Por: Angelo Vicente
Durante o segundo dia de atividades aconteceu, na Sala Fiscal do Congresso E-Commerce Brasil Gestão, a palestra sobre “Tecnologia versus Operação – Quais os principais drivers que devemos levar em conta na decisão de aumentar as vendas e otimizar os indicadores operacionais?”
Para o palestrante, atender com margem e com rentabilidade superando a concorrência é um grande desafio hoje no e-commerce. Para ser bem-sucedido é preciso que um negócio esteja baseado nos seguintes pilares:
- Tecnologia: integrações e customizações
- Pessoas: ambiente de trabalho
- Comercial: saber vender bem, multicanalidade
- Marketing: acertar mais do que errar no Budget
- Operação: atender o cliente com excepcionalidade e agilidade
- Financeiro: assegurar a rentabilidade e controlar os custos
O que acontece com o pedido na visão do cliente?
O cliente quer saber se análise de pagamento está ok, receber a nota fiscal, acompanhar o tracking do produto. Do lado do lojista temos que nos preocupar em oferecer vários meios de pagamento diferentes, com o custo do frete, ter agilidade na entrega no CD mais próximo, preço do produto, analisar o custo financeiro e o fluxo de caixa, recuperar as transações abandonadas ou negadas. Um fator crítico operacional é a nova regra do ICMS que nos obriga a recolher a diferença de alíquotas entre os estados.
O que monitorar para que o seu e-commerce funcione bem:
- Conhecimento: é a etapa de procura pelo cliente, quais canais ele usa, que investimentos, quanto custa a busca pelo cliente e quais indicadores monitorar. O nosso trabalho é gerenciar todo o fluxo de compra do cliente. “Temos que definir o mix do on e do offline e onde vamos alocar os investimentos (Google, Facebook, Instagram, Linkedin, etc). Após essa etapa você vai gerar visitas no seu e-commerce, daí entra o trabalho de Business Intelligence”, explica Ângelo. Para ele é preciso saber onde o cliente gosta de acessar o seu e-commerce, para atingi-lo nesse canal. Se ele gosta de aplicativos, é possível enviar os Push Notifications, por exemplo.
- Experiência (UX): essa fase implica saber quais dispositivos o cliente usa, quais produtos ou serviços eles estão interessados. “Tenho que ter um site fácil e o cadastro de produto com as informações necessárias. Se eu vendo a cadeira eu preciso saber a altura de regulação, o desgaste, etc. Essas informações precisam estar no SAC e em todas as áreas de empresa”, cita Ângelo.
Quando for desenvolver o seu e-commerce é preciso fazer isso considerando os sete passos da usabilidade:
- As pessoas têm limitações. Um idoso, por exemplo, tem dificuldades de usar um site, porém uma criança tem outro tipo de usabilidade. É preciso conhecer as limitações do seu público;
- As pessoas cometem erros. Se a pessoa adiciona por engano itens a mais no carrinho, ela precisa ter a opção de retirar esse item, sem afetar todos os processos anteriores;
- A memória humana é complicada. Nós assimilamos até 4 passos, por isso 3 passos é o ideal para a conversão ou até o “one click to buy”;
- As pessoas estão cada vez no “social”. Temos que pensar a avaliação do cliente, as pessoas têm que saber que erramos, mostra que você não é perfeito, mas que está lá para melhorar seus erros;
- As pessoas reparam em novidades. Cada um tem um estilo de consumo, as newsletters é uma ótima forma de se comunicar;
- Processo inconsciente. O botão “comprar” é sempre chamativo, pois aciona o inconsciente;
- Sistemas visuais. O Pageload/Page Spped são importantíssimos, assim como os testes A/B, o número de usuários por pageview (Analytics) e o engajamento (compartilhamento, comentário, “curtir” não é engajamento);
- Fidelização: o arroz com feijão é ter todos os meios de pagamento, ter disponibilidade de produto, processar pedidos de forma rápida, fazer a logística reversa, o Refurbished (recondicionados) e as campanhas. Pensando no detalhe (BI): Ter inteligência fiscal, fazer a análise regional, dar feedback para o cliente (SUC), gerar fidelização, recompra e relacionamento.
- Fiscal e Financeiro: defina suas metas (quanto vai faturar, quantos e-mails você vai responder por dia), acompanhe os CC’s, formar preços, analise a rentabilidade, queime estoque (desde que o cliente saiba que não poderá devolver o produto), tenha políticas claras no site. “Tenho que ter uma rotina fiscal. Se for só faturar e ganhar share, pode ser bom para os acionistas, mas cuidado para não derrubar a operação”, diz Ângelo.
Resumo:
O Awareness é a força da marca. Faça campanhas corretas que tragam conversão para o negócio, dentro da operação cuide da logística reversa, traga rentabilidade olhando a operação que é mais custosa e traga retorno para os acionistas. Faça ofertas qualificadas com promoções verdadeiras.
Desde outubro de 2014, o eCadeiras já atendeu mais de 20 mil pedidos. Com uma média de 1000 pedidos por mês, em território nacional já entregou em 1331 cidades.
Estamos indo contrário do mercado, vendemos mais no site que nos marketplaces. A agilidade de tratar a reversa, a qualidade de atendimento, e outros pontos nos fizeram tomar essa decisão.
Por: Angelo Vicente