Você sabia que todo processo de compra tem um caminho que é percorrido? E já imaginou como seria acompanhar cada um dos passos da jornada do consumidor moderno, do primeiro contato até o pós-vendas?
Ao entender como o consumidor age, mapear e otimizar sua jornada, é possível compreender como acontece o relacionamento com sua marca.
Entender o que desperta a vontade de comprar e o que acontece até a efetivação da compra contribui para personalizar a comunicação, criando uma experiência positiva para o cliente e maior sucesso nas campanhas de marketing.
Devido a esse grau de importância, descubra como mapear e otimizar a jornada do consumidor moderno.
A importância de mapear e otimizar a jornada do consumidor moderno
A jornada do consumidor é uma importante ferramenta de marketing. Com ela, impulsiona-se o crescimento e a eficiência da empresa.
Como visa analisar a experiência do cliente de maneira integral, pode apontar dificuldades ou descontentamentos que prejudicam as vendas ou impactam diretamente na percepção da sua marca.
Quando se pensa, por exemplo, em produtos para revenda direto de fábrica, é preciso que haja boa comunicação tanto de quem produz como de quem revende.
Conhecer a jornada do consumidor oportuniza entender quais são as necessidades em cada etapa para que a comunicação seja personalizada.
Dessa forma, as mensagens e ofertas são direcionadas para atender às expectativas dos clientes, aumentando exponencialmente a taxa de conversão.
Todo esse conhecimento faz com que decisões estratégicas, como a destinação de recursos, sejam mais efetivas. Em poucas palavras, significa investir nos canais corretos de comunicação, reduzindo custos e aumentando o retorno sobre o investimento.
O mapeamento da jornada aponta oportunidades de crescimento, seja por novos produtos, serviços adicionais ou no aprimoramento dos já existentes.
Outros pontos relevantes são simplificar o processo de compra, melhorar o atendimento e garantir que toda jornada seja fluída. Isso contribui para uma experiência positiva e potencializa as chances de fidelização, contribuindo para que esses clientes recomendem sua marca.
Por fim, compreender essa jornada facilita a segmentação do mercado para fortalecer o posicionamento perante o consumidor. Também permite antever tendências, adaptando-se a possíveis mudanças no comportamento do consumidor.
Mapear e otimizar a jornada do consumidor são processos contínuos, importantes e benéficos para todos os tipos de organização.
Sete etapas para criar um mapa de jornada eficaz
Durante a jornada, as inúmeras interações oferecem informações indispensáveis para os negócios. Independentemente do tamanho ou mercado, seja na venda de um seguro automotivo online ou até mesmo de uma loja virtual especializada em pneus, entender o consumidor é primordial para alavancar suas vendas.
Para isso, é preciso criar um mapa de jornada do consumidor. Trata-se de uma representação visual que detalha o caminho percorrido pelos clientes na interação com sua marca ou empresa.
criação de um mapa de jornada deve cumprir sete etapas, sendo:
1. Definir metas e objetivos
O que se quer alcançar com esse mapeamento? Quais perguntas devem ser respondidas? Alguns exemplos são: melhorar a satisfação, aumentar conversões ou transformar acessos em leads qualificados.
2. Criar a sua persona
Defina um perfil detalhado correspondente ao seu público-alvo. Faça uma lista com possíveis necessidades, comportamentos, desejos ou insatisfações que podem surgir.
3. Identificar os canais de atuação
Sabendo quem é sua persona, é hora de listar os canais ou meios de comunicação usados para interagir com sua marca ou produto. Aqui vale pensar tanto no online como no offline.
4. Criar metas distintas para cada persona
Embora as estratégias foquem na compra, crie micro-objetivos para cada etapa da jornada. Por exemplo, assinar newsletter, seguir sua página nas redes sociais ou participar de grupos.
5. Testar a sua jornada
Aja como seu cliente. Simule uma possível compra para experienciar a perspectiva do consumidor. Essa ação é ótima para identificar pontos de melhoria.
6. Criar um mapa visual
Com todas as informações obtidas, crie um mapa visual descrevendo etapas, pontos de contato, emoções e sentimentos associados.
7. Analisar a jornada atual e melhorar a experiência
O percurso percorrido nem sempre é linear. Revise e atualize regularmente o mapa para que realmente reflita o comportamento do consumidor e as tendências do mercado.
Exemplos sobre como mapear a jornada do consumidor
Como comentamos, o mapa da jornada do consumidor é uma ferramenta constante, adaptável e que deve buscar melhorias.
O processo de compra é contínuo e extremamente mutável, principalmente nos dias atuais e nos mercados online.
Antigamente, a maioria dos consumidores teria acesso ao seu produto por meio de rádio, jornal, panfleto ou televisão. Porém, hoje os pontos são dinâmicos.
Com o advento das redes sociais e dos anúncios, marcas se destacam por sua postura, comunicação direta, altas classificações e avaliações, entre outros aspectos.
Esse dinamismo exige que o mapeamento e a otimização da jornada do consumidor seja constante.
Para ficar claro como tudo isso acontece, vamos a um exemplo. Pense que uma loja ou e-commerce de vendas de roupas quer mapear a jornada do cliente.
Primeiramente, eles estipulam seu objetivo: reduzir o abandono do carrinho e aumentar a recorrência de compras. É muito comum no comércio online que clientes encham seus carrinhos, mas não concretizem o consumo.
Considerando isso, definiram que sua persona seriam pessoas entusiastas de moda sustentável e que os pontos de contato exclusivos são as mídias sociais e os sites relacionados. Também levam em consideração que o público é muito influenciado pelas avaliações de outros compradores.
Dessa forma, ao fazer o teste de jornada, identificou-se que um dos pontos negativos é o processo de devolução, que é bastante complexo. Com essa informação, ações foram tomadas para melhorar esse ponto falho e o mapa da jornada é atualizado.
Constantemente, a jornada é visualizada e atualizada para se adaptar a novos comportamentos ou preferências do público-alvo.
Quatro estágios da jornada do consumidor no e-commerce
Como mencionamos, o advento da internet tem modificado muitas coisas em nossas vidas, inclusive a forma como consumimos.
Ao atuar com vendas online ou e-commerce, é preciso considerar que a abordagem é diferente das compras físicas.
A jornada de consumo pode acontecer quando o cliente percebe que tem um problema ou desejo a ser satisfeito. Ou, quando, por meio de estratégias de marketing e propaganda, essa necessidade é criada.
Embora a jornada do consumidor não seja linear, no e-commerce, acontece em quatro estágios principais:
1. Conhecimento ou busca por informações
Ao identificar uma necessidade, o consumidor irá buscar informações sobre produtos ou serviços que sejam capazes de sanar esse desejo.
No comércio online, envolve o reconhecimento da marca. Isso significa usar meios de contato, como as mídias sociais, mecanismos de buscas e anúncios online, para alcançar o público.
Parcerias com influenciadores locais ou nacionais, e as publicações em colaboração, as collabs, potencializam o alcance.
Sempre invista em informações ricas que aproximem o internauta da sua empresa. Isso inclui fotos e vídeos explicativos sobre o produto ou serviço.
2. Consideração
A etapa seguinte é quando o cliente avalia e compara as opções disponíveis no mercado. Por isso, o conteúdo publicado deve ser informativo, destacando os benefícios obtidos com seu produto ou serviço.
É possível, inclusive, oferecer materiais de comparação entre a sua empresa e seus concorrentes. É claro que, para funcionar, as recomendações devem ser personalizadas fazendo com que o consumidor foque no seu produto e esqueça os demais.
3. Conversão
Nessa fase, acontece a realização da compra. Em se tratando de e-commerce, é preciso que o processo de checkout seja simples, rápido e descomplicado.
Uma importante otimização dessa etapa é a navegação simplificada e a criação de calls to action atrativos e irresistíveis.
Para reduzir o abandono no carrinho, ofereça diferentes opções de pagamento e frete grátis para compras acima de um determinado valor. Atualmente, 78% dos consumidores abandonam seus carrinhos de compra, e um dos fatores mencionados é precisar pagar pela entrega.
4. Pós-compra
Sendo a etapa final da jornada do consumidor, nessa hora, o cliente já recebeu e usou o produto ou serviço.
No comércio online, o pós-venda consiste no engajamento. No mapa da jornada, é importante analisar se o cliente volta à sua página para interagir com a marca e demonstra interesse em realizar novas compras.
Nesse sentido, estipule estratégias que estimulem o retorno, como recompensas nas próximas compras para clientes que escreverem avaliações sobre o produto. Isso não apenas amplia o alcance da marca, mas fideliza o cliente.
Como otimizar a jornada do consumidor no e-commerce
Otimizar a jornada do consumidor consiste, basicamente, em melhorar a experiência do cliente desde o conhecimento da marca, até o pós-vendas. Boas práticas consistem em:
Entender o cliente
Use pesquisas de mercado, analise os acessos aos sites e feedbacks para entender as reais necessidades e demandas do seu público. O mapa da jornada do consumidor ajuda muito nessa missão.
Melhorar a experiência do usuário (UX)
Com foco no e-commerce, garanta que a navegação seja fácil, simples e intuitiva. O usuário precisa encontrar o que procura e finalizar a compra rapidamente. Tenha atenção para que sua página seja responsiva e otimizada para o funcionamento em celulares e tablets, e que seu carregamento seja veloz.
Criar conteúdo relevante e personalizado
Seus conteúdos devem ser valiosos e educativos. Crie materiais para as diferentes etapas da jornada de compra. Tenha o objetivo de responder às principais dúvidas do consumidor. Use os dados coletados para personalizar ofertas e a apresentação dos produtos.
Investir em SEO e SEM
Para que sua página tenha um bom ranqueamento nos sites de busca, invista em otimização para os motores de busca. Já os anúncios pagos podem ser usados para capturar a atenção de potenciais consumidores no início da jornada.
Focar na clareza do processo de compra
Reduza as etapas da efetivação da compra – quanto mais simples, maiores serão as chances de compra. Assegure que todas as informações relacionadas estejam acessíveis e sejam compreensíveis.
Garantir um bom suporte e atendimento ao cliente
Ofereça várias redes de contato para o cliente: chat, e-mail, telefone e redes sociais. Inclua uma área de perguntas frequentes para sanar dúvidas de forma autônoma.
Oferecer recursos tecnológicos
Monitore os acessos no site com ferramentas de análise específicas. Plataformas também podem ser usadas para automatizar a comunicação e gerenciar leads.
Use as informações obtidas para ajustar constantemente a jornada do consumidor.
Conclusão
Como é possível entender, mapear e otimizar a jornada de compras são fundamentais para que empresas atuem no mercado atual que é tão competitivo.
O cliente deve ser o ponto central do negócio. Nesse sentido, crie estratégias de interação contínuas e significativas para que os acessos se convertam em compras e impulsione a fidelidade do cliente.
Adote práticas de melhoria contínua para que os mapas de jornada reflitam as transformações do comportamento do consumidor.
Quanto mais conhecimento você tiver sobre a experiência do seu cliente, melhores serão as estratégias para atender às suas demandas e fazer com que sua marca continue relevante para o público-alvo.
Por isso, sempre aproveite as oportunidades identificadas e busque um contato aberto com seu cliente, principalmente em relação aos feedbacks.
Aplicando todas essas dicas, e mantendo o mapa da jornada do consumidor atualizado, seu negócio irá aumentar suas receitas e potencializar o sucesso.