Nível de satisfação do consumidor brasileiro permanece estável

Apesar do índice se manter em 83%, Brasil cai da 9ª para a 20ª colocação no ranking entre o primeiro e o segundo trimestres

O índice mundial de satisfação do consumidor atingiu média de 83% no segundo trimestre de 2014, o que representa um aumento de 2 pontos percentuais em relação aos três primeiros meses deste ano. O Brasil manteve o índice de satisfação ao cliente também em 83%, agora beirando a média global. Contudo, caiu da 9ª para a 20ª colocação do primeiro para o segundo trimestre, pois outros países passaram a compor o ranking ou ainda registraram crescimento entre os períodos. É o caso de Itália e Suíça, por exemplo. Os dados são do Benchmark da Zendesk, empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente.

A seção especial do relatório do segundo trimestre de 2014 destaca métricas comportamentais na interação entre consumidores e profissionais que trabalham com atendimento direto ao público para entender melhor a satisfação do cliente além de métricas habituais.

Uma das conclusões do relatório é que o nível de satisfação do consumidor cai quando o atendimento tem um vocabulário demasiadamente apologético ou polido, e o ganho que o cliente tem ao ser educado no momento em que entra em contato com o SAC é relativamente pequeno.

“Surpreendentemente, dizer muito obrigado e desculpe não garante necessariamente um cliente satisfeito”, afirma Sam Boonin, vice-presidente de produtos da Zendesk. “Nossa pesquisa mostra que a escolha de palavras e frequência delas no discurso têm um impacto sobre a satisfação do cliente”, diz ainda o executivo.

O Benchmark do segundo trimestre de 2014 analisou mais de perto o comportamento tanto dos consumidores quanto dos profissionais responsáveis pelo atendimento nas empresas para entender a forma como isto impacta no grau de satisfação do consumidor. O levantamento avaliou o impacto de palavras como “desculpe”, “por favor” e “obrigado(a)” nas falas de atendentes de empresas. Curiosamente, quanto mais estas terminologias são utilizadas, menor é a satisfação do cliente. A palavra “desculpe” gera no consumidor uma insatisfação muito maior do que o uso de “obrigado” ou “por favor”.

A contagem de palavras é um claro indicador de satisfação quando a comunicação entre cliente e empresa é feita via Internet: quanto mais palavras no ticket inicial, menos satisfeito o cliente tende a ser. A mesma correlação não existe com o e-mail, onde o tamanho da mensagem não é um influenciador de satisfação do cliente.

Satisfação do cliente por setor industrial: Social Media sobe no ranking

A recuperação de dois pontos percentuais na satisfação do cliente acontece simultaneamente ao momento em que indústrias que historicamente atingem pontuação baixa no ranking, como é o caso de “mídia social” e “varejo”, registram ganhos. Apesar de ainda figurar entre as indústrias de desempenho mais baixo, “mídia social” não está mais no último lugar do ranking e registrou o ganho mais significativo entre todas as indústrias no segundo trimestre, subindo 9 pontos percentuais e atingindo 78% de aprovação dos consumidores. “Serviços de TI e consultoria” lidera o ranking, a exemplo do trimestre anterior, e mantém inalterado o índice de 94% de satisfação do cliente, enquanto “Educação” ganhou um ponto percentual. Pela primeira vez em três trimestres consecutivos, “Governo e entidades sem fins lucrativos” caiu menos de dois pontos percentuais.

Satisfação do Cliente por País: Itália e Colômbia aparecem na lista pela primeira vez

Pela primeira vez, a Itália e a Colômbia apareceram no ranking, na 4ª e na 30ª posições, respectivamente. A Nova Zelândia lidera a lista pelo terceiro trimestre consecutivo, com 93% de satisfação do cliente. Canadá e Noruega estão empatados em 2º lugar pelo segundo trimestre consecutivo, com 92% de satisfação cada.