Por Stellamaris Cabral
Gerente de e-commerce da Bacco’s
stella@baccos.com.br
O mercado está cada vez mais competitivo. Vemos novas lojas online nos mais diversos segmentos abrindo todos os dias, mas também percebemos várias fechando. As mudanças estão acontecendo e está cada vez mais difícil identificar a melhor loja, o melhor profissional nesse mercado.
Estou há quatro anos à frente de um e-commerce e, nesse tempo, enfrentei muitos desafios – e enfrento, diariamente. No início, as dificuldades eram muito claras: entender o negócio como um todo, entender cada processo e adequar o mundo físico ao virtual, de uma loja com 44 anos de existência.
Foram muitos passos (e alguns tropeços) até aprender que analisar minuciosamente é um dos fatores mais importantes para o negócio. Seja para entender sobre os tipos de produtos que serão comercializados, ou sobre a operação logística, ou os meios de pagamento, mas, principalmente, entender o comportamento do cliente de Internet.
Os consumidores online são muito exigentes, fazem pesquisas e se utilizam muito do atendimento via chat ou mesmo telefone para finalizar sua compra. É necessário um processo de aprendizagem da empresa e de seus colaboradores para que se desenvolvam aptidões, deixando a equipe bem preparada para executar o atendimento da melhor forma possível.
O cliente hoje tem um perfil diferente de antigamente. Ele é exigente, bem informado, crítico, sabedor de seus direitos e também muito disputado no mercado. Não existe mais o conformismo do passado, e a quantidade de opções e oportunidades hoje é muito maior.
Com tudo isso, vários são os fatores que levam um consumidor a se fidelizar a determinadas lojas, assim como aboli-las de suas preferências de compra. Por isso, as lojas precisam adotar uma postura agressiva para se aproximar do cliente, que tem à frente de seus olhos uma infinidade de possibilidades de compra.
O que seria mais importante para esse consumidor na hora de decidir sua compra: Preço? Vizualização dos produtos? Descrição dos produtos? Atendimento?
A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao seu retorno à loja para uma nova compra, a indicá-la aos amigos e a compartilhar nas redes sociais a sua experiência de compra. E a insatisfação dele também – e é aí que é preciso muito cuidado. E às vezes não é nem uma questão de insatisfação, mas de “falta de encantamento”. Mesmo que ele tenha seu pedido atendido, no prazo e tudo o mais, se ele não foi “encantado” pela loja online, provavelmente irá pular para a concorrência em uma próxima compra, não vai indicá-la aos amigos e muito menos compartilhar nas suas redes sociais. Foi uma boa compra, ok, mas é só. Imagine, então, se ele ficar realmente insatisfeito…
Os consumidores hoje utilizam a Internet para pesquisar antes de suas compras, porém, em especial, o brasileiro gosta de pegar o produto, ver por todos os ângulos, conversar com o vendedor, discutir as características do produto. Apenas isso bastaria para justificar a importância do atendimento para a venda online, mas vai muito além.
E, para atingir a excelência no atendimento, é preciso entender o cliente e encantá-lo. É necessário que a loja online reveja seus conceitos e estratégias, ouse, arrisque, teste novos processos e formatos, sempre com o objetivo de atender, entender e encantar o cliente. É preciso inovar.
É através desse atendimento, de transformar a simples compra em um total encantamento do consumidor, que você alcançará a fidelização do cliente.
Portanto, descubra quanto vale cada cliente e transmita isso para os seus colaboradores, deixe claro a importância, os custos e os riscos de ganhar, manter ou perder um cliente – uma venda.
Crie caminhos para a fidelização – programas de incentivo, informações exclusivas, resgate de clientes inativos. Esse é um caminho.
Se você quer encantar o seu cliente , entenda quais são seus reais desejos e pensamentos. Seja inovador, pense como gostaria se ser atendido, afinal todos em algum momento do dia somos clientes. E lembre-se de que nenhuma empresa está imune à inovação. Muito menos em um meio tão ágil como o online.
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