Provavelmente você já sabe que utilizar o WhatsApp na comunicação de e-commerce é uma tendência que tem crescido fortemente nos últimos anos. É comum encontrar nos rodapés de sites links diretos, caixas de chat e números de WhatsApp corporativos para que o público entre em contato via chat, com as marcas.
Essa é uma realidade necessária: disponibilizar múltiplos canais de comunicação, incluindo o WhatsApp e outros apps de conversação. Ou seja, é válido usar canais que fazem parte do cotidiano do seu público e, de preferência, que esses canais se comuniquem entre si.
O WhatsApp é um aplicativo de comunicação eficiente, que também permite a realização de vendas.
Neste artigo eu falo sobre a importância da comunicação quando se trata de um e-commerce, e como o WhatsApp pode ser uma peça essencial para a sua interação ser de maneira mais acessível e eficiente.
Continue até o final e fique por dentro desse assunto!
A comunicação no e-commerce
O e-commerce (loja eletrônica) teve seu início por volta dos anos 1990, juntamente com a popularização da World Wide Web, que usamos até hoje. No Brasil, estima-se que a venda online foi implementada entre 1996 e 1999, aproximadamente.
Embora não seja uma tecnologia muito antiga, as lojas virtuais evoluíram com muita rapidez e estão cada vez mais presentes na rotina dos consumidores. O ambiente virtual é tão influenciador, que até mesmo lojas originalmente físicas precisam se adaptar e implementar uma solução para disponibilizar suas vendas online.
Portanto, o e-commerce é uma realidade que abrange todos os tipos de segmentos de mercado das organizações que realizam vendas de produtos e serviços.
Pensando nisso, um fator que se mostra fundamental nesse meio digital é o relacionamento com o cliente. É importante priorizar um bom atendimento, uma boa comunicação. Afinal, esse é um dos motivos decisivos em uma compra pela internet.
Segundo a Econsultancy, “83% dos compradores online precisam de suporte para concluir uma compra”. Isso acontece porque cada plataforma tem um jeito de conduzir suas vendas na internet e é comum surgir dúvidas nesse processo.
Por isso, vale a pena ter uma ferramenta que seja familiar ao seu consumidor, como o WhatsApp. Ele é um aplicativo de comunicação eficiente, que também permite a realização de vendas.
Motivos para utilizar o WhatsApp na comunicação de e-commerce
Como citado acima, a comunicação para as vendas realizadas no ecossistema digital precisa de uma atenção especial. Porque, além de serem necessárias, elas podem ser uma aliada na hora de captar e fidelizar clientes.
Neste sentido, abaixo você encontrará alguns motivos pelos quais o WhatsApp é uma ótima alternativa para te auxiliar nessa interação.
Popularidade do app
Certamente, o WhatsApp é o aplicativo mais popular no Brasil. Segundo a pesquisa Mensageria no Brasil — Fevereiro de 2020, o app está instalado em 99% dos smartphones brasileiros e desses, que têm o WhatsApp instalado, 98% alegam acessar o app todos os dias ou quase todos os dias.
Além disso, o censo mostra que 76% das pessoas que têm e fazem uso do WhatsApp o usam para se comunicar com marcas. Ou seja, as pessoas não usam o chat apenas para interação com seus amigos e familiares, mas também para realizar comunicações “comerciais”.
Facilidade de acesso
Outro benefício de incluir essa opção de contato no seu e-commerce é a facilidade de acesso do usuário. Ainda de acordo com a pesquisa citada acima, 96% dos entrevistados possuem um smartphone. Ou seja, a comunicação está, literalmente, na mão do usuário.
Por outro lado, segundo artigo da Fundação Getúlio Vargas, “há 424 milhões de dispositivos digitais – computador, notebook, tablet e smartphone -, em uso no Brasil”. Diante disso, podemos perceber que, embora o dispositivo móvel seja o campeão de downloads do WhatsApp, também existe a versão web da ferramenta, que é muito utilizada.
Portanto, seja em smartphones ou outro dispositivo digital, o app está ao alcance de grande parte da população.
Funcionalidades
A plataforma do WhatsApp foi criada, inicialmente, para intermediar troca de mensagens entre pessoas e promover conversas rápidas, simples e seguras. Porém com a grande aceitação das pessoas e a familiaridade que se estabeleceu, era de se esperar que as marcas migrassem para esse ambiente.
Por isso surgiu o WhatsApp Business. Um app feito especificamente para pequenas empresas que têm funcionalidades essenciais para uma boa comunicação entre empresas e clientes, como:
- Dados comerciais;
- Catálogo de produtos;
- Segmentação de contatos;
- Automação de mensagem.
Embora essa versão do app já atendesse às pequenas empresas, esse recurso não atendia, de forma adequada, às médias e grandes organizações. Porque o volume de mensagens recebidas por elas é alto, com isso, o ideal seria que essa comunicação fosse automatizada.
Porém, as mensagens automáticas, disponibilizadas pelo app nesta versão, são apenas as de saudação e avisos de comunicação, fora do horário de atendimento. Portanto, surgiu o WhatsApp Business API.
Mas antes de falar dessa funcionalidade, vamos aprofundar mais um pouco nos benefícios de um atendimento automatizado.
Atendimento automatizado
Já sabemos que utilizar o WhatsApp na comunicação de e-commerce é uma escolha inteligente para esse mercado. Mas, é indispensável pontuar que a eficiência de uma comunicação cresce consideravelmente quando ela é feita de maneira otimizada.
Porque, de maneira geral, processos automatizados trazem inúmeros benefícios como:
- Diminuição no tempo de atendimento;
- Conversas simultâneas;
- Redução de custos;
- Modernização do processo;
- Aumento da disponibilidade de atendimento.
Essas são algumas vantagens de um atendimento automático, que pode ser executado por meio de um chatbot, por exemplo, integrado ao WhatsApp Business API. No próximo tópico você vai entender como funciona essa ferramenta.
WhatsApp Business API
Inicialmente, segue uma definição de API, publicada no Mundo Digital: “Interface de Programação de Aplicações ou Interface de Programação de Aplicação, cujo acrónimo API provém do Inglês Application Programming Interface, é um conjunto de rotinas e padrões estabelecidos por um software para a utilização das suas funcionalidades por aplicativos que não pretendem envolver-se em detalhes da implementação do software, mas apenas usar seus serviços”.
Ou seja, é uma possibilidade de utilização de funções de um software ou aplicativo, disponibilizado pela própria marca, para que outras ferramentas sejam integradas a ele.
No caso do WhatsApp, um chatbot, por exemplo, pode ser integrado ao app, por meio de sua API, para que as mensagens possam ser automatizadas.
Portanto, além de utilizar uma comunicação que é de fácil acesso e extremamente familiar para qualquer público, vale a pena incluir o uso de ferramentas de automação para tornar esse processo de interação mais ágil e eficiente.