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Fraude no e-commerce: o desafio é proteger a empresa e manter a boa experiência do cliente

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Por: Cássia Pinheiro

Head de Operações da Adyen LATAM

Com mais de 15 anos de experiência na indústria de pagamentos, Cássia é responsável por processos e estratégias de prevenção a fraude na Adyen e especialista em gerenciamento de risco.

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No comércio eletrônico, os processos de autenticação são mais complexos do que no mundo físico, que exige apenas de um cartão com chip e senha. Para quem trabalha com vendas online, evitar fraudes de pagamentos ainda é uma pedra no sapato. Em momentos de maior volume de vendas, como no Dia das Mães, o desafio é equilibrar a tarefa de proteger marcas e consumidores contra fraudes e não arruinar a experiência do cliente.

As fraudes se devem em grande parte a vazamentos de dados. Infelizmente, há muitas empresas que não têm as camadas de proteção necessárias, deixando sites vulneráveis, com o grave risco de roubo de informações.

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Como conciliar as ações de prevenção à fraude com o cuidado de não perder clientes por regras muito restritivas e processos longos?

Há ainda o que chamamos de account takeover, que é uma invasão de conta. O fraudador invade a conta de uma pessoa através de phishing, enviando um e-mail ou link que imita o site de uma marca conhecida. A vítima então clica no link, insere o login e a senha, e é aí que os criminosos roubam os dados. Esse tipo de crime evidencia como é extremamente importante que o comércio online tenha um sistema de proteção com tecnologia e mecanismos variados de segurança.

O gerenciamento de risco passa pela validação de dados, análise de perfil do cliente, verificação de documentos como CPF e checagem de endereço de entrega. Além disso, é necessário analisar como o consumidor se comporta – por exemplo, se em uma semana usa diversos cartões diferentes para fazer uma compra, sendo que antes só usava um. Ou se a pessoa faz várias compras em um único site no mesmo dia, com valor alto e com cartões diferentes.

Prevenção à fraude x perda de clientes

Mas como conciliar as ações de prevenção à fraude com o cuidado de não perder clientes por regras muito restritivas e processos longos?

Posso dizer que essa é a constante discussão entre os times de prevenção e de experiência do cliente – um quer pedir todos os tipos de confirmação, mesmo que leve tempo, e o outro quer que o cliente tenha autorização o mais rápido possível.

Para encontrar o equilíbrio, o ideal é repensar em como fazer os processos de proteção e torná-los ainda mais dinâmicos. Quando muitos compradores são bloqueados pela ferramenta, é provável que as chamadas à equipe de atendimento também aumentem.

A solução para esse impasse é ter regras que identifiquem perfis muito evidentes de fraude, mas que também aliviam algumas etapas mais operacionais.

O perigo de as lojas não repensarem os processos antifraude nesse período é ter um volume altíssimo de pedidos parados em análise manual. Isso prejudica a escalabilidade e pode impactar a retenção de clientes.

A meu ver, primeiro as empresas devem rever a estratégia atual para analisar se ela comporta ou não o maior volume. Se a resposta for não, é preciso rever as estratégias diversificadas das ações de prevenção.

Em segundo lugar, é necessário ter mecanismos variados como machine learning e revisão manual, além de processos que abordem consistência de compras e comportamento do cliente. Em terceiro: é preciso conhecer muito bem o perfil de compras do seu cliente, especialmente nos períodos-chave