A inteligência artificial (IA) deixou de ser um recurso opcional no varejo e passou a desempenhar papel estratégico na jornada de compra. Além de tornar as experiências mais ágeis, a tecnologia ajuda na descoberta de produtos e na tomada de decisão. Ainda assim, a confiança dos consumidores permanece como ponto central para sua consolidação. As informações são da eMarketer.
Durante o Connected Commerce Summit, promovido pelo Interactive Advertising Bureau (IAB), Jack Koch, vice-presidente sênior de pesquisa e insights da entidade, destacou que a IA já é vista como um dos recursos mais relevantes do varejo digital. “Ela deixou de ser uma curiosidade e se tornou essencial. Entre as 450 sessões de compras analisadas, o impacto foi comparável ao das buscas e dos marketplaces”, afirmou, citando estudo feito em parceria com a TalkShop.
Percepção positiva, mas cautelosa
De acordo com o levantamento, 71% dos consumidores consideram a IA eficaz para reduzir o excesso de opções de produtos. Outros 83% afirmaram que a tecnologia contribui na fase de pesquisa e comparação, enquanto 81% acreditam que ela facilitou o processo de compra.
Apesar dos avanços, apenas 46% dos entrevistados disseram confiar plenamente nas recomendações de compra feitas por IA. Problemas como links quebrados, preços incorretos e informações imprecisas sobre produtos minaram a credibilidade e levaram 95% dos consumidores a buscar validações adicionais em sites de marcas, marketplaces e fóruns especializados.
Esse comportamento, por outro lado, pode representar oportunidade: o estudo apontou aumento de 80% nas visitas a canais de marcas e varejistas após o uso de IA, quase o dobro em relação ao período anterior.
Agentes de IA e compra tradicional
A adesão a agentes de IA no processo de compra ainda depende da categoria de produto, observou Amie Owen, diretora de comércio da IPG Mediabrands. “Para itens de maior valor, como um carro, a tendência é fazer pesquisas complementares. Mas para produtos já conhecidos, como roupas ou calçados, a confiança em agentes digitais pode ser maior”, disse.
Mesmo assim, especialistas apontam que a tecnologia ainda carece de precisão para substituir toda a jornada de consumo. “Os bots atuais não são confiáveis o suficiente para competir com avaliações ou com o boca a boca”, afirmou Adam Heimlich, CEO da Chalice AI. Além disso, ele lembrou que parte dos consumidores vê a compra como uma experiência de lazer e não deseja que o processo seja totalmente automatizado.
Preparação das marcas
Para acompanhar o movimento, as empresas precisam garantir que suas informações estejam atualizadas e acessíveis nos ambientes digitais. “É um complemento ao manual do varejo, não uma substituição. Se os dados não estiverem disponíveis, o consumidor não vai encontrar a marca”, ressaltou Owen.
Heimlich acrescentou que, além da preparação, será necessário ter agilidade. “O setor vive um momento de grande incerteza, em que é difícil prever o que virá no próximo ano. Estar próximo das inovações e das startups que trazem soluções práticas pode fazer toda a diferença.”