Para 53% dos consumidores, atendimento é o maior responsável pela fidelização, mostra estudo

Para entender qual a receita ideal para um atendimento ao cliente, a Hibou apresenta estudo sobre os brasileiros e suas percepções sobre o atendimento prestado por empresas. Participaram mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022. Entre os destaques, 6 em cada 10 dos respondentes apontam despreparo das empresas em relação ao atendimento.

Mais de 12 mil consumidores foram consultados sobre a percepção de atendimento brasileiro em pesquisa /
Créditos: Christiann Koepke – Unsplash

Trio Maravilha: qualidade + custo benefício + atendimento

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma. Sendo que, agora, a qualidade do produto/serviço apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados:

facilidade de uso/instalação (89,9%);
garantia (82,8%);
e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização funcionam mesmo?

Aqui vai uma dura verdade para as empresas: nem sempre os programas de vantagens tornam os consumidores fiéis, mas nem tudo está perdido. Do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, dá para fidelizar, mas não somente com ativações, mas aprimorando o atendimento em si. Empresas do setor dos eletrônicos e de marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.

Para engajar e atingir bons resultados, os programas de fidelidade precisam reforçar ofertas, custo-benefício e exclusividade. Entre os critérios avaliados, estão:

ofertas e promoções pertinentes, para 60,2% (em 2021, eram 55,4%);
relação custo-benefício, para 60% (em 2021, eram 55%);
benefícios exclusivos, para 52,1% (em 2021, eram 44,8%);
fácil entendimento, para 44%, (em 2021, eram 37,5%);
uso simples e ganho de recompensas, para 37,5% (em 2021, eram 32,9%);
rápido de acessar, com formulário curto, para 36,6% (em 2021, eram 27,1%);
benefício imediato e contínuo, para 19,7% (em 2021, eram 14,4%);
personalização / Customização, para 18,1% (em 2021, eram 12,9%).

Brasileiro não leva desaforo pra casa

Tal informação é percebida quando 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento:

47,8% contam a experiência para amigos e colegas, um impacto negativo para a reputação da marca;
4,8% reclamam na hora;
30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram (outro efeito negativo para um grande número de possíveis consumidores);
Apenas 8,4% compram novamente.

Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.

Opinião sobre o atendimento conta – e muito!

A opinião de outros consumidores afeta mais da metade dos entrevistados. Afina:

para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.

E o atendimento em geral no Brasil leva nota…

Analisando o atendimento das empresas no país, os brasileiros pontuam como nota geral 3,6 da máxima 5. Esta percepção levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas. Além disso, por dois anos seguidos, os consumidores apontam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.

Mas, afinal, o que é preciso para um bom atendimento?

Em evidência desde 2020, alguns pontos são imprescindíveis para garantir um bom atendimento ao consumidor. Entre os critérios essenciais na avaliação dos brasileiros, destaque para:

clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%);
conhecimento das características do produto/serviço comercializado (96,3%);
escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E, mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece — importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Outros pontos também são observados como critérios positivos:

agilidade para resolver dúvidas (94,3%);
transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%);
sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%).

Segmentos com mais reclamações dos consumidores

As operadoras de celular e internet móvel apresentam maior índice de descontentamento para 46,3% dos brasileiros; já o poder público, comparado com os últimos anos, representa o segmento que mais piorou, sendo um dos mais difíceis para 35,3%; os bancos e operadoras de cartão de crédito (33,5%); os provedores de TV a cabo / Internet fixa (28,2%); e os planos de saúde (24,85%) e as companhias aéreas (12,4%) também foram citados.

A primeira experiência ruim é a que fica?

Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, 35,5% avaliam que apenas uma experiência ruim é suficiente. Já 50,9% insistem duas ou três vezes e se a experiência se repetir, eles desistem; 12,5% persistem e mantém a compra após várias experiências ruins. 1,1% não para de comprar, mesmo colecionando vivências negativas.

Time de vendas é a “vitrine” da empresa

A equipe que lida diretamente com o público é a responsável por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, é muito importante, pois impacta significativamente na percepção dos consumidores. Quando perguntados sobre o efeito dos funcionários no atendimento, os resultados foram:

pode impactar por completo a experiência de compra, para 50,3% (em 2021, eram 49,5%);
alto impacto, para 33,8% (em 2021, eram 34,2%);
impacto moderado, para 12,3% (em 2021, eram 13,6%);
pouco impacto, para 2,3% (em 2021, eram 1,6%);
nenhum impacto, para 1,2% (2021 eram 1,1%).