Joguei aqui na busca do Google as palavras “crise política consumo”. Nos cinco primeiros resultados, encontrei reportagens com os seguintes títulos: “Crise reduziu consumo de nove entre dez brasileiros”, “Crise faz mais da metade dos brasileiros mudar hábitos” e “Perfil de consumo dos brasileiros mudou após a crise”. Claro que boa parte desse resultado se refere à crise econômica de 2014 e 2015 e não, necessariamente, ao atual caos político em que vivemos e que tem polarizado nosso país. Mas fato é que o brasileiro está com um pé e meio atrás antes de consumir.
Como jornalista, desde que comecei a trabalhar no Reclame AQUI, estudo o comportamento do meu público/leitor alvo, que é o consumidor brasileiro principalmente. Ele é e está muito mais desconfiado nos últimos meses. Ninguém quer arriscar em cima de uma corda bamba e, por isso, ele está extremamente cauteloso como há alguns anos não estava.
Em 2010, por exemplo, vivemos o “nascimento” da nova Classe C e o sonho de famílias que, com pouco mais de dois salários mínimos, compravam suas primeiras passagens aéreas ou seus carros zero. Em seis anos, essa pujança caiu por terra. Por quê? Simples, porque não estávamos preparados, porque hoje estamos com medo, em crise e ninguém quer arriscar. Só que como minha mãe me dizia, a vida continua. Ou seja, o mercado precisa girar, empresários querem vender e, sim, consumidores ainda precisam comprar. A pergunta certa é: mas como vender?
No último dia 18 de março, soltamos uma matéria sobre um site que vendia apitos, panelas e outros acessórios para quem quiser fazer um panelaço. O que parecia ser uma ideia estúpida para qualquer um era, na verdade, uma jogada de mestre. Quando o consumidor fosse comprar neste site – seja porque realmente achava legítimo adquirir aqueles produtos pela internet, seja porque estava curioso para saber onde aquilo ia dar – ele tinha uma surpresa. O site questiona o comprador, algo como “por que você não gasta XX reais para doar para uma entidade?”. Na verdade, o site era para você fazer doações a instituições cadastradas e, aquele valor que seria gasto com um apito, poderia ser doado. Genial, não é?
Outro caso eu tenho visto todos os dias no caminho do trabalho para casa quando passo em frente a uma loja de roupas. Lá, um manequim exposto sempre me chama a atenção com uma camiseta escrito “In MORO we trust” (No Moro confiamos). Neste exemplo, sobre a ideia de vender uma camiseta homenageando o juiz Sérgio Moro, eu vejo como três possibilidades: ou este produto vai vender muito, porque o cara que teve a ideia pegou o timing da coisa toda. Ou será um desastre, porque não é hora para brincadeiras. Ou o contrário, a galera pode ver com carisma, mas isso não garante que será um sucesso. Então, ficamos praticamente empatados.
Então, meu amigo, não é vendendo apitos, panelas, camisetas do Moro ou do Che Guevara agora que você vai cativar seu cliente na crise política. O consumidor precisa de respeito, de credibilidade, de confiança e isso ele não tem de seus governantes. Ele não quer que o produto atrase, ele não quer que o cartão não passe, ele não quer ser enganado, ele está cansado de ser passado pra trás. Por isso que mais de 95% das pessoas que acessam o Reclame AQUI são para pesquisar a reputação das empresas. Sabia disso? Ou seja, apenas 5% dos acessos são de consumidores fazendo, de fato, as reclamações.
Ofereça para o consumidor uma boa experiência de compra, só. Não é pedir muito. Da escolha do seu produto até o pós-venda, trate-o com respeito e cumpra com o que foi combinado. Quer fazer algo a mais? Ótimo! Aí você sai na frente do seu concorrente e consegue o milagre do sucesso numa negociação, que é fidelizar o cliente.