Diante de tantas incertezas causadas pela pandemia, nada melhor do que algumas referências de consumo para entender o momento e saber como o varejo pode se adaptar a ele. Para auxiliar os empreendedores do varejo de moda nessa transformação, Pedro Ivo, CRO da Dito, trouxe alguns dados de mercado para você entender o que mudou e como se adaptar aos novos hábitos de compras do consumidor.
Leia também: Levar o UX a sério significa vender mais e simplificar a vida do usuário
Neste caso, Pedro trouxe para o evento Big Solutions — Customer Experience dados de uma pesquisa levantada em 2020, que traz 125 marcas de moda, composta por mais de 5 mil lojas físicas e virtuais, pouco mais de R$ 20 bilhões em receitas geradas e 25 milhões de compras. Entre os dados, percebe-se que a taxa de recompra não mudou muito. Porém, mostra que o consumidor experimentou novas marcas de moda. “Ele gastou mais nas marcas que ele já conhecia, apesar de ter experimentado novas marcas. Isso porque as marcas passaram a olhar mais para dentro, dos seus ativos conquistados”, afirmou. Por conta desse aumento de receita gerada, Pedro ressalta a importância de as empresas olharem para dentro, para seus ativos.
Frequência de compra: um dado-chave
A média do consumo de moda em 2020 foi de 2,25 compras por ano. Aliás, um ponto interessante no levantamento é que 37,2% desses consumidores compraram mais de uma vez no ano. “Na pandemia, uma cliente da Track & Field que só comprava presencialmente continuou comprando online. Porém, só foi possível porque uma vendedora da loja a ajudou durante os processos. Assim que a loja reabriu, em meados de agosto, a cliente foi à loja agradecê-la pela ajuda recebida na jornada do e-commerce. Essas são algumas das transformações que a pandemia causou”, disse Pedro.
Empatia na nova jornada de compra
Para trazer o consumidor de volta, de acordo com o especialista, é preciso saber há quanto tempo ele compra comigo (recência). Afinal, o consumidor que buscava cada vez mais atenção, hoje exige ainda mais das marcas um atendimento personalizado. “Por isso é preciso ser relevante, ter paciência e empatia”, instruiu. No ano passado, o intervalo médio de compras foi de quase 2 meses por cliente. “O que eu faço durante esse tempo, entre uma compra e outra? Como eu me torno relevante e tenho paciência? Resposta: empatia”.
Leia também: Porque a logística é o principal pilar da estratégia na experiência do cliente?
Um outro case apresentado por Pedro foi sobre uma marca de biquínis, que se readequou para atender sua clientela — afinal, quem compraria roupas de praia na pandemia? A saída encontrada pela empresa foi utilizar suas vendedoras como um caminho de geração de conteúdos aos seus clientes. “Por WhatsApp, as vendedoras passavam dicas de filmes para as pessoas assistirem dentro de suas casas. Aconteceu porque entenderam o momento do consumidor e, de alguma forma, o ajudou a passar melhor o seu tempo confinado”.
Novas fronteiras – WhatsApp
Para Pedro, o consumidor de hoje quer que as marcas sejam mais humanas, que o ajude em sua vida. E, para isso, o Whatsapp está entre as melhores ferramentas de comunicação com o cliente. “Quem fez isso na pandemia, aproveitando o tempo ocioso, teve uma média de 12 contatos por dia por vendedor, 5 contatos por cliente por ano, 84% de contatos bem sucedidos e uma média de 5,3% de conversão via contatos. Para muitas empresas que já faziam isso antes da pandemia, as conversões chegaram a 18%”, finalizou.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil
Confira os slides da palestra disponibilizados pelo executivo:
O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link.