Você pode ter tudo: a melhor plataforma de vendas online, a melhor ferramenta de disparo de e-mail, o melhor sistema de controle logístico, o melhor gateway de pagamentos, o melhor Business Intelligence (BI) de análise de dados. Porém, de nada adianta se o seu e-commerce não tiver o motivo principal para continuar no ar: os clientes.
Claro que as lojas online que têm todas essas inovações tecnológicas já possuem uma vantagem competitiva. Mas, mesmo assim, aquelas que têm a experiência do cliente como base da tomada de decisão saem na frente da concorrência. Afinal, o maior desafio do digital não é só atrair clientes, e sim fidelizar esse público. Este, inclusive, foi um dos principais temas com que tive contato durante a NRF 2024 – Retail’s Big Show.
Com toda a bagagem de conteúdo que trouxe de Nova York, vou explicar neste artigo o motivo de você dar uma importância máxima para a experiência do cliente no seu e-commerce. Acompanhe!
A importância de ter um modelo de negócio orientado para o cliente
O consumidor moderno não quer apenas entrar em uma loja física e comprar um produto. Ele quer conversar com o vendedor, sentir que está recebendo uma atenção especial, ter ajuda para encontrar o produto que deseja. E quando ele migra para a compra online, também quer ter essa sensação de ser acolhido.
Justamente por isso, uma das tendências do e-commerce para 2024 é o foco na personalização da experiência de compra. Com o uso de dados de comportamento do cliente, pode-se alterar a vitrine de produtos do site de acordo com as preferências de compra. Assim como, com os mesmos dados, é possível direcionar uma comunicação mais assertiva para cada segmentação de público. Quanto mais próximo do cliente você estiver, e ele conseguir perceber isso, melhor será para a saúde da sua marca no mercado digital.
Como a IA pode aprimorar a experiência do cliente
A inteligência artificial (IA), tema que está tão em alta no varejo online em 2024, pode ser uma das ferramentas para você aproximar o consumidor da sua marca no digital. Os dois exemplos que citei acima, da recomendação de produtos de acordo com o perfil do cliente e do envio de conteúdo segmentado, podem ser aprimorados com o uso de IA.
Outro pilar do e-commerce que pode se beneficiar dessa tecnologia é o setor de logística. Aqui, é possível identificar quais produtos terão mais demanda em determinada época. Assim, você garante que os itens mais buscados do seu nicho estarão disponíveis no Dia das Mães, por exemplo, ou em qualquer outra data sazonal de importância para o e-commerce. Isso significa um controle de estoque mais preciso, o que também evita que você “afaste” os clientes por não ter determinado produto em estoque.
A experiência do cliente aliada a recursos de IA ainda pode influenciar no fluxo de atendimento ao consumidor. O setor de SAC pode utilizar a tecnologia de IA conversacional para automatizar e agilizar o atendimento, sendo importante manter o fator humano para a resolução de casos mais críticos. Outro ponto que pode melhorar a experiência é reverter o feedback do cliente no aprimoramento do atendimento, tornando esse serviço ainda mais orientado para o cliente final.
Fator humano em primeiro lugar, apesar de toda tecnologia
A IA pode ser aplicada em praticamente todos os pontos da jornada de compra online. Mas, como já disse por aqui, essa evolução só é possível quando a humanização caminha em conjunto. Afinal, o foco sempre deve ser a relação humana para que, assim, a relação cliente e marca seja mais sólida e fiel.