Quando pensamos em uma boa experiência, ao adentrar em uma loja, por exemplo, uma das coisas mais importantes é a forma como somos recepcionados, orientados e atendidos de forma personalizada.
E falando de personalização, muitos atributos estão envolvidos.
Um exemplo
Vejamos neste exemplo de uma loja física: o primeiro contato é com a vitrine, observando os produtos até que alguém aborda o cliente e se inicia ali o serviço, pois, além da venda propriamente dita, é fundamental entender o gosto do cliente, fazer recomendações e já iniciar o processo de servir, do cuidar.
A forma como esse atendimento acontece pode levar o cliente comprar ou não, e isso resulta justamente no objetivo principal que é a conversão, a geração de receita para o varejo. Nos tempos atuais, quando olhamos a evolução constante do digital, podemos ver o quanto isso tem acontecido com sucesso ou não. Nosso primeiro contato com a marca muitas vezes inicia-se com a busca do produto no Google e então entramos no e-commerce da loja. Temos a primeira impressão pela vitrine, checamos a disponibilidade do produto desejado, recebemos recomendação e com isso temos uma experiência completa ou quase completa.
Experiência pessoal
Compartilhando uma experiência pessoal: recentemente, meu filho, que ama personagens de game, incluindo Pokémon, me despertou a vontade de presenteá-lo. Iniciei a busca por um tênis e encontrei exatamente o que ele queria. Tinha o tamanho e, muito satisfeita, cliquei para comprar, mas, durante o processo, surgiu uma dúvida sobre o envio ou a retirada na loja, e segui em busca do atendimento pelo site. Sem sucesso, não consegui o atendimento em tempo real, embora tivesse a opção de mandar e-mail. Porém, o tempo de resposta não era satisfatório, então concluí a compra assim mesmo, aproveitando a disponibilidade do produto.
Feito o pedido, recebi dois dias depois o contato de uma pessoa do atendimento informando que erroneamente o produto constava no site, mas não tinha em nenhuma loja, e não havia no estoque.
O processo de devolução ocorreu sem intercorrências, mas a sensação de experiência frustrada do atendimento e a expectativa gerada em torno de uma compra afetiva fizeram com que uma memória ruim fosse registrada sobre essa marca.
Se quase toda a jornada da experiência é boa, mas o atendimento não corresponde ou não funciona em sua totalidade, o impacto pode ser fatal para a receita de uma marca.
O atendimento excelente marca o cliente
A excelência do atendimento, do servir em qualquer etapa do atendimento ao cliente, é um dos pontos-chave para evitar detratores, para converter muitos dos clientes que não estão satisfeitos em clientes que vão promover o negócio, aquela marca e, principalmente, adquirir o produto ou serviço.
Os consumidores estão cada vez mais informados, conectados, exigentes e urgentes. Sendo assim, torna-se essencial oferecer uma experiência fluida em todos os pontos de contato com o varejo, oferecendo um atendimento personalizado no momento certo, nos canais de preferência do cliente e na linguagem correta.
Como chegar ao atendimento de excelência?
Diversificação nos canais, incluindo canais inteligentes, transferência do atendimento via chatbot para o humano, conhecer o cliente, ter a visão 360 e oferecer um atendimento personalizado, escuta ativa ao que o cliente fala da marca nas mídias e contornar tópicos negativos são algumas das principais ações para se chegar ao atendimento de excelência, cada vez mais esperado pelos consumidores.
No final do dia aumentar o ROI através do atendimento ao cliente é um desafio e uma possibilidade real com estratégia.
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