Imagine que você tem uma marca já consolidada no mundo das vendas físicas e quer ingressar no ramo das vendas online, mas não tem a estrutura necessária para colocar a operação digital no ar e nem tem a expertise necessária para integrar as lojas físicas e virtuais.
Nesse cenário, ter um parceiro que executa uma gestão end-to-end pode ser a melhor alternativa para fazer com que o consumidor tenha uma experiência unificada, independentemente do canal em que ele está realizando uma compra. Porém, antes de fechar essa parceria, você precisa entender se esse tipo de gestão faz sentido para o seu modelo de negócio, e é um pouco disso que eu vou explicar para você neste artigo. Acompanhe!
O que é o end-to-end?
Dentro do universo do e-commerce, o gerenciamento end-to-end consiste em ter uma gestão de ponta a ponta, englobando todas as etapas do processo de venda online, desde a criação da loja virtual, gestão das estratégias em acordo com a marca, gerenciamento dos processos e KPIs, suporte tecnológico, controle de estoque, processamento de pagamentos, atendimento pré e pós-venda (SAC) até a logística de entrega.
Só é importante destacar aqui que esse modelo de gestão não corresponde à etapa inicial do processo, que pode ser entendida como a criação e o desenvolvimento do produto. Então, quando você contrata uma empresa terceirizada que faz a operação end-to-end, ela vai cuidar do funcionamento do e-commerce, como também da integração com as lojas físicas – o chamado omnichannel. Enquanto isso, você terá tempo para focar no aprimoramento de estratégias e no branding.
O end-to-end, traduzido do inglês como “de ponta a ponta”, engloba várias frentes de atuação, que podem ser adaptadas de acordo com o seu tipo de negócio. Se você tem uma marca de luxo, por exemplo, algumas das etapas precisarão de uma personalização diferenciada, já que seus produtos são de alto valor agregado.
Contudo, os processos-base da gestão de ponta a ponta podem ser divididos em cinco pilares que oferecem uma experiência integrada, facilitada e escalável:
Plataforma digital de vendas
Nessa etapa, são analisadas as compatibilidades da marca, do produto e do modelo de negócio (B2B ou D2C) com cada plataforma disponível no mercado. Além disso, essa é a hora de definir o que é mais recomendado: abrir uma loja própria ou entrar para o segmento dos marketplaces.
Se você for optar pelas duas soluções (ter uma loja e estar em um marketplace), é importante não enxergar os dois canais de vendas como concorrentes, e sim ver que o marketplace pode ser uma porta de entrada para que o público passe a consumir a sua marca, até chegar a comprar direto em sua loja.
Estrutura logística
Para encurtar o caminho do cliente até você, é preciso observar em quais estados seus produtos vendem mais e onde é interessante contar com centros de distribuição, já que estamos em um país praticamente continental. Tendo isso bem estruturado, você consegue uma redução de frete e prazos de entrega, além de um aumento da satisfação do consumidor.
Outro ponto importante é que, em uma gestão de ponta a ponta, é possível ter o serviço de atendimento ao cliente (SAC) atrelado à logística. Assim, você agiliza o tempo de resposta a possíveis problemas de entrega e outros fatores que envolvem essa etapa.
Meios de pagamento
Esse é um assunto que pode fazer a diferença na hora de o cliente escolher você, e não uma loja concorrente. Então, é preciso oferecer todos os meios de pagamentos digitais disponíveis na atualidade: Pix, boleto bancário, cartões de débito e crédito, carteiras digitais, entre outros.
Nesse segmento, outros serviços que uma gestão end-to-end oferece são os sistemas antifraude e de chargeback, que garantem a segurança do pagamento online, assim como os programas de cashback, que têm o poder de fidelizar sua clientela.
Inteligência de dados
Para garantir a saúde do seu e-commerce e aprimorar a tomada de decisão, os dados são a chave do sucesso. Com eles, por exemplo, você pode controlar o estoque de produtos, prever demandas em datas comerciais e personalizar a busca dentro do site a partir de inteligência de IA. E tudo isso está presente no end-to-end.
Ações de marketing
Os dados, inclusive, são capazes de guiar as ações de marketing voltadas para performance e alcance de público. É essa comunicação com o cliente de forma assertiva e personalizada que aumenta a identificação dele com a sua marca e que faz com que tudo esteja interligado, independentemente de a interação acontecer na loja física ou online.
Com todas essas informações, é possível concluir que o gerenciamento de ponta a ponta de um e-commerce garante que todas as engrenagens rodem da melhor forma possível. Com isso, o processo de compra online se torna cada vez mais atrativo para o consumidor moderno, que busca agilidade de entrega, diversidade de meios de pagamento e experiência personalizada.