O sucesso nos negócios já não depende apenas de quão bom é seu produto ou serviço. Hoje, vivemos em um momento em que a experiência do consumidor assume papel principal nos negócios, e uma experiência perfeita e satisfatória é a regra. As expectativas de atendimento estão ficando cada vez mais difíceis de serem atendidas. Agora, os clientes exigem serviços mais rápidos, respostas mais empáticas e soluções claras em todas as etapas da jornada.
E se a experiência do cliente é o novo campo de batalha para a diferenciação da marca, a inteligência artificial (IA) é a arma mais poderosa. Assim, muitas empresas de varejo e comércio eletrônico estão se voltando para ela no intuito de proporcionar experiências cada vez mais otimizadas e personalizadas.
Veja como usar a inteligência artificial para levar a experiência do seu cliente para o próximo nível.
IA na comunicação e em crescimento
Como os consumidores esperam cada vez mais uma experiência de compra sob medida – seja na loja, online, em um dispositivo móvel ou via telefone -, os negócios precisam descobrir uma maneira de se comunicar efetivamente com seus clientes. Para oferecer um tratamento personalizado em cada ponto de contato, muitas empresas estão se voltando para a tecnologia a fim de proporcionar experiências que se adequem às exigências dos consumidores.
Analistas estimam que o mercado global de inteligência artificial em software cresceu de 20% a 22% no último ano. A Forrester prevê que a receita nesse mercado crescerá 39% até o ano de 2025. Além disso, de acordo com a Microsoft, até 2025, aproximadamente 95% de todas as interações com clientes serão feitas através de canais suportados pela tecnologia de IA. Claramente, a inteligência artificial é uma verdadeira megatendência, mas também já uma realidade.
Aplicações práticas da inteligência artificial
Dentre os motivos que fomentam esse movimento, um deles se dá porque a inteligência artificial é capaz de proporcionar um entendimento mais profundo dos clientes. Outro envolve uma compreensão abrangente capaz de proporcionar uma experiência excelente. A IA permite que as organizações desenvolvam modelos de predição para melhor entender o que impulsiona o comportamento do cliente e, também, revelar suas necessidades e pontos de dor.
Não importa a indústria ou o nicho, negócios devem estar em condições de tomar decisões comerciais rápidas e eficazes. Usando IA, as organizações se tornam capazes de identificar rapidamente e agir com base em insights. Dessa forma, podem melhorar a experiência do consumidor de forma ágil e responder às mudanças de necessidades à medida que elas surgirem. Além disso, a fusão da experiência do cliente com inteligência artificial pode ajudar a prevenir fraudes e riscos para garantir uma jornada fluida, segura e sem interrupções.
A coleta de dados para proporcionar uma melhor experiência aos clientes já é uma prática relativamente antiga. Mas a maioria dos insights alcançados através dos dados não levam automaticamente às ações. Tradicionalmente, esses dados precisam ser interpretados para ajudar a decifrar o que significam, para só então determinar o que fazer em seguida. Isso acaba mudando com a inteligência artificial, que torna possível analisar grandes amostras de dados não estruturados em uma fração do tempo que se utilizava para fazer antes do desenvolvimento e aplicação dela.
A partir daí, você pode se concentrar em fornecer percepções preditivas e prescritivas. Em outras palavras, essa análise não é apenas contar o que já aconteceu. É prever o que virá em seguida, para que as equipes de suporte, vendas e atendimento ao cliente possam economizar tempo e avançar.
Principais vantagens da IA para CX
As maiores vantagens que a inteligência artificial tem oferecido à CX é torná-la mais rápida, simples, assertiva e interativa. De acordo com uma pesquisa do MIT Technology Review no ano de 2020, com mais de mil líderes empresariais dos Estados Unidos, o atendimento ao cliente via chatbots é uma das principais aplicações da IA.
Interações inteligentes como os chatbots não apenas abrem o caminho para uma assistência personalizada, mas também têm a capacidade de tornar toda a experiência do cliente mais conveniente e consistente.
Com a rápida evolução das capacidades das inteligências artificiais em responder perguntas simples e compreender conversas com nuances, os clientes podem evitar a perda de tempo em chegar até os representantes de atendimento ao cliente.
Com isso, também aumenta a capacidade dos negócios de alcançar os clientes em múltiplos canais. Antes de fazer uma compra, os clientes aprendem sobre novos produtos e serviços em lugares como mídias sociais, sites da empresa, resenhas etc. Na verdade, estudos mostram que os clientes interagem pelo menos sete vezes com as marcas em vários pontos de contato digitais antes de concluir uma compra.
A importância do omnichannel
É por isso que uma abordagem omnichannel é tão crítica. Ela permite aos clientes começarem sua experiência com a marca em um canal e continuar sem problemas para o próximo, com a consistência da marca sendo mantida e sem sacrificar a qualidade. De acordo com o Aberdeen Group, as empresas que fornecem qualidade de serviço consistente em múltiplos canais retêm quase 90% de seus clientes, em comparação com uma taxa de retenção de 33% para empresas que não o fazem.
Na verdade, a IA é a chave não apenas para aproveitar de forma eficaz as informações do cliente e ganhar sua confiança, mas também para que os negócios possam permanecer de forma competitiva em um mercado abarrotado e cada dia mais exigente quanto a experiências únicas.
Ter uma estratégia alimentada por IA em vigor garantirá tempos de espera mais curtos para os clientes, agilizará as interações e garantirá a assertividade das ações.
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