Com consumidores transitando entre lojas físicas e e-commerces, aplicativos e redes sociais, a Omnicanalidade se estabeleceu como uma solução mais do que necessária no varejo, mas ela não é a única. O Unified Commerce surge como uma evolução, integrando perfeitamente todos os pontos de contato e garantindo uma jornada de compra sem rupturas. Mas como os consumidores realmente se comportam ao navegar por esses canais? A pesquisa da Wake, em parceria com o Opinion Box, traz respostas detalhadas sobre esse tema.
Entenda o comportamento dos consumidores ao navegar entre o físico e digital, bem como os fatores que influenciam suas escolhas, desde a preferência de categorias até os canais de compra mais usados e como isso pode impactar diretamente na estratégia do seu negócio.
Conectando o melhor dos dois mundos
Segundo a pesquisa da Wake, 78,9% dos consumidores alternam entre plataformas físicas e digitais. Isso reflete uma mudança importante que a omnicanalidade traz: o consumidor moderno não quer ficar restrito a um único canal. Eles buscam a conveniência de comprar onde for mais prático no momento – seja online, nas lojas físicas, em aplicativos ou até nas redes sociais. A experiência de “comprar online e retirar na loja” ou “comprar na loja e receber em casa” tornou-se parte da rotina de compras de muitos clientes, com 43,5% dos entrevistados considerando a opção de retirada em loja algo muito importante.
O Unified Commerce, por sua vez, vai além, eliminando barreiras entre o físico e o digital, integrando dados e proporcionando uma experiência contínua. “A competição entre online e offline não faz mais sentido no varejo moderno”, comenta Alessandro Gil, VP da Wake, ressaltando a importância dessa estratégia para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Quando se trata de categorias de produtos, a pesquisa destaca comportamentos bem definidos. Roupas e calçados são os itens mais populares entre os que compram exclusivamente online, com 41% dos consumidores optando por esse canal. Já entre os que preferem comprar em lojas físicas, alimentos e bebidas lideram com 54,3%, seguidos por roupas e calçados com 26,1%. Essa distinção entre categorias reflete a flexibilidade do consumidor, que ajusta seus hábitos de compra conforme o tipo de produto que procura.
O consumidor entre canais
Os consumidores estão cada vez mais confortáveis alternando entre o digital e o físico. A pesquisa revela que 37,5% dos deles fazem compras mensalmente, enquanto 37,3% frequentam lojas físicas pelo menos uma vez por semana. Esse comportamento híbrido mostra a importância de integrar todos os canais de compra de maneira eficiente.
Além disso, o estudo mostrou que o comportamento de busca começa no digital, com 43,8% dos consumidores indo diretamente a sites de busca, seguidos de 42,9% que usam aplicativos, e 34,6% que utilizam o Instagram. Isso ressalta a importância de ter uma presença otimizada e integrada em todos os pontos de contato, para que o consumidor tenha sempre uma experiência positiva, não importa onde ele comece sua jornada de compra.
A experiência não termina na transação
A jornada de compra não termina no momento do pagamento. O pós-compra tem um papel crucial na fidelização do cliente, e a pesquisa indica que 50% dos consumidores preferem ser contatados via WhatsApp após uma compra, fazendo desta a principal ferramenta de comunicação.
A preferência pelo WhatsApp, um canal instantâneo e direto, reflete a expectativa dos consumidores por um acompanhamento ágil e personalizado. Em contraste, o e-mail aparece como segunda opção, com 22,1% de preferência. Isso evidencia a importância de estratégias que vão além da transação, fortalecendo o relacionamento com o cliente e oferecendo suporte de forma rápida e eficiente.
Para descobrir mais insights para o seu negócio, baixe a pesquisa e leia a íntegra.