Dados divulgados pela Receita Federal confirmam o aumento das vendas cross border, que envolvem os grandes players internacionais. Olhando para esse setor, os números do e-commerce são excelentes: o crescimento foi de mais de 150% nos últimos cinco anos.
No levantamento realizado pela da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que considera os dados gerais do mercado, o faturamento das vendas em e-commerce no país alcançou a marca de R$ 80,4 bilhões no primeiro semestre de 2023. O valor representa um aumento de 2% na comparação com o mesmo período de 2022. É um índice menor do que o registrado nos últimos anos (quando o setor acostumou-se a crescer dois dígitos), mas é um sinal importante de recuperação.
Considerando que o segundo semestre tem grande importância nos resultados do segmento, a própria ABComm projeta que devemos chegar à cifra de R$ 185,7 bilhões até o final de 2023.
Por que o e-commerce deve ser prioridade nas empresas?
Além dos dados mais quantitativos, é importante analisarmos o comportamento do consumidor.
Para começar, temos que levar em conta que estamos vivendo hoje uma mudança geracional. Já temos uma geração nativa digital tomando decisões de consumo e, com o passar do tempo, a representatividade desse grupo tende a aumentar.
Nesse sentido, quem não se preparar agora terá que acelerar a curva de aprendizado quando isso for inevitável.
E, mesmo entre as gerações não nativas, vale lembrar que as pesquisas realizadas nessa área têm confirmado que, no pós-pandemia, o consumidor manteve o hábito da compra online.
As razões para essa preferência pelo digital são muitas, como praticidade, falta de tempo de deslocamento ou mesmo pela possibilidade de comparação de preço e cupom de desconto.
A segunda edição do E-commerce Trends, da Octadesk e Opinion Box, traz dados importantes sobre o comportamento dos clientes:
– entre os entrevistados (a amostra se concentrou em quem comprou pela internet nos últimos seis meses), 58% compra mais online do que em lojas físicas.
– 22% declararam preferência pelas lojas físicas; 14% compra igualmente nos dois canais e 6% optam pela internet.
– um dado positivo e que confirma a relevância do online: 85% compram pela internet pelo menos uma vez por mês. E a frequência de quem compra online também aumentou: em 2022, eram 12% comprando uma vez por semana, agora em 2023, são 17%.
– com relação aos canais empregados, os destaques são para sites e lojas virtuais (63%), seguidos dos marketplaces como Amazon e Americanas (60%). Em terceiro lugar, aparecem os aplicativos da própria loja.
De olho nos diferenciais do digital
Quando se analisam os diferenciais das lojas virtuais, os consumidores mantêm a percepção de que a compra no e-commerce ainda é mais vantajosa em termos de preço. Outro aspecto que aparece com destaque é a praticidade de comprar sem sair de casa. Quem prefere a loja física considera outros tipos de facilidades, como levar o produto na hora e poder ver e tocar nos produtos.
Para quem atua com o comércio eletrônico, essa informação confirma a necessidade de as operações investirem em opções que garantam as entregas expressas.
E, pensando em como é possível reforçar o potencial de cada canal, é fundamental assegurar que o cliente tenha assistência na compra à distância.
Para isso, podem ser empregadas soluções como o atendimento via WhatsApp na hora da compra e outros recursos que permitam melhores experiências com os produtos.
Vale observar que, no caso da venda assistida via WhatsApp, a taxa de conversão é maior do que a da venda autônoma. E tem uma explicação para isso: o consumidor pode tirar as dúvidas e, com isso, sentir-se mais seguro para fechar a compra. A falta de confiança é uma das objeções às compras online, então, temos que adotar iniciativas que garantam mais segurança para o cliente.
Ainda nessa busca de soluções, é importante enfatizar a relevância de ter boas descrições de produtos e valorizar o uso de imagens, além de dispor de opções como os provadores virtuais, essenciais para quem atua no segmento de moda.
O que se percebe, ao se analisar o atual cenário do e-commerce, é que os investimentos serão recompensados. A tendência para os próximos anos é de crescimento.
Na pesquisa analisada, 54% dos consumidores pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses.
E, confirmando que não se trata de algo para o futuro apenas, entre os entrevistados, 64% declararam que aumentaram o volume de compras no último ano.
Quais estratégias devem ser reforçadas?
Quando se analisam os aspectos determinantes para o crescimento das compras online, há alguns fatores que devem ser avaliados com atenção para garantir o sucesso das operações nos próximos anos:
– para começar, frete grátis e promoções ainda são o carro-chefe do e commerce;
– o cashback, que vinha se destacando como ferramenta de diferenciação em diversos programas de fidelidade, caiu dez pontos percentuais de 2022 para 2023.
– por outro lado, como mostram os dados abaixo, a comodidade do cliente tem se destacado. É o que se constata ao ver o peso que têm fatores como facilidade de compra, forma de pagamento, descrição detalhada do produto, reputação em sites especializados e agilidade no atendimento.
– com relação às categorias que podem se beneficiar do crescimento das vendas online, a E-Commerce Trends indica que o potencial é enorme para diversos segmentos.
– a lista das top 10 inclui: roupas, calçados, eletrônicos, artigos de higiene e beleza, eletrodomésticos, alimentos, medicamentos, cursos, capacitações e consultorias, viagens e livros (ver o gráfico com a lista completa).
– ainda avaliando onde estão as melhores oportunidades, impossível ignorar a relevância das plataformas de e-commerce mobile first. Na pesquisa, 71% informaram que usam o aparelho celular. Por isso, a necessidade de ter sistemas que se adaptem aos diferentes dispositivos, mas valorizem, primeiramente, o consumidor que vai acessar por aparelhos móveis.
– outro ponto de atenção, entre as estratégias que devem ser empregadas, é a importância de a marca ter forte presença digital em todas as plataformas digitais. Num ambiente no qual o público tem muitas opções, é preciso cobrir todas as frentes.
– dois em cada três consumidores têm o hábito de fazer pesquisas nas redes sociais. Além disso, 24% declararam que usam as redes não apenas para pesquisar, mas também para realizar as compras em si. Detalhe: 69% dos respondentes afirmam ter comprado a partir dos anúncios visualizados nesses canais.
– refletindo sobre a relevância do digital na jornada de compra, há outro dado relevante: cresce a cada ano o aumento da influência digital no total de compras. Mesmo que o e-commerce tenha pouco mais de 10% de penetração no varejo, temos que considerar que o digital influencia duas em cada três compras. Ou seja, do total de vendas do varejo, quase 70% delas são impactadas de alguma forma pelo e-commerce.
– 41% dos consumidores afirmaram já ter comprado produtos por causa de influenciadores nas redes sociais. E, nesse caso, a plataforma preferida é o Instagram. E 50% já compraram algo depois de um live commerce.
– como o atendimento bem-feito é um ponto crucial para o sucesso das operações, vale analisar também as preferências do público na hora da compra. O mais citado é o chat online e, em seguida, aparece o WhatsApp.
Os números crescentes das vendas online confirmam que o e-commerce deve continuar evoluindo no país, oferecendo inúmeras oportunidades para as empresas. Contudo, como mostram os dados, temos um público cada vez mais exigente, principalmente em relação à experiência proporcionada durante toda a jornada de compra.