A América Latina, com seus mais de 660 milhões de habitantes, representa uma força econômica significativa no cenário global. A região possui uma classe média em crescimento que está impulsionando o consumo interno e atraindo investimentos estrangeiros. Quando analisamos os países sob uma ótica varejista, a digitalização e o comportamento do cliente são os principais aspectos que nos ajudam a entender como esses países têm se destacado.
O impacto da pandemia no e-commerce e o papel da inteligência artificial
Sabemos que a pandemia atuou como catalisador para a transformação digital no setor. O comércio eletrônico tornou-se uma das principais alternativas para os consumidores. Somente no Brasil, o e-commerce cresceu 41% em 2020, faturando R$ 87,4 bilhões, segundo a consultoria Ebit/Nielsen. Já na América Latina, no mesmo ano, houve um aumento de 36,7%, inclusive um número acima da América do Norte, de acordo com o relatório eMarketer.
Além do comércio eletrônico, a digitalização impulsionou o uso de inteligência artificial. O Brasil lidera o ranking dos países latinos que mais investem em recursos de IA, sobretudo aplicando a ferramenta em canais de marketing, revela o relatório The Growth Report 2023: AI Edition. Essa tecnologia ajuda, por exemplo, na análise de dados e permite que as empresas ofereçam recomendações de produtos e experiências de compra adaptadas às preferências individuais. Ao analisar o comportamento e histórico de compra, a loja pode enviar promoções exclusivas daquele item. Essa é uma forma de aumentar a personalização com o cliente e, consequentemente, construir um relacionamento mais forte entre as partes.
A importância da experiência omnichannel no comportamento do consumidor
Muitas vezes, há uma percepção de que o online e o offline existem de forma separada e que um só necessita do outro quando há problemas. Na verdade, o canal omnichannel surge para romper com essa ideia. A estratégia consiste na integração de diferentes canais de comunicação e venda, proporcionando uma experiência unificada e contínua, independentemente de o cliente estar comprando online ou em loja física. 70% dos consumidores da América Latina tendem a comprar com varejistas que oferecem experiências online e em lojas integradas, como aponta o levantamento Unified Commerce Benchmark. Na verdade, essa estratégia deve ser o objetivo de diversas empresas, sejam latinas ou não. Com as novas tecnologias e a mudança no comportamento do consumidor, é quase impossível existirem empresas que não estejam presentes no físico e online. A questão é conseguir integrar os dois lados de forma eficaz de acordo com as necessidades.
À medida que os consumidores se tornam mais conectados e informados, as expectativas em relação à experiência de compra aumentam significativamente. Hoje, os consumidores não buscam apenas a compra de um produto, mas toda uma jornada que vai desde a pesquisa até o atendimento pós-venda. O relatório CX Trends 2023 mostrou que os clientes latino-americanos são os mais exigentes do mundo. Enquanto a média global é de 52%, na América Latina, 74% mudariam para o concorrente devido a uma única experiência ruim.
Nessas tentativas de unir o online e o offline, não podemos perder de vista a humanização. Apesar das inúmeras possibilidades criadas a partir da digitalização, o atendimento humano não vai desaparecer, especialmente por lidar com casos de suporte mais complexos e soluções personalizadas.
A integração dos canais de varejo e as experiências personalizadas ainda devem levar em consideração as particularidades de cada mercado. Por exemplo, na Argentina, onde as crises econômicas têm impactado o poder de compra da população, os consumidores apresentam comportamentos de consumo diferentes.
Embora o Brasil lidere em termos de volume de vendas e inovação tecnológica no varejo, o restante outros países da América Latina está rapidamente se adaptando e adotando práticas que podem colocá-los em pé de igualdade. Os países vizinhos estão desenvolvendo suas próprias estratégias e aproveitando a oportunidade de aprender com os mercados mais maduros, como o brasileiro. No fim, destaca-se quem conseguir equilibrar se adaptar às mudanças do mercado econômico, tecnológico e comportamental.