Como “dar um up” no seu e-commerce de eletromóveis e lojas de departamento

Por: Tiago Mello

Chief Product Officer (CPO) & Chief Marketing Officer (CPO/CMO) da Linx

CPO E CMO da Linx. É um empreendedor apaixonado por varejo, liderança e transformação digital. Além de conselheiro, mentor do BRASA Next e professor de empreendedorismo e estratégias disruptivas, Tiago é palestrante e curador de congressos internacionais como NRF e WebSummit. Possui MBA pela Fundação Getúlio Vargas e especializações em negociação, liderança, finanças e estratégias disruptivas pela Harvard Business School, inteligência artificial pela MIT Sloan School of Management, empreendedorismo, marketing digital e e-commerce na Wharton University, product management, inovação, product marketing e empreendedorismo pela Stanford University.

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No setor de eletromóveis e lojas de departamentos, contar com um e-commerce não é mais um diferencial. Cada vez mais, digitalizar o negócio é condição essencial para fazer parte do jogo.

Entre as grandes empresas, o e-commerce já é a regra: segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), quase 75% das varejistas de eletromóveis e mais de 90% das redes de lojas de departamentos que estão entre as 300 maiores empresas do varejo brasileiro vendem online. Além disso, os três maiores players digitais do País estão nesses setores. A concorrência é intensa!

Por isso, abrir um e-commerce é apenas o início de uma trajetória digital que precisa ser inovadora para entregar o que os clientes desejam: bons produtos, a preços justos, em prazos de entrega curtos, com personalização do relacionamento. E quanto antes você melhorar sua plataforma, mais rápido poderá colher os frutos da digitalização dos seus negócios.

Especialmente neste momento de retomada do varejo, na esteira do aumento da vacinação e redução do número de casos do coronavírus, é preciso aprofundar o relacionamento digital com os clientes. A conveniência e praticidade de comprar online, que milhões de consumidores descobriram durante a pandemia, serão cada vez mais importantes. O futuro do varejo é omnichannel, e existem excelentes razões para isso.

Os melhores varejistas online estão sempre atentos às oportunidades de melhoria. Eles sabem que, para estar sempre à frente da concorrência, é preciso inovar constantemente. O melhor é que nem toda mudança é demorada ou complexa. Você pode tomar medidas que geram resultados no curto prazo. A tempo de influenciar suas vendas na Black Friday e no Natal.

Para dar um up no seu e-commerce de eletromóveis e lojas de departamentos, priorize estes 4 aspectos da sua operação digital:

1) Otimize a estrutura do seu e-commerce de eletromóveis

E-commerces que vendem bem têm uma usabilidade excelente. Eles são fáceis de navegar, amigáveis e conduzem o cliente rapidamente ao longo de todo o processo de vendas, apresentando as informações necessárias, solucionando dúvidas e apresentando opções personalizadas de acordo com as preferências do consumidor.

Para isso, trabalhe a melhoria de aspectos como:

Compra como visitante: um estudo do Ecommerce Radar mostra que 37% dos clientes desistem da compra pela necessidade de criar uma conta. A possibilidade de comprar como visitante simplifica o cadastro e aumenta a conversão.
Simplifique o checkout: 28% dos consumidores desistem face a um checkout longo ou muito complicado. Reveja o processo de pagamento, elimine etapas desnecessárias, analise mudanças de layout (como botões maiores de “finalize sua compra”). Incorpore a possibilidade de pagar com um clique.
E-mails de acompanhamento: informe o cliente sobre seu pedido. Em vez de deixar o cliente sem comunicação, o que aumenta a ansiedade e leva a contatos com a Central de Atendimento, informe claramente o status do pedido, quais as próximas etapas e qual é o tempo esperado de entrega.
Atualize o catálogo e a posição de estoque: o varejo de eletromóveis e lojas de departamentos conta com um mix de produtos muito amplo, mas nem sempre com grande profundidade. Isso significa que produtos podem estar no catálogo, mas não em estoque. Manter o catálogo e a posição de estoque sempre atualizados é fundamental para entregar boas experiências.

2) Integre seu e-commerce às redes sociais

Durante a pandemia, o WhatsApp se tornou um canal de vendas muito importante em várias categorias. O social selling também teve uma grande evolução e se tornou um driver importante de faturamento, especialmente em categorias relevantes para eletromóveis e lojas de departamentos, como itens de decoração. Por isso, suas ações no e-commerce precisam star alinhadas à velocidade das redes sociais, estimulando as vendas por impulso.

Promova com agilidade: promoções-relâmpago têm um fit grande com ferramentas como os Stories do Instagram. A capacidade de alcançar um público amplo com ofertas direcionadas representa uma grande oportunidade de vendas.
Facilite a descoberta: as redes sociais se tornaram um canal muito importante de descoberta de produtos. Analise o perfil do consumidor, seus interesses e navegações (ou confie essa análise à própria rede social) para apresentar novos produtos que possam interessar aos clientes.
Esteja atento ao estoque: por ter um grande alcance, as redes sociais podem provocar uma intensa procura pelos itens promovidos. Por isso, gerencie muito bem suas promoções, para evitar aqueles casos frustrantes em que o cliente é atraído por um produto que não está disponível.
Integre as operações: integre seu perfil nas redes sociais ao catálogo digital de produtos e ao checkout para impulsionar as vendas. Quanto mais eficiente for essa integração, maior a conversão.

3) Tenha uma estratégia de catálogos digitais

Catálogos digitais são ferramentas de venda muito importantes. Ao desenvolver catálogos segmentados por categoria, perfil de consumo e momento de uso, o e-commerce de eletromóveis e lojas de departamentos pode realizar promoções personalizadas, tanto pelo WhatsApp quanto nas redes sociais. Para isso:

Integre o cadastro aos catálogos digitais: quando existe uma integração direta, a atualização das informações dos catálogos acontece em tempo real. Produtos podem ser incluídos ou retirados do catálogo com um clique e alterações na descrição ou nas imagens são automaticamente atualizadas.
Integre o CRM ao catálogo digital: não basta saber o que vender, é preciso saber para quem vender. O uso de um sistema inteligente para desenvolver os catálogos e um CRM para identificar os clientes com mais possibilidade de conversão potencializam as vendas do e-commerce.

4) Acelere o omnichannel

Sozinho, o e-commerce é capaz de impulsionar os negócios. Mas é preciso ir além: o consumidor é omnichannel e o varejo também precisa ser. Esse é um caminho sem volta.

Adote modelos de entrega omnichannel: se você ainda não conta com uma solução de varejo omnichannel, é hora de recuperar o tempo perdido. Comece transformando uma ou duas lojas como hubs de distribuição para oferecer entrega expressa nas localidades mais importantes, e defina pontos de “clique e retire” para oferecer mais conveniência aos clientes.
Reduza a ruptura: omnichannel também é uma integração de estoques. Seu sistema de gestão precisa enxergar os estoques do Centro de Distribuição e das lojas físicas.
Acerte sua logística: o omnichannel depende de operadores logísticos que possam fazer a coleta de pedidos nas lojas para entregá-los aos clientes. Afine sua logística, reavaliando a velocidade de distribuição e buscando fornecedores capazes de atuar com a agilidade necessária.

Esses quatro pontos são passos em uma jornada de descoberta, relacionamento e fidelização dos consumidores. Dar um up no seu e-commerce de eletromóveis e lojas de departamentos significa ser mais relevante para seu público. E, com isso, vender cada vez mais. Comece agora!