O mundo do comércio conversacional cresce e muda a cada dia. Como 2025 acabou de chegar, as tendências do setor estão se tornando essenciais para que as empresas melhorem uma de suas principais áreas: o atendimento ao cliente e, claro, sua experiência. Segundo informações da empresa de inteligência de mercado Mordor Intelligence, o setor de chatbots está estimado em US$ 7 bilhões em 2024, e deve atingir US$ 20 bilhões até 2029 em todo o mundo.
Diante desse cenário, a expansão do mercado de bots e chatbots no Brasil tem impactado significativamente diversos setores, tornando-se essencial para empresas que buscam eficiência na automatização de processos, mas ainda focando em relacionamentos mais humanizados e personalizados. Há uma verdadeira e significativa revolução em andamento na interação com o cliente.
Com o desenvolvimento da inteligência artificial generativa (GenAI), as possibilidades de jornadas são enormes. As conversas com outro ser humano se tornaram extremamente humanizadas, pois grandes LLMs falam com você de forma muito informal. Ela não substitui os humanos; ela permite que as marcas avancem nas conversas com seus clientes. Ou seja, é possível garantir que o cliente receba um atendimento personalizado, o que ajudará o consumidor a chegar lá no menor tempo possível, consequentemente convertendo em vendas. É um grande caminho que está se expandindo, trazendo cada vez mais esse lado humanizado por meio da tecnologia.
Por isso, estar atento a essas tendências tecnológicas é essencial no mundo de hoje.
Confira as seis principais tendências que destaquei para 2025:
1. Especialização de modelos de linguagem
A tendência crescente é a personalização de LLMs (Large Language Models) para setores específicos, como varejo, saúde e finanças, criando interações mais ricas com texto, imagens e vídeos. O futuro da inteligência artificial está em soluções verticalizadas e específicas do setor que vão além de aplicações genéricas. Esses sistemas de IA especializados alavancam conjuntos de dados específicos de domínio e insights regulatórios profundos, permitindo que eles naveguem em cenários complexos do setor com precisão notável.
2. Assistentes virtuais com tecnologia de voz
A interação por voz se tornará cada vez mais predominante, à medida que os assistentes virtuais evoluem além de comandos básicos para gerenciar tarefas complexas e se envolver em conversas naturais. Os recursos aprimorados de reconhecimento de voz permitirão que esses sistemas interpretem não apenas palavras, mas também tons emocionais e contexto, tornando-os mais eficazes em várias aplicações, do atendimento ao cliente à automação residencial.
3. IA Agentic
Esta é a evolução em direção a agentes mais sofisticados que podem raciocinar, planejar e executar tarefas complexas de forma autônoma, transformando chatbots em assistentes humanos virtuais com recursos multimodais, como texto, voz e avatar. Isso permite a automação do atendimento ao cliente, vendas consultivas e suporte multilíngue. A IA Agentic representa uma evolução significativa da IA tradicional e espera-se que seja crucial em muitas áreas, como atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas, medicina e muito mais. Ela pode automatizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência, mas também tem o potencial de transformar áreas como consultoria, tomada de decisões empresariais e gerenciamento de operações complexas.
4. Hiperpersonalização
A hiperpersonalização dominará as interações com o cliente, impulsionada pela capacidade da IA de analisar grandes quantidades de dados em tempo real. Ao entender as preferências e os comportamentos individuais, as empresas podem criar jornadas exclusivas do cliente que aumentam significativamente o engajamento e a satisfação. Espera-se que essa tendência gere aumentos substanciais de receita para empresas que implementam estratégias personalizadas de forma eficaz.
5. Compreensão avançada da linguagem natural
O avanço das tecnologias NLU permitirá que a IA conversacional compreenda melhor a linguagem humana diferenciada, permitindo lidar com solicitações complexas com maior precisão. Essa melhoria reduzirá mal-entendidos e facilitará conversas mais suaves e naturais entre usuários e sistemas de IA.
6. Experiências omnicanal contínuas
Os consumidores esperam interações consistentes em várias plataformas. Em 2025, a IA conversacional se concentrará em fornecer experiências omnicanal contínuas, permitindo que os usuários façam a transição entre diferentes canais de comunicação sem perder o contexto ou a continuidade em suas conversas. Essa capacidade aumentará a satisfação do usuário e agilizará os processos de atendimento ao cliente.