Localizado na décima primeira avenida de Nova York, o Jacob K. Javits Convention Center ficou pequeno diante da dimensão dos conteúdos apresentados na 113° edição da NRF Retail ‘s Big Show. Após três dias de evento, que contou com 350 speakers e 175 palestras, o frio intenso da cidade já não fazia diferença.
Além das principais tendências em tecnologia, gestão e negócios do varejo, o evento destacou ainda a transformação digital e a experiência omnichannel do cliente. Diferente do ano passado, onde o foco foi em macrotendências como metaverso e NFT, em 2023 presenciamos o crescimento e a relevância das lojas físicas, a importância de cuidar de pessoas e impactar comunidades.
Se você busca acompanhar o mercado, implementar as tendências trazidas na NRF 2023 e potencializar as vendas da sua marca, é primordial focar em estratégias de CRM que trarão mais humanização e experiência para o cliente. A dica de hoje é conhecer o Oto: a solução perfeita para o varejista superar o grande desafio de atrair o cliente para loja física, onde a verdadeira conversão acontece.
Augusto Rocha, Co-Founder do Oto CRM, que esteve presente no evento, adianta: “Faça o cliente ir à loja e faça essa experiência ser divertida!”.
Foi pensando nisso que trouxemos três tendências da NRF 2023 para colocar em prática utilizando o Oto CRM!
Humanização das marcas
O painel de boas-vindas contou com a participação do CEO da National Retail Federation (NRF) e presidente da Walmart U.S, John Furner. Ele destacou a importância do varejo compreender e se dedicar na resolução dos problemas, focando em atender as necessidades do consumidor e fazendo com que, a partir de um contato físico, ele melhore o seu dia.
O consumidor do futuro valorizará as experiências físicas, optando por marcas que demonstram mais empatia e proximidade. Mesmo em ambientes digitais, a procura por experiências humanas e genuínas vem crescendo exponencialmente, provando que o human mode é uma megatendência que marcará a relação entre consumidor e marca.
Por isso, não basta apenas entrar em contato com o cliente utilizando o WhatsApp. É preciso aliar as ferramentas de conversational commerce às estratégias de CRM, para fortalecer o relacionamento com o cliente ao solucionar seus problemas de forma rápida e objetiva; ter em mente que o contato com o cliente no digital é decisivo para o fluxo na loja física é imprescindível. Em palestra realizada no Fórum E-commerce Brasil, o Diretor de Marketing e Vendas da Lebes, Otelmo Drebes Jr, destacou:
“Com o Oto conseguimos traduzir toda a estratégia de CRM para o vendedor. […] A gente sabe o comportamento de consumo, então o contato é muito mais assertivo”.
2. O futuro da loja física na era Omnichannel
Para que a sua marca tenha prosperidade nos próximos anos é preciso focar no agora, em como a cultura de dados tem permeado as suas decisões. Além de impactar a jornada de compra através da compreensão do comportamento, conhecer o seu cliente é o que definirá o ciclo de vida e qual produto se torna mais necessário de acordo com a sua etapa desta jornada.
É neste momento que a centralização dos dados de consumo online e offline é fundamental para garantir que, independente do local ou formato escolhido pelo cliente, a sua marca estará presente em todas as etapas, promovendo uma comunicação orquestrada entre canais. Guilherme Bohnen, Diretor Executivo do Oto CRM, reforça que, mesmo com o tratamento super personalizado nos canais digitais, o esforço pode ser em vão se a experiência não for completa quando o cliente chegar à loja física.
Pudemos observar no painel “Let’s get phygital: conectando a experiência de compra em loja física com a loja online”, que os clientes desejam que a marca saiba o que eles procuram e compram, evitando o recebimento de comunicações com oferta online de um produto que já compraram presencialmente ou vice-versa.
A partir desta tendência comprovamos o Oto CRM como a solução mais completa do varejo, que integra todos os dados online e offline de clientes (vendas, comportamento, navegação e interações) e faz sugestões diárias de contatos para a equipe de vendas. É através das campanhas personalizadas que o vendedor contata seus clientes no momento certo, trazendo as melhores ofertas alinhadas às estratégias da marca e à jornada do cliente, aumentando as vendas e melhorando a experiência do cliente.
3. Empoderando o vendedor para transformar a experiência na loja física.
Além de focar no cliente, a marca também precisa direcionar esforços para quem faz o varejo acontecer: o vendedor. Essa foi, inclusive, uma tendência fortíssima apresentada na NRF. Vice-presidente executiva da Target, Cara Sylvester, trouxe um ponto decisivo no painel “Futuro da Liderança no Varejo”: “É preciso saber o que você quer, estabelecer metas, dividir em objetivos menores e ter o senso de equipe, não se faz nada sozinho. O caminho para o sucesso não é uma linha reta, mas sinuosa. O importante é como você passa pelas curvas”.
Acolher, cuidar e desenvolver pessoas aumenta o contentamento do colaborador, fazendo com que ele se sinta motivado a cumprir suas tarefas diárias com alegria. Isso impacta diretamente na satisfação do cliente já que, não basta fazer com que ele vá até a loja física, é preciso pensar em estratégias para fazer com que essa experiência faça sentido, seja diferente e divertida. Augusto Rocha cita o caso da empresa Lowe’s, que apresentou na NRF 2023 ações realizadas no último ano: “A Lowe’s destinou 100 milhões de dólares para impactar positivamente a comunidade, fazendo com que o colaborador sinta orgulho em fazer parte”.
Construir um senso de pertencimento, o mais famoso “vestir a camisa”, pode ser um grande desafio do varejo, já que, se o primeiro contato do cliente será com o vendedor dentro da loja ou pelos canais online, é necessário focar em formas de motivar esse colaborador a dar o seu melhor em cada atendimento, Para isso, é preciso qualificação profissional!
O Oto CRM, além de incluir o vendedor na transformação digital do varejo, é mantenedor oficial do Melhor Amigo do Vendedor, a primeira comunidade de vendedores de loja física do Brasil, com a missão de democratizar o acesso à capacitação digital através de uma plataforma de conteúdos online e gratuitos que visa democratizar o acesso à educação, criando uma comunidade de vendedores engajados e focados no sucesso pessoal e profissional. Com vídeos assertivos e estratégicos, a plataforma ainda conta com perfil no instagram com dicas, tutorias e conteúdos ricos que fazem o vendedor potencializar suas vendas.
Os resultados da parceria entre Oto CRM e o Melhor Amigo do Vendedor impressionam. Com engajamento recorde de vendedores, o Oto gerou mais de 21% da receita de vendas da TVLAR, uma das maiores redes varejistas do Norte do país. Em junho, o engajamento nas campanhas da TVLAR era de 1,4% e chegou a 86% em outubro. Em novembro, devido às estratégias de Black Friday em loja, o engajamento nas campanhas ficou em 82%, mas ainda acima da média recomendada (80%) e garantindo um total de 21,3% da receita geral da marca atribuída aos contatos iniciados no Oto.
Parte da receita de sucesso da TVLAR é a busca pela constante especialização do time de vendas, e foi com o Melhor Amigo do Vendedor que a marca encontrou o apoio para incentivar o crescimento dos seus colaboradores através da educação.
O Oto CRM é a tecnologia ideal para elevar a loja física a outro patamar e digitalizar o varejo, e assim acompanhar as tendências e avanços do mercado, focando no que é que é importante para o sucesso do varejo: pessoas.