Toda a ação provoca uma reação, como aprendemos em nossas aulas de física, certo? Pois bem, ações de comunicação não fogem dessa regra, aliás, se fugir é porque a ação não foi bem feita.
Uma marca não pode entrar nas redes sociais ou propor qualquer ação sem um planejamento antecipado. Não digo isso porque sou profissional de planejamento e defendo a causa, mas porque sem um planejamento as marcas tendem a entrar sem sucesso, pois entram nas redes ou fazem qualquer ação no mundo digital apenas por fazer a ação.
Vamos focar apenas em ações de Redes Sociais por ser o título desse artigo.
Toda a ação, em qualquer rede, precisa provocar uma reação rápida no consumidor. Seja a entrada no Twitter ou mesmo uma ação no Facebook, o consumidor precisa dar uma resposta à marca, não importando o tamanho da marca.
Eu tenho um Twitter (@plannerfelipe) e não entrei na rede apenas por moda. Entrei com objetivos e um deles é ter o feedback das pessoas com relação a artigos como esse. As marcas, quando sabem usar o seu Twitter, precisam esperar o mesmo.
Uma marca coloca o comercial na Rede Globo. Esse comercial tem a missão de impactar as pessoas e gerar uma curiosidade pela marca ou produto, curiosidade suficiente para uma pessoa sair da frente da TV e ir ao ponto de venda ver o produto. Antes o feedback da marca era esse, o usuário ir ao ponto de venda. Hoje ele usa a Internet para se relacionar com as marcas e dar uma resposta na hora.
Entrou o comercial na TV, o usuário – que já está conectado – pode fazer um tweet sobre o comercial mesmo antes de ele ter acabado. As marcas que monitoram podem saber na hora se a maioria gostou ou não. A entrada de uma Fan Page no Facebook é um retorno rápido, pois as pessoas vão curtir a página, o que significa que gostaram do que viram ou podem simplesmente deixar um recado no Facebook com algum depoimento em relação a marca ou produto.
Ok, até aqui estamos vendo uma ação da marca com uma resposta do consumidor. É muito importante pensar nessa volta. Quando falo “volta”, me refiro ao fato da marca dizer algo (ida) e o consumidor responder (volta). O que precisamos lembrar é que uma ação de relacionamento não acaba com um diálogo de 2 frases e que as redes sociais são ferramentas muito importantes de relacionamento contínuo, não se esqueçam disso!
O consumidor precisa de uma resposta. Ele precisa falar com a marca e essa lhe responder. O primeiro passo é responder no mesmo canal que a pergunta ou comentário foram feitos: Se o consumidor falou com a marca pelo Twitter é por ali que a marca vai lhe responder. Se foi por e-mail, responda por e-mail.
As marcas não podem jamais deixar seus consumidores “falando sozinhos”. Consumidores seguem as marcas porque querem se relacionar, querem conversar e adquirir conteúdo.
Esse relacionamento é o que verdadeiramente geram vendas!