Em parceria com a Google Cloud e a Zebra Technologies, a Manhattan Associates anunciou os resultados da primeira análise de experiências reais do comércio unificado no varejo latino americano. Batizado de Unified Commerce Benchmark, o estudo classificou como líderes duas empresas brasileiras: C&A e Leroy Merlin.
Conduzido pela Incisiv, a análise avaliou 35 varejistas do Brasil, México (que também teve duas líderes, sendo M e The Home Depot) e Chile. Nesse caso, verificaram em 5 segmentos de varejo na implementação de 290 atributos-chave, analisando os recursos de experiência do cliente em quatro áreas funcionais:
- Busca e Descoberta;
- Carrinho e Checkout;
- Promessa e Fulfillment;
- e Serviço e Suporte.
Como funciona o Comércio Unificado
As soluções de Comércio Unificado, segundo a apresentação, combinam os sistemas front-end e back-end de um varejista para estabelecer uma visão única do negócio. Como resultado, contribui às marcas na identificação e resposta rápida às tendências, assim como a tomar decisões mais informadas e a aprimorar a experiência do cliente.
“Com as vendas de comércio eletrônico na América Latina crescendo mais de 25%, os consumidores estão optando por varejistas que conseguem unificar seus canais físicos e digitais em uma experiência de compra sem atritos. Adotar um modelo de Comércio Unificado pode impulsionar um forte crescimento empresarial, oferecer oportunidades de alta receita, criar uma vantagem competitiva e aumentar a fidelidade do cliente – algo que todo varejista deseja”.
Oscar Valero, diretor sênior de Vendas da Manhattan
C&A e a sustentabilidade
O estudo revelou que a C&A se destacou por sua abordagem à sustentabilidade, algo que está cada vez mais no radar dos consumidores — 40% dos compradores buscam e estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis e eticamente produzidos. Além disso, vale destacar que:
- 64% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem embalagens sustentáveis;
- e 50% dos líderes consideram a pegada de carbono e o impacto da escolha de fulfillment.
Outro ponto destacado foi a capacidade de a C&A em desenvolver ações de sustentabilidade e comunicá-las aos clientes, o que demonstra um compromisso genuíno da empresa com a questão ambiental e social.
Descobertas-chave
A adoção do comércio unificado na América Latina ainda é relativamente baixa, e as capacidades de diferenciação estão com um nível de adoção de apenas 50%. Segundo Oscar, a única maneira de os varejistas proporcionarem a experiência de compra altamente personalizada esperada pelos consumidores atuais é se houver uma verdadeira visibilidade da disponibilidade de estoque e flexibilidade durante e após a venda. Algumas descobertas-chave do levantamento incluem:
Omnicanalidade
Identificou-se que 70% dos consumidores da América Latina têm mais probabilidade de comprar com varejistas que oferecem experiências online e em lojas integradas.
Personalização
Cerca de 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar por meio de experiências personalizadas e estão dispostos a pagar até 16% a mais por isso. Outra descoberta foi que 75% dos líderes proporcionaram uma experiência de compra personalizada aos consumidores, em comparação com 26% dos não líderes.
Conveniência, flexibilidade e transparência
O tópico “checkout” também entrou no estudo, e identificou que 30% dos compradores abandonarão o carrinho se o checkout envolver várias etapas e formulários longos — 83% dos líderes ofereceram guest checkout online.
Em relação à fidelização, 84% dos compradores têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece um programa de fidelidade. Desses, 54% afirmam que os prazos de entrega e as opções de fulfillment são influenciadores-chave nas decisões de compra em um canal digital do varejista.
Outra descoberta foi que os compradores desejam ter controle sobre seu pedido mesmo após a compra. Sobre esse ponto, as respostas foram:
- 50% dos líderes ofereceram aos compradores a capacidade de cancelar o pedido após a compra;
- 33% permitiram devoluções durante a retirada na loja;
- e 100% deram aos compradores a capacidade de rastrear suas devoluções.
“Este Benchmark revela que os Líderes do Comércio Unificado experimentam duas a três vezes mais taxa de crescimento de receita em comparação com seus pares. É imperativo que os varejistas foquem em estratégias que os ajudem a aumentar a conversão, melhorar o tamanho do carrinho de compras ou o valor médio do pedido, e, por fim, aprimorar a satisfação do cliente. E é exatamente isso que o Comércio Unificado oferece”.
Giri Agarwal, Chief Strategy Officer da Incisiv
O estudo completo pode ser acessado aqui.