Com a pandemia do Covid-19, muitos hábitos de consumo dos brasileiros durante o isolamento social mudaram. O consumo online cresceu, o que impulsionou o e-commerce e as transações digitais.
Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen, ainda em 2021 é esperado um crescimento de 26% em relação ao ano anterior nas vendas de e-commerce. O setor deve alcançar R$110 bilhões de reais neste ano.
Por isso, vamos discutir alguns pontos importantes relacionados à Black Friday deste ano que devem ser levados em consideração para que a sua empresa esteja preparada para uma das épocas em que o mercado está mais aquecido.
Quando é a Black Friday 2021?
A Black Friday é uma data de “queima de estoques” criada nos Estados Unidos, mas que muitos países acabaram incorporando em seu calendário como um dia de descontos.
No Brasil, a primeira edição aconteceu no dia 28 de novembro de 2010 e foi realizada com diversas promoções online. Ddesde então, a data é um marco para e-commerces brasileiros.
De forma prática, a data de realização da Black Friday é sempre na última sexta-feira do mês de novembro. Neste ano, ela será realizada no dia 26 de novembro, um mês antes do Natal.
3 dicas de como preparar seu e-commerce para a BF 2021
Nos últimos anos, temos visto grandes mudanças no comportamento do consumidor. E isso reflete diretamente no consumo de datas em que o mercado está aquecido, como é o caso da Black Friday.
Por isso, acompanhando as tendências do mercado nestes últimos meses de pandemia, confira abaixo 3 dicas de fatores que você deve olhar em seu e-commerce para esta Black Friday.
Atendimento omnicanal
Como falamos anteriormente, o consumidor evoluiu e está mais exigente quando o assunto é atendimento. Ele não quer ser transferido de setor em setor para ter um problema resolvido ou dúvida sanada. Além disso, quer que tudo seja feito de forma rápida e ágil.
Pensando nesse novo consumidor 5.0, é de muita importância oferecer um atendimento de primeira linha e que seja eficiente durante a Black Friday. Uma plataforma omnichannel, ou seja, que integra todos os seus canais de atendimento em um só lugar, pode ser uma ótima solução nesse período.
Uma plataforma omnichannel ajuda na operação atendimento já que, com ela, você tem acesso a todos as histórico de chamados abertos por determinado cliente, pois essa tecnologia integra e centraliza todos os canais de atendimento da sua empresa em um só lugar, facilitando e agilizando o atendimento para os operadores.
Além do mais, ter uma estratégia omnicanal auxilia o gestor da área de atendimento a mensurar e acompanhar os indicadores da sua equipe. O que torna muito mais fácil a tomada de decisões e a possibilidade de melhorias a partir dos insights que podem ser tirados a partir desse acompanhamento.
Por fim, o melhor de tudo é que uma estratégia omnichannel não exige um tamanho mínimo de empresa. Se você possui apenas uma posição de atendimento, o omnichannel já pode te ajudar a integrar os diversos canais que o seu e-commerce possui.
Mesmo sendo um grande desafio, se considerarmos que durante o período de Black Friday as demandas aumentam, esse é um esforço que deve ser investido para que o consumidor possa fazer contato com a loja sempre que necessário e tenha a melhor experiência possível.
Experiência do cliente
Outro fator que o nosso consumidor exige, e deve ser levado em consideração na hora de montar a sua estratégia para a grande data, é garantir uma boa experiência com a sua empresa desde a venda até o atendimento.
É importante que você pense em todas as jornadas que o seu consumidor terá contato com a sua empresa, seja para sanar dúvidas ou enviar alguma sugestão, e não pode ser diferente nessa época do ano.
Entregar uma boa experiência para o consumidor pode ser um grande diferencial nesse momento, além de ser decisivo para que ele se torne um cliente recorrente e fidelizado.
Separei alguns elementos da jornada que devem ser revisados e acompanhados com frequência para manter uma boa experiência para o seu cliente:
- Personas: defina muito bem suas personas, ou seja, o perfil de público-alvo que você deseja atingir. Entenda quais são seus hábitos de consumo, onde costumam ir ou fazer em suas horas de lazer. Assim, você saberá como atingir esse público.
- Objetivos das personas: entenda quais são os objetivos dessas personas, o que elas buscam.
- Mapeamento de touchpoints: os touchpoints são os pontos de contato entre seu consumidor e sua empresa. Veja todos os momentos em que há essa interação.
- Mapeamento de pain points: os pain points são os momentos em que o seu consumidor tem dores, ou seja, pontos de atritos que devem ser resolvidos nas interações.
- Otimização da jornada: depois de entender quais são os touchpoints e os pain points, veja quais ações precisam ser tomadas para melhorar toda a jornada.
Por fim, em qualquer contato que você venha a ter com o seus clientes, é importante causar uma boa impressão, sobretudo na Black Friday. Então, por exemplo, quando for entregar seu produto, faça uma cartinha à mão, mostre que existem pessoas por trás de toda operação e humanize esse processo.
Prazos de entregas rápidas
As últimas edições da Black Friday revelaram que a opção de frete mais escolhida pelos consumidores que tiveram seus produtos enviados pelos Correios foi Sedex.
Com grandes players no mercado prometendo as entregas mais rápidas do Brasil, chegando a um prazo de até poucas horas após a efetuação do pagamento, ter uma opção de entrega que seja rápida pode fazer com que você se destaque em meio aos seus concorrentes.
A modalidade de uma entrega expressa demonstra agilidade no processo de compra, e os novos consumidores buscam essa rapidez em todos os processos. Uma ótima opção para pequenos lojistas é firmar um Contrato de Comércio Eletrônico com os Correios. Dessa forma, você consegue deixar o custo do frete mais barato na sua loja.
Para fazer o contrato com os Correios, você vai precisar de:
Ter o seu negócio formalizado com um CNPJ.
Mostrar para os Correios que você tem um e-commerce.
Preencher a documentação exigida.
Outra vantagem de ter o contrato com os Correios é a possibilidade de envio através do e-Sedex, que é um tipo de frete mais barato que foi criado para uso exclusivo de lojas virtuais. Os valores de envio através do e-Sedex podem ficar até 50% mais baratos do que o Sedex convencional.