Por isso listei abaixo o que considero as primeiras iniciativas de Customer Experience que as empresas devem considerar, caso planejem incorporar a Inteligência Artificial em seus processos. São elas:
Responder a perguntas gerais
As ferramentas de IA podem fornecer respostas automaticamente a respeito dos assuntos mais questionados pelos clientes. Por exemplo, quando os canais de comunicação são acionados por um consumidor, a tecnologia é capaz de analisar histórico, contexto e sentimento, para recomendar as melhores respostas. E, além disso, aprender com cada uma das interações para garantir que as próximas sejam mais fluidas e assertivas, como os clientes esperam.
Fazer recomendações aos consumidores
As soluções conseguem conectar dados dos consumidores para obter uma personalização mais profunda. Assim, é possível compreender o que o cliente precisa e oferecer determinado produto/serviço pelo canal de sua preferência, no momento mais conveniente. Dessa forma, além de estar sendo útil para o cliente porque está tirando dele a necessidade de buscar o que precisa, ainda está mostrando que o conhece bem e ele pode contar com a marca. Isso ajuda a fidelizar o cliente.
Fornecer aos clientes serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
Melhorar o fluxo de trabalho do agente
A IA é capaz de melhorar os fluxos de trabalho (encaminhar, priorizar, sugerir o que falar/agir e resolver solicitações), além de oferecer dados para que a equipe de atendimento tenha o histórico dos consumidores e ofereça um atendimento mais personalizado. E, enquanto os bots resolvem questões mais simples, os agentes ficam livres para lidar com questões mais complexas.
Acelerar a produtividade dos agentes
Com auxílio da IA, as empresas poderão ampliar a produtividade de seus agentes de atendimento mais rapidamente. Os recursos oferecidos pela tecnologia diminuem a necessidade de treinamentos técnicos, permitindo que os profissionais se foquem no cliente e nos processos. Isso não apenas contribui diretamente com o resultado financeiro, como também aumenta a satisfação do agente e o ROI de toda a operação.
E depois? Só o tempo dirá. Mas uma coisa é certa: no momento atual, já parece difícil imaginar como as empresas poderão oferecer aos seus clientes uma experiência única, eficiente e encantadora sem a participação da IA.
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