Neste conteúdo vamos entender quais os melhores indicadores para acompanhar uma operação high e tech-touch. Aqui vamos discutir:
- 4 Modelos de Atendimento ao Cliente
- Operação tech-touch: o que é e seus indicadores
- High-touch: principais indicadores dessa operação
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4 Modelos de Atendimento ao Cliente
O diferencial de um time de CS, é como ele aplica as técnicas de modelo de atendimento ao cliente. Há 4 grandes frentes de atendimento, que são denominadas tech-touch, low-touch, mid-touch e high-touch.
- Tech Touch: Este modelo não tem qualquer contato humano e é pautado 100% na tecnologia para promover a interação com os clientes.
- Low Touch: No low-touch, há pouco contato com atendentes, aqui o operador serve como apoio para auxiliar alguma ação esporádica do cliente.
- Mid Touch: Aqui a interação com o humano já entra como parte da estratégia do atendimento e já quase não é usado tecnologias para automação de processos.
- High Touch: Por fim, no modelo high-touch há uma interação direta e constante com humano, aqui o ponto-chave está na customização e personalização do atendimento.
Hoje iremos focar nas operações high e tech-touch. Confira abaixo um pouco mais sobre cada um desses dois modelos e seus principais indicadores.
Operação tech-touch: o que é e seus indicadores
No Tech-touch as automações são essenciais para estabelecer a comunicação, por isso, são utilizadas ferramentas como e-mail, SMS, WhatsApp, mensagens in APP, dentre outros. É indicado para atendimentos que não requerem ação humana, ou que requerem contato humanizado apenas em situações bem específicas.
Geralmente esse tipo de atendimento é utilizado em ações escaláveis, que visam impactar um número alto de clientes simultaneamente, como por exemplo, a realização de um webinar, ou até mesmo a criação de um vídeo explicativo sobre funcionalidades, ou situações que mais geram dúvidas nos clientes.
Em resumo, as soluções e resoluções oferecidas aos clientes são mais padronizadas e menos customizadas.
Principais indicadores:
- Taxa de Abertura de e-mails que é a porcentagem de pessoas que abriram o seu e-mail;
- Taxa de Cliques de e-mails que diz respeito a porcentagem de pessoas que clicaram em um ou mais de um CTA (Call to action);
- Bounce Rate que é taxa de e-mails não entregues ou devolvidos;
- Quantidade de SMS enviados e entregues;
- Visualizações e inscrições de Webinars e Vídeos.
High-touch: principais indicadores dessa operação
Em comparação ao anterior, o modelo high-touch conta com poucas automações, contatos 1:1 em grande frequência, ou seja, a comunicação é altamente ou totalmente personalizada e muitas vezes de forma presencial, com visitas frequentes aos clientes.
Normalmente esse tipo de modelo de atendimento é utilizado por empresas que trabalham com vendas complexas e ticket médio bastante alto.
É fundamental ficar de olho nos indicadores que serão apresentados abaixo, para mapear os pontos de risco e ter uma visão 360 dos clientes que precisam de um relacionamento mais próximo, e contínuo. Os indicadores são:
Churn Rate
O Churn é um dos principais KPIs de Customer Success, afinal, se o cliente não tem sucesso com determinado produto ou serviço, a primeira ação é cancelar o contrato, ou deixar de comprar.
Cross-Sell
A venda cruzada é uma estratégia para fazer com que o consumidor adquira mais de um produto na sua jornada de compra. Acompanhar esse indicador é importante, para saber se determinado cliente tem potencial de realizar uma nova compra, ou se já realizou em algum momento.
Expansão do MRR
Este indicador é utilizado para mensurar a expansão da receita recorrente mensal (MRR). Estes dados se referem ao aumento da receita de clientes já existentes na base.
LTV (Lifetime value)
O Valor de Tempo de Vida é utilizado para avaliar quanto o cliente gera, em média, de receita (R$) para a empresa durante o tempo de relacionamento. Quanto maior o LTV, melhor.
O LTV tem 3 principais pilares: o tempo médio do relacionamento em anos, a frequência de compras no ano e o ticket médio por cliente. Se o cliente permanece muito tempo na empresa, realiza compras com frequência, e gasta muito, seu LTV é bastante alto. Por outro lado, se o LTV está abaixo do esperado, é preciso fazer um bom diagnóstico, para compreender o que está ocorrendo, para então criar uma ação corretiva para tentar reverter a situação.
NPS
O Net Promoter Score é utilizado para compreender o nível de satisfação do cliente, visto que o número de promotores e detratores da sua marca indica um nível de comprometimento além da fidelização.
Up-Sell
É muito utilizado no ramo de serviços e assinaturas, já que o foco é aumentar o LTV do cliente, fazendo com que ele adquira um serviço que seja mais completo do que ele tinha de expectativa no início da compra, e consequentemente invista mais.
De forma mais simples, podemos dizer que up-sell é comprar mais do mesmo (realizar um upgrade), e o cross-sell é comprar algo novo (diferente do serviço/produto que já possui), porém, ambos possuem o mesmo objetivo: gerar mais vendas visando aumentar o faturamento.