Robson Privado, COO e Co-Fundador da MadeiraMadeira, durante palestra no Fórum E-Commerce Brasil 2023, compartilhou a trajetória e o sucesso da MadeiraMadeira no Brasil. Com mais de 2.500 funcionários, a empresa possui uma equipe robusta, uma marca dedicada e diversos serviços que simplificam as compras de decoração e móveis, além de operações logísticas. A estratégia omnichannel da empresa foca no cliente, aprendendo com ecossistemas de sucesso e otimizando a infraestrutura existente.
Este artigo busca detalhar os pontos chave dessa estratégia, mostrando como a MadeiraMadeira expandiu sua presença em múltiplos canais de venda, oferecendo conveniência e experiências personalizadas aos consumidores. No final do artigo, veja o vídeo da palestra na íntegra.
Fundação e cultura de inovação
Desde sua fundação em 2009, a MadeiraMadeira se comprometeu com uma visão inovadora, evoluindo de um site para vendas assistidas e integração de marketplaces em 2015, até chegar ao modelo de dropshipping e a criação de um marketplace completo em 2018. A jornada empreendedora de Daniel Scandian, que destacou a importância da educação e da formação de uma equipe dedicada, juntamente com a parceria estratégica com Marcelo e a inclusão de Robson como sócio, estabelece o tom para uma cultura empresarial focada em crescimento, inovação e valorização do potencial humano.
Estratégia omnichannel e foco no cliente
A abordagem omnichannel adotada pela MadeiraMadeira visa oferecer ao cliente uma experiência de compra sem fricções, independentemente do canal de venda escolhido. Integrando marketplaces, lojas físicas e WhatsApp para suporte de vendas, a empresa não apenas expandiu sua presença offline com a introdução de uma loja física em 2020, mas também otimizou sua logística e distribuição para garantir uma expansão eficiente por todo o Brasil. A descoberta deste modelo de loja serviu como referência para escalar inteligentemente a demanda por um espaço físico, variando de 70 m² a 250 m², com o objetivo de oferecer as melhores ofertas possíveis em todos os canais.
Através da implementação de um modelo de loja experimental chamado “showroom store”, que não mantém estoque e entrega os itens diretamente na casa do cliente, a MadeiraMadeira conseguiu oferecer uma experiência de compra única e diferenciada. A escalabilidade desse modelo, mantendo a mesma plataforma que o site para conveniência do cliente, utilizando sua própria rede logística e tendo uma equipe especializada em vendas e atendimento ao cliente, permitiu à empresa abrir 11 lojas físicas em 18 meses, a partir de 2020. Além disso, com mais de 100 lojas em todo o país, as lojas físicas tornaram-se o canal de maior desempenho da MadeiraMadeira, devido ao serviço personalizado e à experiência do cliente, resultando em vendas médias mais altas em comparação com o site.
Adaptações e parcerias estratégicas
A importância de entender o objetivo único de cada canal de vendas e aprender com as interações dos clientes nas lojas físicas foi enfatizada. As lojas ofereceram informações que ajudaram a MadeiraMadeira a aprimorar seus negócios. Além disso, a necessidade de começar pequeno e otimizar gradualmente a logística e as integrações foi destacada como um elemento chave para o sucesso no e-commerce. Entender o impacto dos canais de vendas no back office e continuar aprendendo e adaptando-se são essenciais para se manter competitivo.
A discussão também abordou o papel dos marketplaces no cenário do e-commerce brasileiro, onde oito marketplaces controlam cerca de 85% do mercado. A MadeiraMadeira vê os marketplaces não como concorrentes, mas como canais complementares, enfatizando a necessidade de entender as operações únicas de cada marketplace e adotar uma abordagem estratégica que considere aspectos financeiros, entrega de serviço ao cliente e logística.
Através da integração de canais de venda físicos e digitais, foco em personalização e aprendizado contínuo a partir de interações com o cliente, a MadeiraMadeira estabeleceu um modelo de sucesso que serve de referência para outras empresas no e-commerce brasileiro. A ênfase em começar pequeno, otimizar processos e manter o foco no cliente e nos fundamentos são lições valiosas para qualquer empresa que busca competir e crescer no mercado digital.
Veja abaixo o vídeo da palestra, na íntegra: