Nos últimos anos, a maneira de vender e comprar no Brasil mudou. O consumidor, cada vez mais exigente e ávido por novidades, usa a internet como forte aliada na hora de concluir uma compra – seja para saber maiores informações sobre o produto que deseja ou para comparar o preço entre diferentes lojas.
Atualmente, esse é o cenário em que, aproximadamente, 80% dos consumidores online se encontram. Diante disso, como a indústria pode se aproveitar dessas dúvidas e apresentar, ao seu potencial cliente, tudo que ele precisa para converter a venda?
Para isso, a indústria vem apostando no modelo de D2C (Direct-to-Consumer), no qual pode ir além do que o futuro cliente procura e oferecer mais produtos e serviços do que grandes varejistas têm disponíveis. Segundo pesquisa feita pela Ebit/Nielsen, em junho deste ano, as vendas diretas ao consumidor realizadas online, por sites de bens de consumo, atingiram R$2,5 bilhōes em 2018 – registrando uma alta de 20% na comparação com 2017.
Nesse mesmo estudo, também observamos uma alta de 43% no número de pedidos e uma queda no ticket médio, indo de R$403 para R$338 – o que mostra a entrada de diferentes fabricantes no e-commerce, em especial produtos de consumo imediato.
Todos esses dados indicam que, quando a indústria entra no online, ela deve oferecer muito mais que um simples produto, mas uma experiência única ao seu futuro cliente – seja por meio de um conteúdo detalhado com informações extras ou algum serviço exclusivo.
Usando todas as ferramentas disponíveis no seu e-commerce, a indústria consegue expor todo seu portfólio (até os produtos com baixo giro), atuar em diferentes canais online, mensurar dados para projetos futuros e atrair o consumidor que deseja.
Assim, é possível entender seus hábitos, estreitando relações com ele e, o principal, ganhando a confiabilidade dele de sempre procurar antes a indústria.
Diversificação de estratégias
Outro ponto positivo para a indústria, quando ela aposta no D2C, é a ampliação do seu market share, já que ela está criando mais um canal de vendas, no qual pode analisar seu desempenho diante da concorrência, medir seu grau de valor e analisar se suas vendas estão aumentando ou caindo.
Um case para exemplificar esse movimento de expansão é o Compra Certa, da Whirlpool. Criado em 1988, o objetivo do serviço, naquela época, era vender produtos da Brastemp e da Consul diretamente para o consumidor, que não tinha acesso a grandes lojas. O projeto, aperfeiçoado, tornou-se um clube de compras online com descontos exclusivos e entregas para todo Brasil.
Se antes a plataforma restringia-se a ter apenas produtos da Whirlpool (Brastemp, Consul e KitchenAid), com o tempo atraiu novos parceiros e novas marcas à sua vitrine, como a Philips. A Philips disponibilizou diferentes produtos no clube de vendas, tendo a plataforma como mais um canal, onde negocia diretamente com o consumidor final.
O modelo de venda direta permite à indústria captar o máximo possível de informações sobre o seu cliente, disponibilizando uma plataforma que atenda às suas necessidades e gerando novos insights do que a indústria pode oferecer de novidades para ele. Nesse caso, podemos mostrar como a Melitta conseguiu captar isso e oferecer ao seu público final algo exclusivo.
Em abril deste ano, em comemoração ao Dia Mundial do Café, a Melitta lançou o café especial Lua de Sangue, que teve sua colheita feita à noite, durante o eclipse lunar, na Serra da Canastra, em Minas Gerais. Por ser um produto exclusivo e feito artesanalmente, a marca disponibilizou as vendas apenas em seu e-commerce e com um microlote de 200 unidades, limitando a venda a um público específico.
Produtos e ações desse tipo geram o interesse de quem realmente gosta da marca e de café – além de ajudar na fidelização do cliente, que sempre vai procurar a indústria quando quiser novidades e exclusividades.
Estrutura sólida
Quem aposta no D2C também deve ter por trás uma forte estrutura de apoio para que a estratégia dê certo. Mesmo com a evolução da integração entre on e offline, ainda temos alguns pontos que, se não trabalhados de maneira alinhada, acabam dificultando o sucesso da estratégia.
Um grande desafio da indústria é saber administrar e planejar bem as operações em um e-commerce. Como a fábrica não tem a expertise do varejo, quando começa em um projeto online, depara-se com algumas dificuldades. Entre elas, a logística fracionada, na qual não precisa fretar um veículo inteiro para transportar mercadorias, e sim contar com um serviço de transporte de excelência para entregar diferentes produtos, de diversos clientes, em uma rota.
Outra dificuldade são as formas de pagamento, pois agora a indústria vende direto para um consumidor que pode pagar à vista em boleto ou parcelar a compra em 12 vezes no cartão de crédito.
Para evitar dor de cabeça e ganhar a confiança do cliente, o ideal é que a indústria busque o outsourcing desse projeto, em que a empresa contratada cuide de toda a gestão do e-commerce – desde o faturamento de nota ao consumidor final até uma estratégia de marketing personalizada ao público-alvo, tendo, assim, uma solução completa para atender a todas as demandas da compra.
Outro ponto para se ter um certo cuidado e no qual se deve investir é o pós-venda. Ter uma equipe de SAC preparada para atender seus clientes, além de lidar com reclamações e críticas, é fundamental. Nem sempre o varejista irá repassar as informações do jeito que a marca deseja e, nesse cenário, a indústria deve apostar em atendimento ao consumidor de excelência, no qual todas as dúvidas serão esclarecidas e, os problemas, resolvidos da melhor maneira. Dar a atenção que o cliente deseja (e merece) é um meio de estreitar relações e posicionar a marca no mercado do jeito que ela deseja.
O futuro é o D2C
Todo esse cenário mostra que o D2C não é um modismo, e sim uma maneira de entender como as pessoas querem consumir. Tanto os mercados de bens de consumo não duráveis e duráveis devem se atentar, caso não estejam nessa tendência de vender diretamente para o seu público final.
A transformação digital mostra que, cada vez mais, o cliente quer ser surpreendido e não se sente atraído pelas mesmas estratégias de antes. Por mais que ainda haja algumas barreiras na conversão de compra de determinados produtos, o digital está se reinventando para oferecer ao cliente características até então exclusivas do offline, em que pode sentir, cheirar e ver produtos que irá adquirir, graças às soluções customizadas de inteligência artificial.
A previsão é de que nos próximos anos a indústria esteja fortemente ativa no online e não porque ela quer, mas porque seus clientes estão lá. O D2C é mais um caminho desse novo mundo que, cada vez mais, precisa de dados para entender o seu cliente e o seu comportamento. Em um mercado mais competitivo e cheio de possibilidades, é fundamental, para o sucesso do seu negócio, saber exatamente o que o consumidor quer – tanto no online quanto no offline.
Este artigo foi publicado, originalmente, na Revista E-Commerce Brasil
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