A empresa de pagamentos Elo completa 10 anos anos em 2021 e, desde 2017, tem investido em uma reestruturação do negócio voltado à experiência do cliente. À frente desse processo, Bruna Chianca, Head de CX da companhia, explicou um pouco como essa transformação vem se desenvolvendo nos últimos meses. Para um negócio que tinha o foco principal em negócios B2B, hoje o cenário é outro e as equipes atuam juntas para levar a melhor experiência ao consumidor final.
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Um dos primeiros passos da Elo foi mostrar aos colaboradores, inclusive (e principalmente) terceirizados, a importância do conjunto na experiência final do cliente. “Era importante construir uma mudança de mindset nos times e identificar qual deles estava em maior concordância com o que buscávamos, com melhores iniciativas. Com esse exemplo passamos a mostrar e explicar paulatinamente aos demais como aquilo influenciaria na experiência do cliente”.
Estrutura colaborativa
Atuar em colaboração com outros times era importante para a Elo, principalmente para otimizar a visão do negócio e suportar os processos. Afinal, conectar as áreas e disciplinas era fundamental, também, para elevar a experiência do cliente. “Definimos premissas e divulgamos pela empresa, pois não aquela transformação não poderia ser feita por uma pessoa, mas por todos”.
A primeira delas, segundo Chianca, era a que seria adequada a cada usuário, e não a um único perfil. Nesse tópico entravam pesquisa e entendimento de hábitos e comportamento, consumos e necessidades. Tudo para desenhar a jornada de acordo com cada perfil. “Algum micro momento talvez não fosse o mesmo entre as pessoas, por isso a questão da personalização”, ponderou.
Comunicação
Uma comunicação confusa, segundo Chianca, pode gerar falta de confiança por parte do consumidor. Por isso, os times da Elo trataram a transparência e a simplicidade como quesitos fundamentais para gerar a conexão e trazer a pessoa para perto da marca. Outro ponto levantado foi a redução de tarefas e elementos que pudessem forçar a cognição das pessoas. Afinal, quanto mais etapas eliminadas ao longo do processo, melhor — formulários menores, assim como a eliminação de perguntas repetitivas são partes deste processo.
Efeito do bom design na experiência do cliente
A qualidade visual tem total valor atrelado à solução. Por isso mesmo, a Elo entendeu que somente a tecnologia de ponta não seria suficiente para “segurar” o consumidor durante a navegação. “Investimos tanto no design como em uma experiência unificada. Por conta disso, consigo uma plataforma funcional e intuitiva para todos os usuários”.
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Parte dessa estratégia é fruto do design system, processo que contribui para diminuir o esforço cognitivo. “Isso traz alguns benefícios como a escala de produtos, pois o desenvolvedor sabe quais informações precisa para a nova página, e tempo de lançamento reduzido”, concluiu Chianca.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil
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