem entrega demorada (23%) e custos altos de frete ou taxas de entrega (48%).
Thuler trouxe a possibilidade de os dados ajudarem a resolver essas questões, com 60% das ligações sobre rastreio e status de pedidos sendo resolvíveis via dados, economizando custos do SAC.
O poder da IA na jornada de digitalização
A inteligência artificial está transformando e facilitando tarefas nos negócios digitais. Isso foi o que constatamos na palestra de Thiago Barroso, Senior Business Executive do Google. Com exemplos como Google Maps, Google Lens e Google Immersive View, a IA ajuda a gerenciar a complexa jornada do consumidor, que hoje utiliza múltiplos canais e fontes online para pesquisa antes da compra.
Destacou, também, que a inteligência artificial deve ser o copiloto dos negócios, ajudando a fazer mais com menos. Ele recomenda usar a IA para segmentações precisas e aproveitar múltiplos canais de venda. Mencionou, também, que 15% das pesquisas feitas diariamente são feitas pela primeira vez e que os usuários vão além dos campos tradicionais de pesquisa.
A relevância dos pontos físicos para uma plataforma digital de varejo: o caso Luizalabs
A integração do físico com o digital é chave para o sucesso no varejo. Quem trouxe o tema para o palco foi Talita Borges Paschoini, Diretora de Tecnologia e Produto do Luizalabs, que compartilhou que a experiência do Magalu se baseia em uma estratégia alinhada ao contexto local, com cada loja adaptando as soluções digitais às suas necessidades específicas.
Comentou, ainda, que a empresa investe continuamente em novas ferramentas para superar desafios operacionais e busca constantemente conectar seus clientes, parceiros e colaboradores por meio da tecnologia.
O evento evidenciou, em todo o seu conteúdo, o quanto a digitalização, a inteligência artificial e estratégias de relacionamento são cruciais para o futuro do varejo. Empresas que se adaptarem e inovarem terão mais chances de sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.