Em uma edição especial, a Lett, marca do ecossistema Neogrid, atualizou o seu estudo E-commerce Quality Index para a apresentação no Congresso Indústria Digital 2024, realizado pelo E-Commerce Brasil. O estudo foi apresentado por Davi Song, co-fundador da empresa.
De acordo com o último Webshoppers, o e-commerce brasileiro teve tanto aumento do GMV como na quantidade de shoppers ativos, sendo o maior destaque destinado às categorias de perfumaria e cosméticos, alimentos e bebidas e saúde. O executivo explica que embora o e-commerce tenha crescido como um todo, alguns canais não foram tão expressivos.
Marketplace e pure players (lojas exclusivamente digitais) demonstraram crescimento agressivo, enquanto os bricks and clicks (tijolos e cliques, ou seja, lojas físicas com presença online) sofreram uma variação negativa do faturamento.
Produto sem estoque não vende
Para Davi, uma das principais explicações para a queda no faturamento é a diferença entre o sortimento de estoque dos modelos de venda. Enquanto os markeplaces contam majoritariamente com centros de distribuição estratégicos, com maior variedade e quantidade de produtos, os brick and clicks dependem da disponibilidade do que cabe na loja, nem sempre atendendo às demandas dos consumidores.
Consequentemente, comparando o primeiro semestre de 2023 com o primeiro semestre de 2024, é perceptível a prosperidade das lojas exclusivamente online: 13% a mais em importância do faturamento.
As categorias de destaque também denunciam a preferência pelo digital, uma vez que perfumaria e cosméticos mostraram um avanço de 26% de GMV, enquanto as bricks and clicks tiveram queda 1,9%.
Acompanhando a mesma linha de pensamento, alimentos e bebidas variaram positivamente em 47% para pure players e negativamente em bricks and clicks.
Saúde e eletrodomésticos são exceções, com variações positivas parecidas: 28,9% contra 21,1% para saúde e 8,5% contra 8,4% para eletrodomésticos, respectivamente.
“A operação é muito mais complexa, pois o produto que vai para o consumidor final sai de uma loja local. Acertar o sortimento e a intenção de compra em cada bairro é a maior dificuldade para o lojista, que acaba ficando sem estoque”, explica o executivo.
Por fim, de acordo com a Neogrid, diante da ausência do produto desejado, 37% dos consumidores preferem procurar por um produto semelhante na mesma loja; 33% procura pelo produto em outra loja; 21% passa a procura para outro canal; e 8% retorna a mesma loja em outro momento.
Ruptura em 2024
O especialista explica que a ruptura do e-commerce apresenta um ponto de atenção para os varejistas, pois em 2023 ela foi duas vezes maior do que a do varejo físico (27,7% contra 13,3%).
Comparando o acumulado de 2023 com o de 2024, a ruptura representa 3.8 pontos percentuais. A justificativa para isso se concentra em janeiro e fevereiro deste ano, período em que os brasileiros se recuperaram da crise de empregos vivida em 2023 e recuperaram parte da confiança de consumo.
Para o segundo semestre de 2024 a expectativa é de que a taxa de ruptura seja 9 pontos percentuais a menos do que a do primeiro semestre.
Ao analisar por região, Sul e Sudeste são as com maior taxa de ruptura, embora o Sudeste reponha com maior velocidade que as demais o estoque desfalcado.
Por fim, segundo os dados coletados pela Lett, foram justamente os e-commerces bricks and clicks os responsáveis pelo aumento na taxa de ruptura como um todo (superior aos super aplicativos e aos marketplaces).
Diferença entre os canais e satisfação do cliente
Os dados da Lett expõem ainda que o modelo 3P (ou seja, a venda de sellers por marketplaces) é essencial para manter a taxa de ruptura mais baixa, uma vez que 41% das ofertas encontradas não existiriam caso não fossem anunciadas neste tipo de operação.
Além disso, a reposição dos estoques é 20% mais eficiente em marketplaces e pure players do que dos bricks and clicks (8 e 10 dias, respectivamente).
Marketplace e pure players também se destacam com maior quantidade de imagens e melhores descrições dos produtos, principalmente quando comparados aos super aplicativos.
“Essas características são definidas de acordo com o perfil de compra. Nos super apps, por caracterizarem uma compra mais rápida, os produtos com melhor desempenho são os já muito conhecidos pelos consumidores, pois demandam um esforço menor de escolha. Já para a construção de interesse por produtos novos, o mais indicado é apostar em marketplaces e pure players, porque esses canais vão possibilitar ao consumidor visualizar e compreender melhor os diferenciais dos produtos”, completa Song.
Os aplicativos e os bricks em clicks não costumam ter avaliações, com a falsa ideia de que o giro rápido suprime essa necessidade. Porém, isso não é verdade, pois as páginas de itens semelhantes no e-commerce e marketplace concentram grande quantidade de avaliações e comentários por parte dos consumidores.
Dessa forma, quanto mais massivo for o consumo de um produto, menor será a disponibilidade de imagens. Categorias de maior ticket, por outro lado, superam e muito essa margem, pois demandam maior atenção do consumidor. Um exemplo são os eletrodomésticos, que costumam ter em média 7 fotos diferentes do produto nos anúncios. Seguindo a mesma lógica, 99% dos produtos deste segmento possuem uma descrição.
Ferramentas e materiais de construção costumam ter 7 vezes mais palavras nas descrições do que o segmento de alimentos e bebidas.