Caminhando outro dia tentando entender o sucesso da Apple, me deparei com uma pergunta: por que a iTunes Store mudou a forma de comprar músicas e a App Store está mudando a maneira com que os consumidores compram aplicativos?
A resposta para isso acabou vindo naturalmente e de maneira muito simples e intuitiva, aliás, como tudo o que a Apple faz. Quando compramos algo, despendemos basicamente dois tipos de energias: a energia física e a energia psíquica. A iTunes conseguiu levar o gasto dessas energias a zero. Talvez essa seja a maior das razões de seu sucesso, e o motivo pelo qual esse modelo só tende a crescer e a inspirar todas as outras grandes empresas quando o assunto é compras pela web.
Antes da internet (e da iTunes Store), como comprávamos música? Simples: pegávamos algum transporte ou caminhávamos até a loja mais próxima. Uma vez lá, passeávamos pelas estantes, consultávamos o vendedor, escolhíamos o CD, fazíamos a compra e zapt! … de volta pra casa ou para o escritório. Veja quantos processos foram despendidos: o ato de ir e vir da loja, tirar a carteira do bolso, carregar as compras etc. A internet possibilitou que essa energia fosse reduzida para próximo de zero.
Mas você já parou para imaginar quanto tempo gastamos para escolher o produto a ser comprado (descarte as compras por impulso!)? Fazemos uma extensa pesquisa, perguntamos aos amigos, ponderamos muito até decidir qual produto levar. Esse processo de escolha eu denomino de “energia psíquica”, ou seja, toda a energia gasta no processo decisório.
Agora, imagine-se entrando em uma loja e deparando-se com milhares de rótulos de vinhos a sua frente. Ora, se geralmente nossa primeira reação é ir ate o vendedor ou consultor mais próximo e pedirmos a sua ajuda, por que a pagina principal de uma loja de vinhos deveria ter os milhares de rótulos expostos?
O mais lógico seria mostrar as respostas para as perguntas que se passam na cabeça do seu cliente. Portanto, por que a home page de uma loja de tênis somente apresenta as opções de tênis para corrida, tênis para passeio, descolados, masculino, feminino e assim por diante? (Vale a visita ao site www.ae.com para ter uma ideia do que é possível no caso de vendas online de roupas).
O que lhe parece mais fácil? Você entra em uma loja de vinhos e diz para o atendente que deseja um vinho de até R$ 30,00 para acompanhar um churrasco que irá fazer no fim de semana. Na cena 1, ele te apresenta uma opção e te convence por seu conhecimento. Na cena 2, ele te apresenta uma lista com 100 opções. A sensação na segunda opção é que teremos 100 chances de errar (veja a teoria do “Paradoxo da Escolha” e Don’t make me think …). Caso se interesse em por conhecer muito seu cliente, por que não ajudá-lo a tomar a melhor decisão sem impor sua opinião?
O que a iTunes Store faz é nos ajudar a comprar sem sair de casa e facilitar todo o processo de compra: sim, na iTunes Store sequer temos o esforço de enfiar a mão no bolso para pegar o cartão, pois o sistema até guarda a nossa carteira. Para realizar a transação, é necessário apenas apertar um único botão no smartphone, tablet ou mouse do computador e dar um basta a toda a energia física e psíquica que tanto aflige os consumidores e que pode fazer toda a diferença no ato da compra (ou da “não-compra”).