No início do comércio eletrônico, tecnologia web era como o fogo nos primórdios da humanidade: poucos a dominavam ou tinham acesso a ela. E o resultado disso era a enorme dificuldade para a maior parte dos varejistas em potencial marcarem sua estreia no canal.
Por um bom tempo, com o pé atrás de grande parte dos varejistas tradicionais que só acreditariam vendo, e o esforço colossal de alguns desbravadores para dominar a nova tecnologia, o canal demorou alguns anos para pegar no breu e se popularizar entre os lojistas tupiniquins.
A idade média do monopólio tecnológico se rendeu à chegada das empresas fornecedoras de plataformas, disponíveis para todos os gostos e bolsos, possibilitando o boom de lojas virtuais abertas.
Uma vez que tecnologia já não era mais a principal barreira de entrada e toda concorrência passou a debutar no canal, os varejistas começaram a perceber que, para garantir sua sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de “mais do mesmo”, era preciso algo além da capacidade financeira, bons produtos, preços ou tecnologia de ponta… Era necessário compreender na essência o que vem a ser vender online.
Se o lojista acredita tão somente que vende produtos através de um canal eletrônico, essa é uma miopia que pode levar a um fim prematuro. Já um olhar mais detalhado nos faz compreender que o e-commerce vende produtos, mas a mágica acontece através da prestação de serviços. Desse ponto em diante, abre-se um leque de inúmeras possibilidades.
Uma das primeiras lojas virtuais a aplicar esse conceito de forma prática (e rentável) foi a americana Zappos.com. Seu CEO, Tony Hsieh, afirma que a Zappos é uma empresa de serviços, que por acaso vende sapatos e roupas. Na mosca! O foco na prestação de serviços está tão arraigado no DNA da Zappos, que seu modelo de negócio independe do produto oferecido. Acima de tudo, são bons em prestar serviço aos clientes e dessa forma criam uma legião de fãs com altíssimo nível de encantamento, que compram sempre mais e melhor.
Quem estuda o assunto com o carinho necessário, e se dispõe a realmente tratar o foco em serviços como forma de garantir longa vida para seu negócio online, logo perceberá que uma mudança considerável na cultura tradicional varejista será exigida, e que essa mudança passa, muitas vezes, também por dentro de nós, sobre a forma como pensamos a gestão de um negócio online.
Ironicamente, depois de tantos anos nos debatendo sobre zero e um, começamos a concluir que se não considerarmos o fator humano no processo, simplesmente não há processo a considerar.
No foco em serviços, não há maneira de se chegar lá sem cuidar primeiro da nossa gente, para que nossa gente cuide bem da gente para quem queremos vender.
Para fazer acontecer, cabe à gestão dedicar um espaço considerável na agenda para servir seus colaboradores, facilitando seu trabalho e dando-lhes sempre boas razões para estarem ali fazendo a diferença.
Empatia é a palavra-chave. Desenvolver, em todas as instâncias, a capacidade de se colocar no lugar do próximo e compreender o que ele sente determina as ações tomadas em um e-commerce de gente feito pra gente.
É primordial apoiar integralmente o departamento de Recursos Humanos para servir com excelência seu colaborador, de forma que o colaborador, por sua vez, faça o mesmo junto ao cliente. Invista tempo em pesquisa de clima, treinamento e feedback.
Sempre que possível, contrate pessoas que gostam de pessoas. Que dediquem parte do seu tempo pessoal a algum trabalho voluntário ou criem programas de incentivo ao voluntariado para suas equipes continuarem aprendendo a servir também fora do ambiente corporativo.
Mostre ao seu colaborador qual o impacto individual de seu trabalho no negócio como um todo. As pessoas se sentem valorizadas quando entendem a importância do seu próprio trabalho na vida dos demais.
Apoie a troca de experiências e a sinergia entre as áreas. Valorize e divulgue as boas histórias de clientes, fornecedores e colaboradores. Crie o conceito de unidade, compartilhando o sucesso e os desafios com todo mundo, independentemente de qual cadeira cada um ocupa.
Conheça seu time profundamente: saiba quais são seus medos, crenças, alegrias, necessidades, sonhos… Nem sempre é o dinheiro que as move! E se faça também conhecido por elas, criando uma relação de confiança e respeito mútuos.
Pratique ao máximo a arte de colocar as pessoas certas nas funções certas, ajudando-as a alcançar o senso de realização pessoal e surpreenda-se com o desempenho excepcional que cada uma oferecerá.
Crie um posicionamento de transparência com seu cliente. Sempre que possível, mostre para ele quem são as pessoas que fazem seu negócio acontecer. Em um e-commerce de gente feito pra gente, as pessoas não se escondem atrás de nomes falsos ou departamentos. Não assinam um e-mail como “Central de Atendimento”, mas sim com um sonoro “Sou Fulano de Tal, da Central de Atendimento”. Não tratam o cliente como mais um número e deixam-no saber disso para que ele se sinta especial. Não tenha medo de mostrar a cara, mostrar seu jeito único de ser, de criar conexões emocionais antes das tão desejadas conexões comerciais.
Outro exemplo inspirador vem da loja americana FreshDirect (http://www.freshdirect.com). Um e-commerce que tenta reproduzir online a gostosa experiência de compra naquela vendinha da esquina do seu bairro. Em cada departamento, além de fotos magníficas e produtos dos mais variados, encontramos o Tony das Frutas, o David da seção de carnes, o Marc dos frutos do mar e o Ken cuidando dos queijos. Como especialistas em seus assuntos, prestam serviço oferecendo dicas de preservação e consumo dos alimentos e falam sobre seu amor pelo que fazem.
Os desafios são imensos, mas deliciosos. E antes que os dinossauros do zero e um questionem a viabilidade desse posicionamento estratégico em nossa realidade verde e amarela, convido você a conhecer a Netshoes, onde tivemos a alegria de participar da implantação de uma cultura de “vestir a camisa”, da qual todos ali amam fazer parte, sempre com o foco em surpreender o cliente através de um serviço excepcional. As inovações que a Netshoes apresenta ao mercado a cada dia, os seus números baixíssimos de clientes insatisfeitos e o alto engajamento de fãs nas redes sociais falam por si.
Como traduzir esses conceitos para seu negócio? Pequeno ou grande, não importa. Fazer e-commerce de gente pra gente independe do tamanho, capacidade de investimento ou sistemas disponíveis. Trata-se aqui, prioritariamente, de uma nova atitude, que envolve paixão, gente em primeiro lugar e vontade real de fazer algo diferente.
Pessoas servindo pessoas, eis a questão fundamental do e-commerce vencedor. E estão aí as pessoas, que não nos deixam mentir.