Tudo leva a crer que 2015 – devido à instabilidade na economia – será um ano desafiador para o varejo. De acordo com a E-bit, o percentual apontado de crescimento para o setor é de 20%. Mesmo continuando em crescimento, a expectativa é menor que o estimado em 2014 (24%). Em vista disso, os empreendedores deverão ficar atentos e criar inciativas cada vez mais direcionadas a envolver e conquistar o consumidor.
Uma das tendências do varejo que foi destaque no último NRF Big Show 2015 (maior evento de varejo do mundo) é a era omnichannel: um mundo sem fronteiras entre o online e o offline, onde o propósito é a integração entre os canais de venda (loja física, web, mobile, etc), proporcionando ao cliente atendimento onde e como ele quiser.
A criação deste novo conceito é devido ao nascimento de um novo consumidor, que hoje realiza suas compras no local e no momento que for mais conveniente e prático para ele. Algumas empresas bem sucedidas, como a gigante Amazon – que deixou de ser uma loja exclusivamente online e abriu este ano sua primeira loja física. E a C&A, líder no comércio de moda, com lojas espalhadas por diversos países – que retomou recentemente sua atuação online. Ambas mudaram sua estratégia e optaram por ampliar suas operações a fim de atender os anseios de seus consumidores.
A atuação em múltiplos canais vem deixando de ser uma alternativa e tornando-se uma necessidade para as empresas permanecerem no mercado. Porém, lembramos que toda mudança precisa ser bem estruturada. O primeiro passo é ampliar a consciência e compreender que o varejista não está mais no comando, que cada cliente é único e possui uma rotina diferente. Sendo assim, quer também um atendimento específico de acordo com o seu perfil.
É muito comum um consumidor pesquisar na loja física determinado produto, mas efetuar a compra no conforto de sua casa. Assim como é frequente verificar as ofertas na loja online e passar na loja física para comprar ou realizar trocas. O conceito omnichannel surgiu através da análise deste comportamento e visa permitir que o cliente possa transitar do online para o offline (ou vice-versa) quando e como ele quiser. Podendo estar presente nos dois ambientes ao mesmo tempo.
As duas vertentes possuem suas características; a compra online proporciona maior comodidade, enquanto a compra na loja física, a capacidade de sentir o produto. Mas somente unidas são capazes de oferecer ao cliente tudo o que ele quer. Portanto estas duas tendências não devem competir entre si, e sim, se interligar e principalmente adotar as mesmas práticas, como preços, estoque e qualidade dos serviços.
Muitas são as empresas que atuam tanto no físico quanto no online, porém são poucas as que pensam de forma estratégica a questão logística de estoque e a entrega dos produtos. A ideia é que o cliente escolha de onde e como receber o produto desejado, para isto deverão ser ampliadas e aprimoradas as formas de entrega. Com a integração de diferentes canais é fundamental investir em sistemas de gerenciamento para conciliar a logística do e-commerce com o varejo offline.
A chave do negócio é focar na combinação de inovação e sistemas de gestão em uma plataforma unificada. Proporcionar ao consumidor mais opções de interatividade com a marca e de entrega de seu produto, tais como: prazos menores, campanhas de frete grátis e opção de retirada na loja. O cliente quer sentir-se único e poder escolher a melhor maneira de conhecer e adquirir o produto.
As empresas que inovam seu modo de agir e investem em tecnologia e oportunidades de engajamento, proporcionam experiências mais personalizadas a seus clientes. Fortalecendo a ideia que a marca é uma só, esteja o consumidor em um ambiente físico ou online.
Experiências positivas geram boas recordações da marca, e em consequência, recomendações a outros consumidores. Aposte neste conceito e faça com que seu cliente torne-se o seu maior fã!