A Fundação Procon tem uma lista permanente que indica lojas não recomendáveis para o consumidor, a chamada lista negra do Procon, que inclusive tem tirado o sono de alguns e-commerces.
Para contribuir com essas lojas online, desenvolvemos esse artigo com uma série de dicas para não fazer parte desta lista, e caso você já tenha entrando, agir para sair dela imediatamente. Na última edição da lista 449 novas lojas faziam parte e segundo a entidade deveriam ser evitadas, afinal eles têm ignorado os clientes, mesmo após notificação ou não foram encontradas.
Confira algumas dicas para não entrar na lista:
Entregue o que o cliente comprou
Falta de entrega é principal problema relatado nos relatórios do Procon. Claro que imprevistos podem acontecer, mas é necessário ser sempre franco com o cliente. Tenha um software, ERP ou qualquer outra ferramenta que possibilite o controle em tempo real do estoque e evite que um cliente pague por algo que você não possa entregar. E caso seu negócio não tenha esse sistema para controle em tempo real, seja transparente com o cliente e abra o jogo e faça de tudo para contornar a situação, só não deixe o caso de lado, isso será um problema.
Atenda o cliente, responda ao Procon
Como dissemos no tópico anterior, não deixe de resolver nenhum problema, mesmo que ele seja o menor possível. Deixar um problema sem resolvê-lo só irá criar uma bola de neve e esse cliente pode recorrer ao Procon ou mesmo à justiça e se chegar alguma notificação, faça a sua parte e procure a melhor saída, para você e para o consumidor.
Deixe todas as formas de contato em evidência
A lei obriga que lojas virtuais exibam informações de contato, além é claro de dados da empresa. Razão social, CNPJ, telefone do escritório da empresa, e-mail para informações ou reclamações, tudo isso deve estar visível ao cliente. Entidades de proteção ao cliente solicitam inclusive que esses consumidores só consumam em sites que apresentem essas informações.
Todas as informações relacionadas a produtos, preços e promoções precisam ser claras
A descrição dos produtos precisa ser fidedigna ao que o consumidor irá receber. Como o cliente não pode tocar ou experimentar, é preciso que essas informações sejam bem claras. Além disso, as condições de promoções como prazo, produtos participantes ou mesmo regiões que participam, precisam estar bem explicadas e em um local do site onde o consumidor consiga achar facilmente.
Condições de troca e direito de arrependimento
Apresente para o cliente as suas condições de troca e as deixe bem claras, principalmente no que diz respeito a prazos e taxas. Lembre-se que o cliente não pode ser cobrado pelo frete, afinal a entrega errada foi realizada pela sua loja virtual. Já o direito de arrependimento, segundo a lei, determina que o consumidor pode se arrepender da compra em até sete dias úteis após o recebimento do produto e nesse caso a loja precisa retirar o produto e devolver o valor pago. Nenhum valor pode ser cobrado nessa situação.
Cuide dos dados do cliente
Desde o momento em que o cliente insere suas informações em um e-commerce, a responsabilidade desses dados passa a ser da loja virtual e isso fica ainda mais evidente com a aprovação da Marco Civil da internet no início de 2014.
Portanto, o mínimo que uma loja online precisa fazer é utilizar um certificado digital SSL, também conhecido como HTTPS ou o cadeado, que fica localizado na parte esquerda da barra de navegação. Ele indica que os dados ali inseridos estão sendo criptografados, ou seja, que eles correm menos risco de ser acessado por pessoal mal intencionadas. Além desse serviço básico de segurança, ainda é possível bloquear o site de invasões usando selos de segurança.
O seu e-commerce já faz parte da lista negra?
Se sua loja virtual já faz parte da lista negra do Procon, você precisa agir e rápido para não perder clientes. Primeiro faça um levantamento de todos os clientes com situações pendentes em sua loja e tente reverter a situação, mesmo que isso gere algum tipo de prejuízo para sua loja, faça de tudo para mudar a impressão que esses clientes têm da loja ou que estão propagando, já que as redes sociais são um perigo para as marcas caso o cliente esteja satisfeito.
Depois disso, entre em contato com o Procon local, apresente a resolução de conflitos, verifique se não ficou nada sem resposta, algo que você não encontrou e que o Procon tenha registrado e com toda a situação em ordem, regularize sua loja. Não esqueça de identificar possíveis boletins de ocorrências abertos contra sua loja e faça de tudo para reverte essas situações. É preciso que toda a empresa esteja empenhada em sair da lista negra do Procon.com