Estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box traça a evolução dos aplicativos de mensageria para uso nos negócios. Além disso, mostra dados para entender qual app trabalhar para otimizar os negócios, destacando as características de cada um deles.
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Dentre os aplicativos de mensageria monitorados pela pesquisa, o WhatsApp é o mais utilizado pelos seus usuários para a comunicação com marcas e empresas (81%). Vale destacar que o app é seguido por Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%). Um dado interessante apresentado no estudo: pela primeira vez o Telegram superou o Messenger nesse aspecto.
Base de usuários: 2.024 de WhatsApp; 1.703 do Instagram; 1.031 de Facebook Messenger; 1.107 de Telegram; 145 do Signal.
Quando analisada a finalidade da comunicação com marcas e empresas, nota-se que WhatsApp e Instagram se prestam a papéis distintos. Afinal, os brasileiros encaram o primeiro como um canal mais apropriado para suporte técnico. Já no segundo, o interesse maior é o de receber promoções e comprar produtos e serviços. A maior rejeição é verificada entre os usuários do Messenger: 23% entendem que o canal não é adequado para a comunicação de marcas e empresas. Neste caso, o aumento foi de seis pontos percentuais em um ano (eram 17% em agosto de 2021).
Aplicativo do WhatsApp: vantagens e problemas
A popularidade do WhatsApp no Brasil é uma faca de dois gumes. Por um lado, o aplicativo se torna cada vez mais um canal de presença obrigatória para empresas de todos os portes e verticais. No entanto, ele também atrai também o mau uso, sendo explorado indevidamente com o envio de mensagens de spam. Em apenas seis meses, entre fevereiro e agosto deste ano, subiu de 75% para 84% a proporção de usuários do WhatsApp que declaram já terem recebido mensagens no app de pessoas tentando vender produtos ou serviços de empresas para as quais não haviam compartilhado seu número telefônico.
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Além disso, a pesquisa apurou a popularização do uso de chatbots no Brasil. Isso também inclui o grau de satisfação do consumidor brasileiro em relação ao atendimento automatizado em cada um dos canais.
Desde que abriu sua API para empresas, o WhatsApp vem se consolidando como um importante de canal de atendimento automatizado através de robôs de conversação. Essa tendência foi confirmada no levantamento: 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô
em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensageira. O enunciado da pergunta era o seguinte: “Você já foi atendido por um robô em uma conversa com uma empresa no WhatsApp?”.
Comparativo entre perfis de usuários de aplicativos
Entre os tópicos abordados pelo estudo, a comparação de perfis de usuários de aplicativos tem bastante relevância. Afinal, por faixa etária verifica-se que os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional no WhatsApp — ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo. Na faixa de 30 a 49 anos, são 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%.
Entre as pessoas das classes A e B, 91% declaram já ter conversado com robôs no WhatsApp, contra
88% daquelas das classes C, D e E. Não há diferença na análise entre homens e mulheres.
No uso de chatbots por empresas, o WhatsApp está bem à frente dos demais apps de mensageria. No Facebook Messenger, somente 40% dos usuários já conversaram com bots. Vale lembrar que na família de apps da Meta o Messenger foi o primeiro a abrir uma API permitindo o uso de bots, em 2016.
No Telegram, 33% dos usuários já tiveram essa experiência. A menor penetração de atendimento
automatizado foi constatada no Instagram Direct: apenas 29% dos seus usuários já conversaram com bots por esse canal. Porém, talvez isso decorra de falta de oportunidade, uma vez que ainda há poucas marcas com bots no Instagram, pois faz apenas um ano que o aplicativo abriu uma API para essa finalidade.
Satisfação em relação ao atendimento via chatbot
Há bastante espaço para o atendimento por bots melhorar no Brasil. No caso do WhatsApp, 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo aplicativo se dizem satisfeitos com essa experiência. Na ocasião, deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 (em que 1 significa muito insatisfeito e 5 muito satisfeito.
Base de dados analisada: 1.827 usuários de WhatsApp, 588 usuários de Facebook Messenger, 507 usuários do Instagram Direct, e 446 usuários de Telegram que já conversaram com robôs nos respectivos apps de mensageria
Por outro lado, 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31% nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3). A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2. Interessante saber que as melhores notas foram obtidas pelos robôs no Telegram (3,9) e Instagram (3,7). No entanto, vale ressaltar que proporcionalmente ainda há poucos casos de uso, o que torna a comparação WhatsApp injusta.
Fonte: Mobile Time
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