O consumidor brasileiro entrou em uma nova fase de maturidade digital. Mais exigente, criterioso e consciente, ele já não se impressiona apenas com promoções e agilidade, mas busca segurança, personalização e experiências fluidas. É o que mostra o estudo E-commerce Trends 2026, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.
Segundo a pesquisa, 88% dos entrevistados compram online ao menos uma vez por mês, e um terço faz compras semanais ou até mais frequentes. O comportamento se consolida — 59% afirmam que pretendem comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses, enquanto apenas 3% planejam reduzir o ritmo.
Veja, abaixo, algumas das descobertas trazidas pelo relatório. Ao todo, mais de dois mil consumidores de todas as regiões do país foram ouvidos.
Confiança como novo diferencial competitivo
A segurança digital se tornou o maior fator de decisão. Nove em cada dez consumidores já deixaram de concluir uma compra por medo de golpe, e mais da metade (55%) afirma ter sido vítima de algum tipo de fraude. Os principais problemas citados envolvem não receber o produto, clonagem de cartão e compras em lojas inexistentes.
Outro fator que afeta a conversão é a percepção de risco, já que 64% deixaram de informar dados pessoais ou de pagamento por receio de exposição. A ausência de avaliações, aparência amadora do site e falta de presença em redes sociais estão entre os fatores que mais levantam suspeita.
Jornada mais exigente e integrada
O consumidor de 2026 não separa mais o físico do digital, tendo em vista que 85% já pesquisaram em loja física e compraram online, enquanto 71% fizeram o caminho inverso. Com as regras sendo ditas pela conveniência, usuários já abandonaram uma compra por conta do valor do frete (93%) ou por prazos de entrega considerados longos (85%).
O celular é o principal dispositivo de compra — 78% finalizam pedidos pelo smartphone —, e o WhatsApp ultrapassou o chat online como canal preferido de atendimento (37%). A expectativa é de respostas imediatas, inclusive fora do horário comercial.
Mesmo com o avanço da automação, a experiência com inteligência artificial (IA) ainda divide opiniões. Cerca de 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots, mas quase metade (45%) avaliou o atendimento como negativo, enquanto apenas 22% o consideraram positivo. A percepção é de que a tecnologia ainda falha em entender as dúvidas e resolver problemas com rapidez.
Pagamentos e praticidade
O estudo mostra que o cartão de crédito parcelado segue líder absoluto nas compras online, utilizado por 53% dos consumidores, seguido pelo Pix (22%). Na sequência aparecem o cartão à vista (15%) e as carteiras digitais, ainda com baixa penetração.
Apesar da variedade de meios disponíveis, o relatório indica que o consumidor tende a escolher pela confiança e familiaridade, ou seja, o caminho que já conhece e considera seguro. Soluções emergentes, como o WhatsApp Pay e o reconhecimento facial, ainda são vistas com cautela pela maioria dos entrevistados.
Redes sociais, IA e jornada de decisão
As redes sociais seguem em ascensão como canais de descoberta. Ao todo, 71% dos consumidores já compraram algo após ver um anúncio e quase metade realizou uma compra a partir da indicação de influenciadores digitais, A proporção chega a 51% entre os mais jovens.
A IA também começa a influenciar o processo, com 26% dos entrevistados afirmando que usam ferramentas como ChatGPT ou Gemini para pesquisar produtos, e 42% se dizendo mais propensos a comprar diante de vitrines personalizadas por IA. Ainda assim, a confiança no uso da tecnologia segue moderada e apenas 6% afirmam confiar totalmente em recomendações feitas por algoritmos.
Reviews valem mais que campanhas
As avaliações se consolidam como principal fator de validação. Enquanto 91% dos consumidores já desistiram de comprar após ler um comentário negativo, 85% deixaram de concluir a compra com medo de o produto não servir ou não ser como descrito.
A reputação online e a resposta das marcas aos feedbacks se tornaram, portanto, diferenciais diretos de conversão.
Compras internacionais
Por fim, o estudo também traz um panorama sobre o consumo em plataformas que vendem produtos de fora do país. Ao todo, 59% dos brasileiros já compraram em sites internacionais, principalmente Shopee (73%), Shein (60%) e AliExpress (50%), mas 83% ainda preferem comprar em sites nacionais.
A transparência de preços aparece como um dos principais desafios. Ao todo, 46% dos consumidores desistiram de ficar com produtos após serem taxados na entrega, impacto direto das novas regras de importação no comportamento de compra.